当日キャンセルやすっぽかし、どう対処したらいいですか
当日キャンセルや無断キャンセルにどう向き合うか
サロンを運営していると、どうしても避けられないのが「当日キャンセル」や「無断キャンセル」。
丁寧に準備を整え、お客様のために最善を尽くして待っていたのに、突然のキャンセルや何の連絡もなく来店されないという状況は、セラピストにとって心が折れる瞬間かもしれません。
「この時間、別のお客様を受けることができたのに……」「せっかく準備したのに無駄になってしまった……」そんな思いを抱えるのは当然です。
しかし、こうした出来事に対して、ただ感情的に受け止めるのではなく、少し視点を変えてみることが、より良いサロン運営につながるかもしれません。
今回は、当日キャンセルや無断キャンセルを防ぐための工夫や、起こった際の心の持ち方について考えていきます。
1. 当日キャンセルの背景を理解する
まず、「当日キャンセル」をするお客様は、本来であれば来店するつもりだった可能性が高いです。
・体調不良
・急な仕事や家庭の事情
・交通トラブル
といった、やむを得ない理由があるかもしれません。
こうした場合、お客様もサロンを訪れることを楽しみにしていたはず。
そんな中、申し訳ない気持ちを抱えながらキャンセルの連絡をしてくれているかもしれないと考えると、私たちの対応も変わってきます。
「大変な中、ご連絡をありがとうございます。お体を第一にしてくださいね。またお会いできる日を楽しみにしています。」
このように、お客様の状況に寄り添う言葉をかけることで、関係性はより深まります。
無理に責めたり、落ち込んだりする必要はありません。
2. 無断キャンセルにどう対応するか
一方で、「無断キャンセル」に関しては、お客様の状況がまったく分からないため、対応が難しいケースです。
しかし、無断キャンセルの背景には、お客様が「連絡する余裕がないほどのトラブルに巻き込まれた可能性」もあることを忘れてはいけません。
まずは、
「○○様、本日お約束のお時間でしたが、何かありましたでしょうか？お体は大丈夫でしょうか？」
と、優しく気遣うメッセージを送ることが大切です。
ほとんどの場合、ここで何らかの返信があり、事情を知ることができます。
しかし、一定数の方は返信もせず、何度も無断キャンセルを繰り返すことがあります。
その場合は、
・予約の際に前払い制度を導入する
・無断キャンセルが続く場合
次回以降の予約をお断りするといった、ルールを設けることも必要になります。
3. 「絶対に来たい」と思われるサロンになる
無断キャンセルを防ぐためのもう一つの視点として、「お客様が来店することを最優先にするようなサロン作り」があります。
例えば、人気のレストランを予約したとき、多くの人は「この予約を逃すのはもったいない」と思い、体調管理に気をつけ、時間厳守で向かうでしょう。
サロンも同じです。
「絶対に行きたい」「この時間を逃したくない」と思われるサロンになれば、キャンセルや無断キャンセルは自然と減っていきます。
そのためにできることは、
・「ここでしか受けられない施術」
・「施術を受けることで大きなメリットがあると伝える」
・「予約が取りにくいサロンにする」
などの工夫です。
SNSでお客様のビフォーアフターを発信したり、施術の価値を伝えたりすることで、「次の予約を逃したくない」と思わせる仕組みを作りましょう。
4. キャンセルが発生した時のポジティブな考え方
「せっかく予約が入っていたのにキャンセルになった……」と、落ち込むこともあるかもしれません。
しかし、こんな風に考えてみるのはいかがでしょうか？
「このお客様は、今日私に会えなくて残念だっただろうな。次こそ施術を受けて、もっと幸せになってもらいたい。」
さらに、空いた時間を活用して、
・勉強する
・SNS投稿をする
・新しいメニューを考える
といった、「自分のための時間」と捉えることもできます。
「キャンセルが発生したおかげで、新しいアイデアを生み出す時間ができた！」
と考えられれば、気持ちも前向きになります。
5. お客様を「売上」ではなく「価値」で見る
キャンセルが続くと、
「今月の売上が○○円減ってしまった……」
と考えてしまうこともあるかもしれません。
しかし、お金に意識を向けすぎると、無意識のうちにお客様を「売上の一部」として見てしまうことになります。
そうなると、お客様にもその雰囲気が伝わり、「本当にこのサロンに通いたいのか？」と疑問を抱かせてしまう可能性も。
大切なのは、
「お客様にどんな価値を提供しているのか」
を常に考えることです。
その結果として、「通いたい」と思われるサロンになり、自然と安定した売上につながります。
まとめ：キャンセルされないサロンを目指して
当日キャンセルや無断キャンセルを完全になくすことは難しいですが、
・お客様の状況に共感する
・サロンの価値を伝え続ける
・「絶対に行きたい」と思われる工夫をする
ことで、減らしていくことはできます。
また、キャンセルが発生した時に落ち込むのではなく、
「お客様のために何ができるか？」
を考え続けることで、サロン経営の質が向上していきます。
あなたのサロンが「予約の取れない人気サロン」となる日も、そう遠くないかもしれません。
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