日本一のCSを目指すカミナシで得た1年の成果 ~解約率0.4%未満・売上継続率180%を突破したチームの変遷~
こんにちは、カミナシでカスタマーサクセスを行っている宮城です。
私がカミナシで正式に働き始めて半年が経ち、カミナシのカスタマーサクセス（CS）も本格的に発足して1年半が経ちました。ちょうど副業で関わり始めたのが1年前なので、この記事ではカミナシがCSにおいて1年で行ってきたことを振り返ってみたいと思います。
カミナシ自身もプロダクトをリリースして1年半が経過しています。私自身はSaaSのCSに関わるのが今回で3回目なのですが、手前味噌ながらできたてホヤホヤのSaaSとしては良い結果を出せ始めていると実感しています。
現状の数値としては、月平均でchurn rate（解約率）は0.4%を切りほとんどの顧客で更新いただき、NRR（Net Retention Rate/売上継続率）は180%を超えるようになりました。"churn rateは0.5%未満、NRRは120%を超えると良いSaaS"と一般的に言われていることを考えると、高い成果を出せていると思います！（churnやNRRについての説明はこちらの記事などをご参照ください）
体制も拡充し、1年前は2名でしたが現在は8名になりさらにチームを大きくしていく予定です。
この記事を通して、「カミナシや現場向けSaaSのCSとして働くことに興味がある人」や「自社のCSに本格的に関わろうとしている人」にとって役に立った！というような内容にできたらと思います。
カミナシや自分の紹介については、こちらの記事を参照ください。
Step1: プロジェクト型のOnboardingに着手した
カミナシとしては、まず最初にOnboarding（導入支援、以後OBとします）の型化に着手しました。どうしても製品リリース直後は訪問サポート的な形になってしまっていて、顧客からしてもカミナシからしても「時間をかけているのになかなか進捗しない」となりお互いに疲弊してしまう状態になっていました。
何がうまくいかないポイントなのか？と考えカミナシの顧客にフォーカスを当てて考えてみたところ、いくつかありました。大きかったのは関係者が多いということです。
カミナシは現場で働く人ノンデスクワーカー向けのSaaSになります。現場で働く人は以下のように組織構造が多重になっています。
本社管理職
本社実務担当
現場管理職
現場実務担当
関係者がどうしても増えるため、役割によって言うことが変わる・役職と実施内容が一致しない・現場実務もあるから忙しいという状況になっていました。そこで、OBで導入時に必要な「導入の目的・スケジュール（導入期間）・スコープ（導入範囲）・導入体制」を顧客と共有しお互いの共通認識として合意するプロセスを"プロジェクトキックオフ"という形で作りました。
ここから顧客の導入プロセスがうまくいき始め、最初は「なんでこんなことやるの？」と言っていたお客様も導入が円滑に進み、カミナシを使いこなせるようになりカミナシのCSサイクルがようやく回り始めてきました。
↑お客様の役割分担はどのプロジェクトでも必ず行っています
カミナシのCSではOBが最も大事だと考えていて、OBがうまくいけば使いこなせない顧客は劇的に減ります。今はカミナシのたけやんが型化に力を入れていて、大規模な顧客であっても導入を円滑に進めています。
Step2: プロダクト利用率をもとに活用状況を可視化した
次に手をつけたのが、プロダクトの利用状況を測定することです。
カミナシは「毎月1回締めのタイミングだけ利用してもらえれば良いよね」というものではなく、毎日使う紙の代替としてカミナシを活用いただく必要がある、つまり毎日使ってもらっていないと価値が出ていないプロダクトです。
なので、「何を持ってカミナシをきちんと活用していると言えるのか？」をテーマにチームで議論しました。
そこで出てきた一つの機能の利用率を現在カミナシの顧客ステータスとして活用しています。「導入完了時はこの利用状況じゃないといけないよね」「このお客様、活用状況がxx%下がっているけど何かあった？」などチームで数値をベースに話しているので、定性・定量情報を組み合わせて顧客状況を把握しています。
この一連の取り組みは、カミナシのエースまどんぬがOnboardingしながらSQLも叩いて顧客の活用支援も行うという大車輪の活躍で顧客の利活用を推進してきました。今はまどんぬ主体でCSチームにSQL勉強会を開催してだれでもデータ分析ができるように修行中です。
まどんぬについてはこの記事でエースっぷりがわかるのでぜひご一読ください（改めて読み返してもCS未経験でこれはすごい...！）
Step3: 導入後の継続支援/更新を型化した
カミナシの特長の一つとして「お客様が自分でアプリをノーコード（プログラミングなし）で作れる」というところがあり、カミナシを活用することで顧客はアイディアさえあれば現場のデジタル化の範囲を広げることができます。このカミナシの特長を正しくお客様に提供し、アイディア出しを支援したり課題になっている部分を一緒に洗い出す場を作っています。私自身も今まではOBが終わったら更新時期まで放置してしまうことが多かったのですが、カミナシでは顧客にしっかりと向き合おうということで導入が終わっても月に1回継続支援という形で打ち合わせをしています。
合わせて、この継続支援の中で更新対応も一緒に行っています。学びとしては、OBが終わったら更新（renewal）に手を付けることがCSでは定石だと思いますが、毎月1回定期的に話しているとスムーズに更新してもらえるということです。
更新となるとどうしても変に交渉モードになってしまったりストレスがたまることも多くなりがちなイメージでしたが、自然に「来年もよろしくお願いします」とお客様から仰ってもらえるので、顧客の成功=自社の成功につながる瞬間だと感じています。
また、継続支援中の顧客については満足度アンケートを取っています。ここでは顧客満足度調査もありますが、カミナシをどう活用したいのか、何に困っているのか、そもそもどういう人がユーザーなのか、などの情報収集を行っています。
↑顧客満足度調査で取ったユーザーの年齢構成
カミナシを使うユーザーは40~70代が半分を占めています。これらのデータから「iPadとカミナシがあればデジタル世代でなくても活用できる」と言うような気付きを毎回得ています。
Step4: チャットサポートを最速にした
最後に、並行して行ってきたのがチャットサポートです。カミナシのCSではチャットサポートもCSチームに属していて、一緒に日々の顧客満足度を上げることに努めています。「早い=良い顧客体験である」という仮説のもと、チャットサポートの初動時間と問題解決時間に努めました。結果、現在ではチャットの初期レスポンス時間は1分前後になっています！
顧客満足度調査でも「カミナシのチャットは早くて素晴らしい」「親切で助かっている」という声をいただいているので、仮説は正しいと概ね言えそうです。
このチャットサポートはなんとIT業界未経験のいじーがリーダーシップを取って進めてくれました。チャットサポートの仕組みと合わせてヘルプページも1ヶ月半で作りきってリリースノートなどの他情報も一緒に提供しています。
以上がこの1年で実施してきたStepになります。要約すると以下のような流れです。
1. Onboardingに注力して顧客が導入を安心して進められる状況にする
2. 顧客が正しく使えているといえるプロダクト利用率を追う
3. 導入が終わっても定期的に顧客と打ち合わせして状況確認する
4. カスタマーサポートを最高にする
これらを愚直に実施してきたことで、カミナシのCSチームは前述のような成果を出し始めています。もちろんプロダクトリリースして1年半程度なので、この期間だけだと十分なデータではないと理解していますが、良い状況と言えると思います。
この1年の学びとして大事なことは顧客の立場で何が必要なのかを突き詰め、愚直に実行することだと実感しました。カミナシの実施内容が完全な正解だとは思いませんが、CSは業務範囲が多岐に渡るのでいろんなキーワードや施策案が出てきます。そのなかで上記step以外は捨てて顧客の成功に「選択と集中」できたと考えています。
これからやろうとしていること
最後に、これからの1年で実施予定のことを決意表明も兼ねて書きます。
カミナシの事業拡大をドライブする
NRRが一定高いことからもカミナシはアップセルが多いことは証明できていますが、新しい試みとして「自然と顧客がもっと利用範囲を広げたくなる仕組み作り」と「CSからリードを作る」ということを実践していきます。
一般的なCS活動だと、アップセルをどう作ってchurnをどう減らすかについて考えることが多いですが、カミナシはその前工程として「ユースケースを増やす」ということをCS活動の主業務として実施していきます。
カミナシはプロダクトの性質上、お客様が自身でアプリを作れるので「この業務でも使いたい」と利用範囲（≒ユースケース）をお客様自身で拡大してくれるケースが増えてきています。
この事象はまだまだ自然発生的に起きているので、CSで再現性持った形で支援をしていきたいと考えています。
ユースケースが増えると使う人（≒ID）が増え追加購入いただけるのはもちろんですが、カミナシとしても利用方法/利用者の"新しいネタ"になり今までアプローチできなかった市場にアプローチできます。これをマーケと連携して新しいマーケットを開拓していこうとしています。
（例えば、食品工場で工場の設備点検のデジタル化を行っていたが、製品の出荷/配送業務をデジタル化するとなるとそのユースケースを元に物流/配送事業にも手を広げることができます。）
↑一般的なCS活動/サイクルとカミナシのCS活動/サイクルの違い
上記から、「既存顧客のユースケースを増やす」という業務はカミナシにとって単純にNRR向上だけではなくマーケット拡大にもつながり、さらなる事業拡大につなげることができます。このミッションをCSから作っていきたいと考えています。
この取組を定量的なデータを使って、再現性ある仕組みにすることで「カミナシはマーケ・セールスもすごいけどCSも事業成長に貢献しているよね」と言われるようなチームにしていく予定です。
カミナシをきっかけにデジタル化を推進できるようなコミュニティ作りを行う
カミナシを利用するノンデスクワーカーは、初めてクラウドサービスを体験する方が少なくありません。そういったユーザー向けにITを使えばもっと現場は良くなると実感できる場を提供していく予定です。
コミュニティといえば一般的にはロイヤリティをあげる施策の一つとしてあげられることが多いですが、カミナシは「ノンデスクワーカーの才能を解き放つ」がミッションなので、カミナシを通してITで業務をハックし改善できるイメージが湧いた、もっと活用したいという人たちを増やし、副次的にロイヤリティがあがるような場を作っていきたいと考えています。
コロナ禍のためコミュニティ施策の実施に悩んできましたが、「オンライン座談会」という形で顧客数社を集めてデジタル化の実施状況をカジュアルに話す場も作ったり、徐々に手応えを感じ始めています。
最高のチームを作る
最後ですが、これが一番大事だと考えています。
日本一のカスタマーサクセスチームを作ると明言してきて、日本一のカスタマーサクセスってなんだろう？と考えてきたのですが、NRRでもchurnでもなく「スーパースターを集めて最高のチームにする」ことが至上命題だと考えています。
スーパースター=CSをゴリゴリやってきたスーパーマンではなく、顧客の成功に本気で向き合える人だと考えていて、多種多様なバックグラウンドを持ったスターが集まるチームにしたいと思っています。
カミナシのCSではこんな青臭いことを言って本気で日本一を目指す人もいれば、育児をしながらパフォーマンス高く働いているママもいて、CS未経験者もいたりIT業界が初めてという人もいます（上記のYuもCS未経験ながらすでに大手顧客を成功に導いているまさにスーパースターです）
カミナシのCSメンバーの前職の一例
・マーケティングツールのCS
・グラウンドスタッフ
・金融機関の情シス
・医療系サービスのPdM
・建設系SaaSのセールス・CS
こういった人たちが顧客の成功に本気で向き合って、多様な自身の経験からチームでいろんなアイディアを出し合う、そういったチームにしていきたいと考えています。
長くなってしまいましたが、1年の振り返りとこれからやりたいことについて記載しました。
よく面談などで「カミナシのCSってめちゃ完成されててやることないんでしょ？？」と聞かれることもあるのですが、全くそんなことはありません。まだまだやりたいことの10%も実現できていないです。
初期と比べてできるようになったことはもちろんありますが、まだやりたいことも多く理想に追いつけていないのが現状です。カミナシ自体も若い会社なのでまだまだカオスなところが多いです笑
会社も事業もこれからもっと成長していく、その中で「日本一のカスタマーサクセスを作った一員になりたい！」という方と一緒に働きたいと思っているので、興味ある方はぜひこちらやDMなどでお気軽にご連絡ください！！