新産業だからこその新しいCSの全貌を公開 ～事業責任者が語るやりがいと魅力について～
こんにちは、テラドローン広報チームです。
今回は「テラドローンのCS（カスタマーサクセス）ってどんな仕事なの？」について、CSチームを統括するプロダクト企画部部長の森田さんと、プロダクト企画部CSチームのマネージャーを務める島田さんの2人にインタビューを実施しました。
今回のインタビューを通じてわかったのは、CSチームは挑戦的かつ革新的で、めちゃくちゃアクティブな組織だということが伝わりました。ドローン業界というこれまでにない新しい領域で、ハード×ソフト×サービスを提供しているからこそ、CSチームに求められる役割も、他のSaaS企業とは異なる点も多くありました。
自分も新産業でチャレンジをしてみたい！という方にはとても参考になる記事だと思います。前編と後編の2回に分けてお届けしますので、ぜひお読みください。
＜プロダクト企画部・営業部 部長＞
森田 雄志（Yuji Morita）
早稲田大学政治経済学部卒業後、新卒でリクルー
トに入社。2年半在籍でリテール営業〜中堅営業〜大手営業を経験し、幅広い顧客を担当。テラドローンでは、営業～企画まで幅広い職種を経験。テラドローンでは東北営業担当として入社。その後、東日本営業マネージャーと九州営業マネージャーを経て、営業部長とプロダクト企画部長を兼任。現在は新規事業の立ち上げも行っている。
＜プロダクト企画部・CSチームマネージャー＞
島田 怜奈（Reina Shimada）
東京理科大学理学部化学科卒業後、石油石化・製鉄・電力などの大手プラント向け素材メーカーに入社。営業～技術営業～事業企画を経験し、様々な部門やレイヤーの方々との業務を経験。テラドローンではCSチームに入社後、女性1人目CSとしてTerra Lidarに関わるカスタマーサクセス業務を担当。現在はCSマネージャーとしてチームの運営を行っている。
ーまずは、テラドローンにおけるCSの役割について教えてもらえますか？
島田：テラドローンでは、プロダクト企画部の中にCSチームが配置されています。Terra Lidar（テラライダー）という、測量業務に使うレーザーと、それを搭載するドローンを導入してくださったお客様のサポートを行っています。一連のドローン操作を習熟してもらうまでお客様に伴走するだけでなく、その後の活用までサポートする役割を担っています。
ーざっくりと、テラドローンでの１週間の働き方を教えてもらえますか？
島田：下記はあくまで一例ですが、1週間のスケジュールはこんな感じです。
日々、お客様と向き合い、現場講習やヒアリングなどを通して、顧客満足度の向上と、長期的に継続いただくためのサービス向上に努めています。 その他、通常業務としてお客様からの問い合わせ対応や、Terra Lidarや計測サービスの活用相談なども随時行っています。
―１クライアントにつき１人、専任のCSがつくのでしょうか？
島田：営業さんが受注し契約がスタートしたら、一連の操作を習得するための「オンボード」を行っています。具体的には、動画講習～Web面談～測量現場での現場講習といった流れとなり、このオンボードを終えるまでは専任のスタッフがつきます。
その後の問い合わせ対応や活用相談については、チーム全体で行います。この1年間でクライアント数が倍増し、現在数百社以上のクライアント様を4人のCSスタッフで受け持っています。
―昨年より顧客数が増えましたね。。オンボード後の問い合わせはどのように対応されているのでしょうか？
島田：お客様からいただくお問い合わせは、内容も幅広いのが特徴です。操作方法がわからないという質問から、測量業務や技術に関する深い質問まで多岐にわたり、スピーディかつクリティカルに対応していくことが求められます。プロダクトの理解はもちろんのこと、ドローン操作や測量業務に関する知識まで持ち合わせていないと、お客様の質問に的確にお答えすることができません。
―そうすると、CSスタッフにも理系の専門的な知識が求められるのでしょうか？
島田：いえ、そんなことはありません！CSチームには文系、理系問わずいろんなメンバーが所属しています。勿論、ドローンや測量の専門知識が既にあれば大きな強みになりますが、新しい知識に対して抵抗感なく自らキャッチアップしていく姿勢が求められます。私自身、入社時は測量やドローンに関する知識もありませんでしたが、入社後に１つずつ習得してきました。
−CS業務で大切にしていることはありますか？
島田：現場理解を一番大事にしています。実際の測量現場やデモ会などの現場に実際に足を運び、お客様が何に困っているのか？どんなニーズがあるのか？という一次情報をしっかりと拾い、それを元に仮説を立てて検証しています。オフィスで座っているだけでは得られない情報が現場にはたくさんあるので、そこはとても大切にしています。
森田：ドローンという新しい業界の中では、まだ構造化されていない部分が多く、何が正しいかも状況によって刻々と変化していきます。お客様の生の声、生の現場を見て臨機応変に判断することが大切です。現場でのコミュニケーションを通じて、お客様との絆や関係性を強固にしていきたいと思っています。
―今後一緒に働く人に一言お願いできますか？
島田：テラドローンのCSは、レーザードローンというハード要素に加えて、データ管理・解析サポートができるソフト要素の両方が活用できて初めてお客様のサクセスに繋げることができるため、どちらかだけではお客様の満足度を満たすことができない難しさがあります。そこが一般的なSaaS企業のCSとは異なる部分かと思いますまた、ドローン自体が新産業のため、まだ構造化されていない部分を作り上げていく面白さがあるので、CS業務経験のある方、ドローンや測量の知識を持つ方、代理店営業経験のある方など、いろんな方にとっての新しい挑戦の場にしていただきたいと思います。
森田：テラドローンは、今後もお客様の課題解決のためのプロダクトをどんどん世に生み出していきます。自分たちで新しい理想像を作りあげたい、新しいチャレンジをしたいという方と是非一緒に働きたいです。お客様の満足度を上げ、継続利用していただくためにできることを、CSチームで共に模索していければと思っています。
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