クライアント不満軽減チェックリスト【監査ガチ勢向け】
クライアントの方々からいただいた監査人への多数のご意見、全部使わないともったいない！ ということで、チェックリストにしました。
監査法人で30年強、うち17年をパートナーとして勤めた「てりたま」です。
このnoteを開いていただき、ありがとうございます。
クライアント側で監査を受けている方々に、監査人に直してほしいこと、もっと気をつけてほしいことをTwitterでお聞きしたところ、50人以上の方々からご意見をいただきました。
前回、そこから何を学び取るべきか、というテーマで記事を書きました。
この記事でカバーできなかったご意見がたくさんあります。これで終わってはもったいないので、今回、みんな大好きなwチェックリストにしてご提供します。
監査人に対する不満ばかり集めたものですので、読んでいくと辛くなるかもしれません。体調がよく、元気なときに読まれることをお勧めします。
プロフェッショナリズム
監査現場でのマナー
▢ ミーティング中の態度に問題はないですか？ 居眠りはしていませんか？
▢ お借りした資料は整えて返却していますか？
▢ 監査部屋の予約は余裕をもってお願いしていますか？ キャンセルなど変更がある場合はすみやかに連絡していますか？ やむを得ず急に変更する場合は、お詫びとともに丁重にお伝えしていますか？
▢ 監査部屋を退去する際には、ゴミは片付け、帳票類は整頓し、美しい状態にできていますか？
▢ 監査部屋の退去時間は、クライアントとの約束を守っていますか？ 延長する場合は、事前にクライアントに相談していますか？
▢ クライアントと業務とは無関係の話をする場合、相手が嫌がっていませんか？（ナンパなどもってのほか）
指摘するタイミング
▢ 決算等のスケジュールを踏まえて、指摘がある場合はクライアントが受け入れ可能な時期に伝達できるように監査手続の実施時期を計画していますか？
▢ もし、そのような計画が困難な場合は、間に合わない領域とおおむねの時期をクライアントに伝えていますか？
見解の変更
▢ クライアントに見解を伝える際に、あとで見解が変わる可能性がある場合は、その旨を伝えていますか？
▢ 一旦伝えた見解があとで変わらないようにするために、監査法人内での必要な事前調整（審査、本部などとの調整）を行っていますか？
▢ 見解を変更する場合は、変更後の見解が正しい理由と変更することになった経緯を説明していますか？ 監査チームの対応に不備がある場合は、お詫びしていますか？
コミュニケーション
クライアントへの話し方
▢ クライアントに対して「適正意見が出ない」「限定を付ける」といったことに安易に言及するようなことはないですか？ 言及する場合は、パートナーを含め意思決定した上で覚悟をもって伝えていますか？
▢ クライアントの理解度を確認し、感情の動きを把握しながら、分かりやすく、できるだけ受け入れられやすいような話し方に努めていますか？
▢ クライアントに説明する場合は、専門用語を多用する、分かりにくい言い回しを使う、ダラダラと話す、早口で話すなど、けむに巻いてしまうような話し方はしていませんか？
クライアントからの依頼・質問への対応
▢ クライアントからの依頼や質問は、放置することなく、迅速に反応していますか？ 時間がかかった場合は、お詫びしていますか？
▢ すぐに回答できない場合は、依頼・質問を確かに承った旨、時間がかかる理由、回答時期のおおよそのめどを伝えていますか？
クライアントへの依頼・質問の方法
▢ クライアントに依頼する場合は、必要となった背景を説明する、資料名を明らかにするなど、クライアントが求めている情報を的確に特定できるよう努力していますか？
▢ クライアントに質問する場合は、監査チームが持つクライアントの知識を踏まえた検討を行い、何が必要かを絞り込む努力をしていますか？
現場でのコミュニケーション
▢ クライアントと積極的に話すようにしていますか？
クライアントの理解
クライアントの状況の理解
▢ パートナーは、クライアントの経営者から信頼を得られるほど深くクライアントとその業界について勉強していますか？
▢ 物流、EDIによる受注など、クライアントに関連する一般的なビジネスの実務を理解していますか？
引き継ぎ・共有
▢ 前期と同じ質問をする必要がある場合、その趣旨を説明していますか？
▢ クライアントから入手した情報は監査チーム内で共有するように努めていますか？
▢ 同じ質問を避けられるように、差し支えない範囲で監査調書に詳細な手続の実施方法を記載していますか？
おわりに
お疲れさまでした。ここまで読まれたら、へとへとになっておられるのではないでしょうか？
ご意見をいただいた数名の方々から、クライアントが当たり前と考えることができていないと、会計士、監査チーム、監査法人に対する心証が悪くなり、もったいない、損している、という声をいただいています。
監査人とはお互い気持ちよく仕事をしたい、当社の監査人は尊敬すべき人々でいてほしい、という期待を感じます。
一度に全部は無理でも、できるところから取り組んでいきましょう。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
この投稿へのご意見を下のコメント欄またはTwitter（@teritamadozo）でいただけると幸いです。
これからもおつきあいのほど、よろしくお願いいたします。
てりたま
