これは「テレホンオペレーター」の方に、受け答えについて、コンサル指導をお願いした際のメモの一部です。

まず、オペレーターの仕事とは。。

「お客さまの要望を把握し、簡潔に満足のいく説明をしたら早く話を切り上げる」ことが重要！との事です。

長く会話をしたい「ライブチャット」とは相反する感じなので、「会話を長く続けるには」どうしたら良いか？会話のプロの経験を元に提案してもらいました。

最初に説明させてもらいますが、、
テレアポ（テレフォンアポインター）とテレオペ（テレフォンオペレーター）の違いは、電話をかける側か、受ける側かです。

テレオペとは、商品・サービスの注文や問い合わせなどの電話を対応する業務です。 電話を受ける側なので、電話をかける側のテレアポとは異なります。

各項目、テレオペさんのお話を参考に、後半には僕が作った「実際のチャットで使う場合の具体例」を、参考例を出しながら追加してみました。

①不愉快にさせない断り方　（テレオペさんのお話）

クッション言葉を使うことです。
例えばしたくないことを強要された場合、 ・残念ながら～ ・恐縮ですが～ ・申し訳ないのですが～ ・せっかくですが～ ・あいにくですが～ ・身に余るお言葉ですが～ ・申し上げにくいのですが～ ・お気持ちはありがたいのですが～ などを最初に述べてから断る。

「実際のチャットで使う場合の具体例」

① 「断り方」については「ア〇コみせて」や「連絡先交換」などに使う事が多いと思いますが、上の言葉を参考にアレンジして使っています。

例えば
「ア〇コみせて」などの要求で「ダメです！」「無理！」と言った単独で否定語を使うと、即落ちの確率が上がるので、そこをやんわりした否定表現に！すると「即落ち」を回避できる確率が上がりました。

（参考例）
「ア〇コは見せれないんですけど、ギリギリまでやってみます！」 と言った感じで「否定＋代替え案」にすると「まぁしょうがないか～」と理解してくれる方が増えました。この「公式は色々変えて使ってみて欲しいです」

②相手に好印象を与える話し方　（テレオペさんのお話）

笑顔で話す ・始めと終わりに名乗ることを忘れない ・相手を名前で呼ぶ ・相手の雰囲気に同調する （ゆっくりな人にはゆっくり、早い人には早く、暗い人やイライラしている人に対しては明るく） ・相手の話を否定しない ・相手の話が終わりきる前にかぶせて発言をしない（さえぎらない） ・相手の立場になって話す ・貴重な時間を自分に使ってくれていることを考え感謝しながら話す ・最後に次回も話ができるのを期待していることを伝える

「実際のチャットで使う場合の具体例」

② 特に初見さんは出来るだけ短時間で親密感を高めたい！ので「名前で沢山読んであげてください」

例えば
　初見さん入室→「〇〇さん、こんにちわ！○○です！宜しくお願いします！」と入室のお礼を言う。

名前が表示されている方なら、「〇〇さんは、どうして私を選んでくれたんですか？」と、いった感じで、会話の先頭に「○○さんは」と名前を呼んであげる！ 　

（参考例）
「○○さんは、夕飯食べました」→〇 　　　
「もう、夕飯食べました？」→✖

これは、男性側からすると「距離感」（親密感）がグッと縮まったように感じます！ まれに「ゲスト」さんで、「何でもいいよ」とか「好きに呼んで」と、いう方が出てきますが、「次回来ていただいた際にわかるようにメモしたいんでお願いします」等「具体的に説明」すると、「ちゃんとしてるんだね」と言って名乗ってくれる確率があがります！

注意ですが、こちらの問いかけに「応じてくれない人場合、ムキになって聞き出そうとしない」でくださいね！それはしょうがないので、「臨機応変」に！

以上になります。

コンサルでお話があった中から一部、抜き出したものですが、受け答え次第で結果が変わりますので、チャットの際に思い出し活用してみてください。