razer公式サポートとやりとりしてみた。日本人は要注意。

ゲーミングデバイスといえば、日本だとロジクールかrazerか。という感じだろう。
当然その他のデバイスも有力だが。（キーボードのwootingやsteellegend、マウスだとfinalmouseとか？）

私はrazer製品が好きでデバイスはrazerで統一してたりする。
そんな中hyperpolling wireless dongleというマウス用のワイヤレスドングルが従来は4000Hzまでポーリングレートを上げられるものだったが、ファームウェアアップデートにより8000Hz対応となった。
今年の7月に公式HPからオンラインストアで購入していた私は大興奮でファームウェアアップデートを行なった。
結果として、ワイヤレスドングルは文鎮化してしまった。

ここまでは前置き。
本題はここからです。

購入してからわずか4ヶ月でただの置物と化したワイヤレスドングル。
悔しくて仕方がないので、公式のサポートに保証が受けられないか連絡することにした。
以下に流れとサポートとのやりとりをまとめる。
マジで意味不明というか、クs…

1.公式HPからサポートポータルというページに飛び、要件を伝える事にする。
→ここで重大な問題に直面する。
英語で問い合わせる必要があった。

一度そっとページを閉じ、日本の正規代理店MSYにメールで問い合わせる事にした。
→返信はすぐに届いた。内容は「MSYは代理店であり、razerの日本支社ではない。公式オンラインストアで購入した物は代理店では関与しないので公式のサポートポータルから連絡を入れろ」とのことであった。
実際にはもう少し丁寧な感じだったが、文章の節々に「めんどくせぇ連絡してくんな」感が滲み出ていた。

2.DeepL翻訳を頼りに公式サポートポータルから連絡を入れる。
→内容は以下の通り。
「ハイパーポーリングワイヤレスドングルをファームウェアアップデートしたらマウスを認識しなくなった。どうすれば良いか？」
一応同時に日本語ページから日本語でも送ったが、2週間経った今でも日本語の方には返信がない。（120時間以内に返信しますという文言があったのに）

以下は返信が来た英文でのサポートとのやりとりのまとめです。
"R"はサポート側です。

英語で送った方は翌日には返信がきた。
→
R「トラブルシューティングを行う。
以下の通りやってみてくれ。
1.マウス、ドングルがちゃんと最新バージョンになっているか。
2.synapseの更新。
3.synapseのクリーンインストール
4.マウスドライバーの再インストール
5.OSのアプデ」

全部やったが状況は変わらない。

メールを返す。
「言われたことを全て試したが、改善が見られない。付属のワイヤレスドングルではマウスは動くんだ。ハイパーポーリングワイヤレスドングルだと反応しない。次は何をすれば良いか？」

また翌日返信がくる。
→R「全部理解した。君のマウスがだめなんだね！」

違う、そうじゃ無い。
マウス自体は通常のワイヤレスドングルならば反応している。
誤解を解かねばならない。
「違う。マウスは正常なんだ。ただ、ハイパーポーリングワイヤレスドングルに接続出来ないんだ。」

また翌日。
R「任せてくれ！まずは君がどこでそのハイパーポーリングワイヤレスドングルを手に入れたのか教えてくれ。」

「オンラインストアだよ。
購入番号は○○○○○だ。明細の画像も添付するよ。」

また翌日。
R「OK！オンラインストアだね！
購入番号を教えてくれ！」

…
「購入番号は○○○○○だ。明細の画像も添付するよ。」

また翌日。
R「ありがとう！明細の画像を添付してもらえるかな？？」

……
「これだよ。」

また翌日。
R「最高だ！さぁて、どんな風に調子が悪いのか、動画を送って欲しいんだ！頼めるかい？あとは君のデバイスのシリアルナンバーと住所等を教えてくれ！」

動画…？
とりあえずドングルを切り替えてマウスが反応しなくなる動画を撮影して送る事にした。
「動画を添付します。シリアルナンバーは○○○○○です。住所は○○○○○です。」

また翌日
R「OK！後少しだ！シリアルナンバーが映った動画を送ってくれ！」

もうえぇて。
しかし送るしかない。
「動画を送るよ。」

また翌日
R「よく撮れてるね！さて君のデバイスを保証するために住所を教えてくれないか？」

この間も送ったやろがい。
「住所は○○○○です。」

翌日。
R「OK！君には２つの選択肢がある。
１つは、スタンダードプランといって、先に壊れた製品を送ってもらって、故障を確認後新しい製品を送る方法だ。
もうひとつは、アドバンスプランで、製品代金を一旦支払ってもらって新品のデバイスをそっちに送る。到着したら2週間以内に壊れたデバイスを送り返してくれ。そしたらお金は返すよ。どっちが良いんだい？」

よく分からないので1つ目の選択肢をえらぶ事にした。
「スタンダードプランでお願いします。どこに送れば良いですか？輸送にかかる費用はこっちが支払いますか？」

翌日。
R「OK！君に最高のサポートを提供する準備は出来てるんだ！住所を教えてくれるかい？」

何回聞くねん。
前のやりとり見ろ。
「住所は○○○○です。壊れた製品をどこに送れば良いですか？」

翌日
R「そう焦るなって！落ち着け。君はもう最高のサポートを受けられるんだよ！？スタンダードとアドバンスどっちが良いんだい？？」

…
「スタンダードプランです。どこに送りますか？」

翌日
R「スタンダードプランだね？」

「そうです。どこに送れば良いですか？」

翌日
R「よーし分かった！スタンダードプランだね！任せておいて！」

「だからどこに送れば良いのか教えてくれって。」

翌日
R「まぁまぁそう焦るなって！君はもう最高のサポートを受けられるんだよ！？」

だーかーらーー！！！
「スタンダードプランを受けるためには製品を先に送るんだろ？どこに送れば良いのか教えて欲しい。」

翌日
R「もう少しで君は最高のサポートを受けられるんだ！」

………！！！もう！！！
「スタンダードプランの保証を受けるために、私はデバイスを送る準備をしています。ただ、送り先が分からないので、あなたたちの住所を教えて欲しい。」

以降返信無し。

嘘だと思うかもしれませんが、ガチです。

毎回違う担当者が返信を送ってくるため、返信自体は早い(時間帯は無茶苦茶…）ですが、何度も同じことを聞かれます。

日本企業は買った後の保証、アフターサービスまでしっかりとしてるから、こういう対応も早いし、当然国内対応だから着払いで送れば良いことの方が多い。
しかし、海外企業はそうじゃ無いんだなぁということを痛感しました。
5000円弱の製品だし、最悪買い換えれば良いだけの話なんだけど、まぁ納得はいかないよね。
Xなんかで調べてみたけど同じ症状の人もいないようだし。

razerってHPもガッツリ日本語対応だし、Twitterにも日本公式アカウントあるから、日本国内で対応してくれそうな雰囲気はめちゃくちゃあるけど、あくまで海外企業。
日本の常識は基本的には通用しないと思った方が良い。

海外から物を買うって事は当然こういうリスクがあるものなんだろう。
軽い気持ちで購入した自分が悪いという他無い。

今回は本当に勉強になりました。