信用失墜の危機～善巧方便の智慧が導く信頼回復～

2025年1月1日 04:03

経営危機を乗り越える～経営者のための仏教的智慧～ ⑥（全12回）

一度失った信用を取り戻すことは可能なのか。
危機の中で新たな信頼関係を築くために、経営者は何をすべきなのか。
古来の智慧「善巧方便」が示す、信頼回復への道筋を探ります。

失われた信頼の重み

「お客様からのクレームが激増し、取引先からの信用も揺らいでいる」

品質管理の不備が発覚し、市場からの信用を失った製造業の経営者。謝罪会見を重ね、改善策を打ち出しても、失われた信頼は容易には戻りません。形式的な対応だけでは、本当の信頼回復には至らないのです。

仏教における「善巧方便」とは、相手の立場に立って最適な方法を見出す智慧を意味します。それは単なる技巧ではなく、真摯な理解と創意工夫から生まれる実践知なのです。

多くの組織は、問題の表面的な修復に走りがちです。しかし善巧方便は、まず事態の本質を深く理解することから始めるよう教えています。

ある自動車部品メーカーでは、品質データの改ざんが発覚した際、経営陣自らが現場に入り、なぜそのような事態に至ったのかを徹底的に調査しました。
「表面的な再発防止策ではなく、組織文化そのものを見直す機会となりました」

善巧方便は、自己の視点を超えて、相手の真の必要を理解することの重要性を説きます。

食品メーカーの経営者は語ります。
「当初は技術的な品質向上だけを考えていました。しかし、お客様の声に真摯に耳を傾けるうちに、『安心』という目に見えない価値の重要性に気づいたのです」

信頼回復は、過去の状態への回帰ではなく、新たな関係性の創造につながります。

老舗の小売企業は、顧客データの漏洩事故を経験した後、情報管理の透明性を徹底的に高めました。
「危機をきっかけに、お客様との新しい信頼関係を構築することができました。それは事故以前より、むしろ強固なものとなったのです」

善巧方便の智慧を現代の信用回復に活かすには、以下の実践が効果的です。

まず、問題の真因を、組織の在り方にまで掘り下げて探ります。表層的な対策では、真の信頼回復には至りません。

次に、全てのステークホルダーの視点から、失われた信頼の本質を理解します。それぞれの立場で、何が最も傷ついたのかを丁寧に見極めるのです。

そして、その理解に基づいて、新しい信頼関係の構築に向けた具体的な行動を起こします。

製薬会社の事例は、この原則を実践して成功を収めました。
「副作用情報の開示が不十分だった反省から、患者さんとの直接対話の機会を設けました。その過程で、医療現場との新しいコミュニケーション方法が生まれたのです」

信用回復に取り組むとき、以下の問いを立ててみましょう：

次回は「技術革新の危機」において、「転識得智」の智慧が教える変革への対応について解説します。既存の技術や知識が陳腐化していく中で、いかに新たな価値を生み出していくのか―。

本シリーズは経営判断の新たな視座を提供する連載の一部です。