【管理監督者編⑨】

・クレーム対応ＡＩシュミレーション導入の可否

　最近ＴＶニュースで、「ＡＩによる顧客クレームのシュミレーション」を導入する企業が増えているとありました。
　
　実際にアナウンサーが体験した感想は、「ＡＩとわかっていても、グサッときますね」と非常に暗い顔でのべていました。
　昨今ＡＩの進歩は凄まじく、人類にとって有益なツールであることは、疑いようがありません。使い方を間違わなければ。

　私自身、このＡＩシュミレーションを体験したことがないのですが（ないのかよ）(笑)、ひとつ気がかりがあります。

　その導入目的です。

　新入社員など、クレーム対応経験がない、または少ない人に、「クレームに慣れる・免疫力をつける」ことが目的なのでしょうか。
　
　または、ああ言えばこう言うＡＩに打ち勝つまで、トレーニングをするのでしょうか。

→どちらにしても、まったく意味がありません。
　なぜなら、対症療法にすぎないからです。

　クレーム対応は「心」が基本です。
　
　現実のクレーム対応の現場で、クレーマーはＡＩの比ではありません。

　大声・強面・威嚇・威圧・急変・大柄体型・チンピラ風・荒っぽい言葉遣いなど、きりがないほど、様々なファクターが絡んできます。

　また、この「ＡＩシュミレーション自体」にプレッシャーを感じ、ストレスになる方が出てくる可能性があります。これが苦痛になり、休職や退職になれば、本末転倒、元も子もありません。

　弊社の講習会では、クレーム対応マニュアル作成や、作成手法をレクチャーする際も、過去事例検証などのディスカッションは行いますが、「クレーマー役・スタッフ役に分かれてロールプレイング」などは行いません。
　
　なぜか？

「私が受講生の立場なら、やりたいと思わないから」です。

　上司・先輩・同僚・部下・後輩、だれが相手で、どちらの「役」になっても、「言い過ぎちゃぁまずいよな」とか、「大人しければ、真剣にやれ」とか注意されるかな、どうしよう。そんなことばかり考えてしまい、身につかないからです。

　でも、だからといって「ぶっつけ本番」では教育にならないのでは？

→もちろんです。

　弊社【カスタマーハラスメント対策事業所内講習】では、クレーム対応営業技術をしっかり習得していただけます。トレーニングに際し、プレッシャー・ストレスを感じず、嫌にもならない方法です。