SNSについておもうこと

　SNS、特にGoogle マップの口コミについてどのように考えているか投稿します。

　当院の Google マップの口コミは、開院当初高評価が長く続いていました。 しかし年数を経て、ある時から低評価が増えてきました。
　当然高評価は私たちスタッフの励みになり、仕事に対するモチベーションを高めてくれます。一方、低評価の投稿をいただいた場合どのように感じるでしょうか。おそらく想像に難くはないと思いますが、私たちスタッフも同じ人間なので、公共の場で陰口を言われているような扱いというのは気持ちの良いものではありません。 
　中には 全く心当たりが無く広告業者が書いたと疑われるような投稿もあります。投稿の内容から投稿者の顔がはっきりとわかることもあり、中には痛烈な非難を書かれた後も普通に通院されている方もいらっしゃいます。
　時に当院のスタッフの態度に対する非難も見られます。 人格を非難するような投稿もありますが、そのスタッフも普段の生活の中では気の置けない良い仲間ですし、あえて意地悪い態度をとっているわけではありません。背景にはキャパシティを超えて忙しい場合などが多いのですが、それ以外の個人的な事情のときもあります。例えば、プライバシーの観点から具体的には書けませんが体調不良に伴う感情の不安定さが背景にあることもあります。

　私は、悪い評価をあえて書き込むという意図は理解し難いですが、少なくとも私たちが受ける不愉快さ以上に、不快な思いを抱かせてしまったのであろうと考え反省するとともに、そのフィードバックをもとにクリニックの成長につなげることを常に心がけています。
　そして口コミに関しては、当初は誤解や炎上を避けるために、返信することは控えておりました。
　しかしながら以下の３点の理由からある時から返信を心がけるようにしました。
　まず、今やSNSはインフラとも言える存在となっています。当院からも様々な情報を配信するのにウェブサイトや SNS を活用しています。当院が情報を配信するために利用しているのに当院への投稿に関しては無視するというのはフェアではないと判断しました。
　次に、時すでに遅しということが多いですが、投稿された方へ説明が足りなかった部分、または誤解された部分について説明させていただけるチャンスをいただいたと考えて対処しています。特に、当院の方針や姿勢を伝える機会をいただいたと捉えるようにしております。
　最後に、一義的には投稿した方への返信という意味もありますが、それ以上に、当院を信頼して長く通院いただいてる方への義務として、正しい情報を提供し、不安を払拭するためです。例えばお気に入りの レストランがあり、自分は気に入っているにもかからず他の人が Google マップの口コミで誹謗中傷を含めた低評価の投稿をしているのを見ると悲しい気持ちになります。そして果たして自分の選択は正しいのかと不安になるかもしれません。つまり、信頼して通院していただいている方へ余計な不安を抱かせるようなことがないようにしたいとも考えているからです。

　このようにクリニックのスタッフを守る立場でもあり、信頼して通院していただいている方々のためにクリニックを継続的に運営していく責任がある私が、SNSを通じて個人的な考えを発信することはリスクもありますが、今後も冷静に前向きに取り組みたいと考えています。