コールセンターというお仕事について

昨年からのコロナ禍により、職を無くしたり勤務時間が激減したりと、転職や一時的な収入源確保のためのお仕事を探されている方は多数いらっしゃるのではないでしょうか。

そんな最中、求人情報に目を通しますと普段よりやたら目につく求人情報があると思います。
そう「コールセンター勤務」です。

高時給、パートタイム可、受電のみ、綺麗なリフレッシュルーム完備等々。。

先行きの見えない今の状況においてはとても魅力的に見えますね。
しかしながら、コールセンター＝クレーム対応といったネガティブなイメージも大きいはず。
「その辺実際どーなのよ！！」に、2事業のコールセンターに管理者としても勤務経歴のある私Monoが良いところも悪いところも包み隠さずご紹介したいと思います。

※最終的に転職エージェントやサイトを紹介するといった趣旨の記事ではないので淡々と現実を書きます（後半記事のみ有料にしてますが前半のみで十分理解できるものにしています）
現在はコールセンター業務から離れていますが、いまだ現役でコール業務に従事している昔の同僚にも意見を頂戴して記事にしています。

コールセンターのイメージ
まず、世間一般のもつコールセンターへのネガティブなイメージとして
「クレーム対応」があると思います。

いやもうまずこれというか最大にして唯一のネガティブイメージこれでしょう。
では実際どうなのよともうしますと、結論そのコールセンターの事業所によりけりです。

ざっくり分類すると、クレームに対しての対応は事業所によって下記いずれかです。
・クレームが入ったら管理者もしくは専門部署へエスカレ
・埒が開かず長時間対応となった場合のみ管理者が引き継ぎ

大きく分けると上記２つになるんですよね、一件一件をとにかく短時間で効率よく捌いて欲しいので長時間対応になりそうな厄介な案件は専門部署か管理者で喜んで引き受けてくれる事業所か、いやそもそもそんな人員の余裕ないので自分でどうにかしてくれ、最悪何時間もかかるようであれば渋々管理者が引き受けまーす、といった事業所か。

どちらで働きたいですか？
聞くまでもなく前者ですよね、わざわざクレームを自分で率先して処理したいとかそんな人いないでしょう、ドMですか。

なので、コールの求人に応募する場合は
「クレームは管理者がすぐ対応してくれます」とか「受注のみ！クレームはありません」と謳っている求人に応募してください。

ただし

ほとんど実際はそのような環境ではありません。
クレーム入った時点で即無条件に管理者が引き継いでくれる程、コールセンターの管理者は暇じゃないし、基本的に常に人員の枯渇している業界です。
受注のみのところでは確かにクレームは少ないでしょうが無しということは絶対にありません、加えて受注のみのコールセンターはどうしても時給設定も低いのでそもそもメリットが薄くなります。

ええ・・じゃあどの求人も信用できないじゃないですか？？　って思いますよね。

はいその通りなんですよ（ド直球）

実際私が勤務していたところでも、求人には
「大変な案件に当たっても、気さくな先輩と管理者がすぐフォローしてくれます！コール未経験でも安心してください」
と謳ってました。

で、実際は

受電をしている皆さんをフォローする人の数が少ない為、わからない事や困ったことがあって電話を保留にして手挙げ（実際に手を上げたり、札をあげたりして「私困ってるので助けてくださーい」と意思表示すること）しても皆忙しく中々ヘルプにきてくれない、そしてただただ時間が経過し、ただでさえ怒り心頭だったお客様は待たされることによりさらに怒髪天状態へと進化するわけです。
どうですか？想像しただけで楽しそうでしょう？（爆）

なので実態を知ろうと思ったら、ひとまずは応募、面接までこぎつけてご自身でなるべく細かくフォロー体制等を聞くことです。
具体的には

・受電人数に対してラウンダー（困った時にフォローしてくれる人）を何人配置していますか？
・「上司に代われ」と言われた際にはどうゆう対応してますか？

といった質問をしてみてください。
ラウンダーは多ければ多い程良いですし、お客様が上司に代われと仰ったらすぐに管理者が電話を引き継いでくれるなら最高です（でもそんなとこ早々ないと思いますが）

正直に話してくれるとは思いませんが、返事の仕方がどうにもはっきりしないとか、奥歯にものが詰まったような言い方をしていたらまあお察しと言ったとこでしょうか。

コールセンターといっても様々な業界がある
次に、コール業界で働くといっても、また様々な業界があります。
コロナ禍の今現状においては勝ち馬の業界は通販系で間違いはありません。

ただし、「フードデリバリーのカスタマーサポート」これは全くおすすめしません。
フードデリバリーも急成長している勝ち馬の業界ですが、配達員の教育があって無い様なものなので、トラブルや苦情が非常に多いです。

続いて通信業界、最悪です。
スマホやネット回線といったものですが、老若男女が「みんな使っているから」という理由でリテラシーもクソもなくその契約の仕組みを全く理解していないまま利用しています。
なので問い合わせやクレームの内容の民度が著しく低く、まさに地獄です。
その上年金暮らしのお年寄りが、「利用料金が高い、年金で払うのはきつい。年寄り暮らしにはネットの娯楽は必要不可欠だからもっと安くしろ、ネットは生活必需品だ」と言ったありがたいご意見を頂戴することがあります、しかもこれ結構頻繁に言われるんですよね。
金額がどうあれ年金を貰えて仕事もせずに生活している人間が、年金貰えないことが確定している世代の人間に電話越しに文句を言っているとゆう地獄の構図です。
通信契約は生活の必需品じゃねーよ。

ここで覚えていただきたいのが、「誰でも利用している」サービスのコールセンターはやばいと言うことです。
付け加えると官公庁の業務を請け負っているところもNGです、だって相手はあなたのことを高給取りの公務員だと思って電話をかけて来ますし、文句を言ってきます、実際は時給1000数百円のただのアルバイトなのに、です。

ネガティブ要素のまとめ
ここまでのポイントをまとめます。
・応募して面接でフォロー体制をしっかり聞いておく
・○ーバーイーツ等のデリバリーサービス系のコールはやめとこう
・通販業界は今ボロ儲け
・スマホ、ネット通信サービス業界のコール業務は修羅の道
・官公庁業務のコールも同様に修羅の道
・万人が利用しているサービスのコールセンターは民度が劇的に低い

ここまでコールセンターのネガティブなポイントにフォーカスしてきましたので、ここからはポジティブな部分に触れていきたいと思います。

コールセンターのポジティブな要素
なんだかんだでオフィス内勤務でこれだけの高時給の仕事は中々ないというところです。
いや実際なかなかないですよ、特に経験や資格もなしにこれだけの時給をくれるお仕事。

受注のみとかだと1000円ちょい程度が相場のようですが、カスタマーサポート等であれば1300〜1400円くらいです。
額面月収で20万超えますからね、毎日そこそこ残業してるだけでも手取りで20万近くいきますから、これはでかい。
パートタイムで短時間勤務するにしても、時給安いところでフルタイム働くに匹敵する月収になるとこも魅力です。

基本的にはシフト勤務のところが多いですが、探せば土日休みのところも結構あります。
ただ土日休みのものは官公庁や自治体といった業務のものが多いのでそこは注意しましょう。

たいていオフィスやリフレッシュルームは綺麗です、とゆうかそれくらいの条件は備えていないと人の確保ができないくらい出入りの激しい職業なんですよね。
SVクラスの管理職でもホイホイ入れ替わるとかザラです。

そして管理職がホイホイ入れ替わるくらい過酷だからこそ、普通の業界ではあり得ないくらいのスピードで上を目指せます。
実際私も管理職にならないかとお声がいただいたのは入社3ヶ月後くらいです。
もちろん適当に仕事していれば誰でも上に上がれるわけではありません、お客様対応の品質、一日に何本の案件を処理できるかといった効率、社内での人あたり等が大事なポイントになります。
しかしながら、コールセンターって良くも悪くもキャラの濃い人が多いんですよ。

良くも悪くもキャラの濃い人が多い。

ものすごく大事なことなので2回言っておきました。

なんかもうぶっ飛んでる人も多いです、どう考えても普通の会社では生きていけないだろって人がゴロゴロいます、もはや動物園。
夢があって副業としてコールで働いている人も非常に多いので、良い刺激をもらえることもありますし、趣味や目標が同じ仲間を得ることもあると思います。
それくらい数多くいろんな趣味嗜好を持った個性的な人が働いている中々稀有な業界でもあります。

業務中の見た目も自由ですと言うとこがほとんどですから、おしゃれな人が多いのも特徴です。
髪の色やネイルにピアスはもちろん、タトゥー等も所謂和彫のいかにもアレなものでなければ問題視されない事業所もあります。

気にしない人にとってはどうでもいいポイントですが、気にする人にとっては「自分がどうゆう格好で働くのか」は大事ですよね、テンション変わりますから。
年齢層は様々でしたが、やはり老若男女問わずオシャレな人が多かったですね、可愛い子やイケメンも多かった印象です。

そして接する相手はお客様のみ、業務自体をそつなくこなしてさえいればものすごく重宝してもらえます、上を目指さなければ職場内の余計な人間関係とか関わる必要も気にする必要もありません。
ここは結構大きなメリットと言えます。
人が人生の中で最も思い悩む部分、苦痛に感じる部分は人間関係と言われています。
お客様対応でストレスを抱えることはあるかもしれませんが、そこは客だから仕方ないと割り切れるのであれば、それ以上の職場内での他者からの人的ストレスの発生はほとんどありません。
業務の特性上、ほかの人と密に連携をとってチームで仕事をするという業種ではないからです。

最後に一番大事なポイントです。
私はあまり仕事に対して意識の高い方ではないです、どちらかというと無駄な作業はしたくないし、お客様に奉仕したいみたいな崇高なマインドも持っていませんし日本企業の掲げる理念てどれもこれも宗教くさくて気持ち悪いなと思っています。

ただしそれでも一応と言いますか、カスタマー業に携わる時の矜持は持っておりまして

「自分が会社やサービスどんな不満を持っていようが、今対峙しているこのお客様には関係ないので、あなたで良かったと言ってもらえる対応をしたい」

です。
上司やクライアントがクソだったり、サービスの内容がありえないくらいゴミで仕事に対して何一つ前向きな感情を持てなかったとしても、対峙してるお客様はこちらの内部事情なんて知ったことではないですし、私のやる気のなさが目に見えて不愉快な思いをさせてしまったならそれはやはり完全に私の落ち度だからです。

最低限その志を持って業務あたっていたのが功をなしたのか、職場でのお客様対応品質は最高ランクを保持しておりましたし、お客様から「あなたで良かった、次に問い合わせするときに指名とかはできないの？」といったお声を頂戴することも多かったです。

毎日毎日「嫌だなー」と思いつつ仕事しておりましたが、こうしたお客様からのダイレクトな「ありがとう」はやはり心に響くものがありました。
これは大きなメリットというか、やはりやり甲斐に直結するとこだなと思います。

ポジティブな点まとめ
・給与水準はかなり高い
・パートタイムでも収入水準高い
・上昇志向の強い人にはお勧め
・好きな格好で仕事をしたい人には最適
・職場内の人間関係で悩むことはほとんどない
・お客様の感謝の声をダイレクトに聞ける

まとめ
ここまでのネガティブなポイント、ポジティブなポイントを抑えてコールセンターのお仕事に飛び込むかどうか検討なさって頂ければと思います。

個人的に思うことは、コールセンターはやっぱりきついです。
工場の生産ラインのお仕事がガテン系のきつい単純作業のお仕事だとすると、インドア系の単純できつい仕事がコールセンターだなと実感として感じています（工場で生産ラインの業務経験もあります）
だって一日中喋りっぱなし、休憩時間も分刻みで管理されているわけですからね。

それでも、コール業界のメリットをしっかり抑えて働くのであればなかなかに悪くない業界だとも思っています。
私個人としてはコロナ禍が「終わる」ということはないと思っています。
ですのでどういった仕事を選んで、どういったワークスタイルで生きていくかがとても大事になってきているなと感じています。
私自身経験はありませんが、自宅でできるカスタマーサポートの求人も今では珍しくありません。
「資格や経験がなくても比較的誰でも雇ってもらえて高給で在宅勤務ができる」は今の時代にはとても大きなメリットではないでしょうか

もうここまでで十分すぎるくらいの判断材料を開示しておりますが、
それでももう一押し情報が欲しい、という方は有料ページをご覧になってください。
有料で心苦しくはありますが、ここまでの記事にしても自身の経験と元同僚の意見等を取りまとめてかなりの時間と工数をかけて記事に興しておりますのでご容赦ください。