自動応答 / キーワード応答 | PUSH配信に頼らず無課金で成果を上げる
チャットアプリであるLINEでは、企業がプロモーション活動を行う際にも、ユーザーとコミュニケーションを行う事が重要です。
その1つの方法として、 自動応答/キーワード応答は、PUSH通知に依存することなく、適切な情報をユーザーとのやり取りを通して提供する有効な手段です。
このコラムでは、自動応答/キーワード応答の基本、活用のメリット、および具体的な成功事例を通じて、企業がどのように顧客エンゲージメントを高め、無課金で成果を出すかについて解説していきます。
自動応答/キーワード応答の基本と活用メリット
自動応答/キーワード応答とは？
自動応答機能は、ユーザーからのアクションに応じて、LINEアカウントから即座に送信されるメッセージのことを指します。この機能は、ユーザーがLINEアカウントに何らかの入力を行うと、事前に設定された応答が自動で送られる仕組みです。例えば、ユーザーが特定のキーワードを送信した際に、関連する情報を自動で返信するといった形です。
このシステムの大きな利点は、ユーザーとのコミュニケーションを24時間365日継続できることにあります。企業はオペレーターが常に対応する必要がなく、ユーザーは自分の都合の良い時間に即時の反応を得ることができるため、顧客満足度の向上に寄与します。また、ユーザーが繰り返し同じ問い合わせを行う場合でも、一貫した情報を提供することができ、サービスの品質を保つことが可能です。
さらに、自動応答はユーザーからの入力を基に必要な情報を選択して提供するため、個々のユーザーに合ったカスタマイズされた対応が行える点も大きな魅力です。これにより、ユーザー体験を向上させながら、企業は効率的に顧客との関係を築くことが可能となります。
自動応答/キーワード応答の活用メリット
自動応答機能を活用することによるメリットは多岐にわたります。
特に、ユーザーがLINEアカウントを訪れるタイミングは、多くがPUSH通知を受け取った際ですが、自動応答機能により、PUSH通知がない時でもユーザーが訪れるきっかけを作ることができます。これにより、企業はユーザーとの接点を増やし、より多くのコミュニケーション機会を持つことが可能になります。
また、自動応答はユーザーの行動や好みに基づいてカスタマイズされた情報を提供するため、個々のニーズに合わせたサービスが提供できます。これは顧客の満足度を大きく向上させるとともに、顧客ロイヤリティの強化にも寄与します。
自動応答機能は性質上、個々のユーザーに合わせた深い情報提供が可能であり、そのやり取りから得られるデータは貴重なものです。やり取りのデータはOfficial Account Manager内で計測されており、このデータを活用することで、ユーザーがどのような情報を求めているかを正確に把握し、マーケティングに生かす事が出来ます。
自動応答/キーワード応答の活用事例
FAQ型
FAQ型の自動応答機能は、よくある質問に対して事前に設定された回答を提供することで、ユーザーの疑問を即座に解決する手段です。このタイプの自動応答は、顧客サポートの効率化に大きく貢献し、多くの企業で採用されています。
たとえば、イオン銀行ではFAQ型の自動応答を活用しています。ユーザーが「口座開設の方法」や「カードローンの申し込み方法」といった具体的な質問をすると、それに対する回答が自動で提供されます。このシステムはまずユーザーにサービスのカテゴリーを選択させ、その後で具体的な質問に答える形で情報を提供するという構造になっています。これにより、ユーザーは自分の問題に直接関連する解決策を迅速に見つけることができ、顧客満足度が向上します。
FAQ型の自動応答の大きな利点は、最も一般的な問い合わせに対して瞬時に回答を提供できることです。これは、サポートが必要な顧客への応答時間を大幅に短縮し、同時に顧客サービス部門の負担を軽減します。また、繁忙期でも顧客からの問い合わせに対して一貫した質の高いサービスを提供することが可能となり、企業のブランド信頼性を強化します。
商品検索型
商品検索型の自動応答機能は、顧客が特定の商品やサービスを効率的に探すための支援を行います。このタイプの自動応答は、ユーザーのニーズに直接応じて関連する商品情報を提供することで、間接的に商品をレコメンドし、購買動機を高めます。
たとえば、Speedoでは「シーン別 ITEM NAVI」という商品検索型の自動応答を導入しています。ユーザーが最初に商品のカテゴリを選択すると、その後の対話でユーザーの具体的なニーズに合わせて、適切な商品を推薦します。このプロセスは、顧客が自分の求める商品を迅速かつ簡単に見つけることを可能にし、結果的に顧客のショッピング体験を向上させます。
商品検索型自動応答の主な利点は、顧客が求める商品を提示できる点にあります。これにより、顧客は無関係な商品情報を長時間検索することなく、自分の目的に合った商品をすぐに見つけることができます。また、このタイプの自動応答は顧客の選択肢を絞り込むことで、よりパーソナライズされたショッピング体験を提供し、顧客満足度を大幅に向上させることが可能です。
診断型
診断型の自動応答機能は、ユーザーの具体的な悩みやニーズを把握した上で、個別のアドバイスや商品推薦を行う形式です。この形式の自動応答は、ユーザーに対して一連の質問を行い、その回答に基づいて最適な解決策や商品を提示します。
診断型自動応答の一例として、ユーザーが自身の生活スタイルや好みに関する質問に答えた後、それに適した商品やサービスを推薦する方法があります。このプロセスでは、ユーザーの入力が直接的に製品選定の基準となるため、非常にパーソナライズされたショッピング体験を提供することができます。
たとえば、ユーザーが自分の肌質や肌の悩みについて質問に答えると、それに基づいて最適なスキンケア製品や化粧品を推薦するといった形です。このアプローチにより、ユーザーは自分に最適な製品を簡単に見つけることができ、企業は顧客の満足度を向上させることが可能になります。
この診断型の利点は、ユーザーの具体的なニーズに深く対応できることにあります。顧客は自分自身の情報を提供することで、より適切な商品やサービスを受け取ることができ、これが顧客満足度の向上につながります。
サービス連動型
サービス連動型の自動応答機能は、企業の既存のサービスやシステムとLINEを統合することで、ユーザーにシームレスな対話型サービスを提供します。このタイプの自動応答は、顧客が直接的に関連するサービスを利用できるようにすることで、利便性と顧客体験の向上を目指します。
具体的な例として、ソフトバンクではサービス連動型自動応答を導入しています。ユーザーがLINE上でリッチメニューをタップすると、サービス利用状況に関する選択肢が表示されます。ユーザーがこれらの選択肢の中から一つを選ぶと、関連する情報がすぐにLINE上で表示されるようになっています。これにより、顧客はアプリを切り替えることなく、直接LINE上で必要なサービス情報を得ることができます。
キャンペーン連動型
キャンペーン連動型の自動応答は、ユーザーが特定のキャンペーンに簡単に参加できるよう設計されており、ブランドエンゲージメントを高め、インセンティブを提供することでユーザー体験を向上させます。この形式は特に、プロモーションや限定キャンペーンの効果を最大化するのに有効です。
例として、miumiuでは壁紙配布キャンペーンを行いました。このキャンペーンでは、ユーザーが特定のキーワードを自動応答システムに入力することで、オリジナルのデザイン壁紙を無料でダウンロードできるというものでした。壁紙施策はラグジュアリーブランドを中心に、金銭的なインセンティブを提供しないブランドやサービスのアカウントで用いられる施策です。金銭的なインセンティブではないものの、ユーザーの興味を引く施策になっており、様々なアカウントで転用できる施策です。
また、ダイドードリンコでは、ワンタップでキャンペーンに参加できるプロモーションを展開しました。ユーザーは単にボタンをタップするだけで、キャンペーンに参加し、抽選でプレゼントを受け取るチャンスが得られます。この手法は、参加のハードルを極めて低く設定することで、より多くのユーザーの参加を促し、キャンペーンの到達範囲と影響を拡大します。
これらの事例から分かるように、キャンペーン連動型自動応答は、ブランドへの興味を引き出し、顧客との積極的な関わりを通じて長期的な関係を築くための効果的なツールです。ユーザーが簡単なアクションでインセンティブを得ることができるため、エンゲージメントと満足度が向上します。
オススメの活用方法と注意点
オススメは、「商品検索型」と「診断型」
LINEアカウントを活用してサービス購買やサービス利用を目的としたマーケティング戦略において、「商品検索型」と「診断型」の自動応答フォーマットが特に推奨されます。
これらの方式は、ユーザーの要望にすぐ反応する事ができ、直接的にサービスや商品とのマッチングを図るため、高いコンバージョン率（CV率）を実現しています。
当社で運用しているアカウントの例を見ても、自動応答機能を介したCVが定期的に獲得されていることから、その効果は実証されています。
アカウントによっては、PUSH配信などよりもCVが付きやすいものもあります。
注意点としては、自動応答/キーワード応答のコンテンツは定期的に更新や見直しをする必要があるという事です。
新規で流入したユーザーは興味を持って利用してくれますが、すでに利用した事があるユーザーは同じコンテンツは複数回利用しません。
特に診断型などは一回使うと、以降は使うタイミングが限られるため、利用回数が減っていきます。
また、問い合わせ先やFAQなどのカスタマーサポート型コンテンツは定期的に利用される可能性はありますが、そもそも使うタイミングが限られています。
プロモーション的な活用にせよ、カスタマーサポート的な活用にせよ、ユーザーの利用データと照らし合わせながら、定期的に見直し、更新をしていく事が重要です。
最後に
いかがでしょうか。
自動応答/キーワード応答は、LINE本来のやり取りが企業とユーザー間で行える機能です。
無料で実施でき、成果も上がりやすい機能となっています。
上手に活用する事で、PUSH配信に頼らないLINE運用が実現できますので、ぜひ取り組んでみてください。