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「カスタマーサクセス」の本質は“現場目線”にある
Tatsuro Sugiです。
看護師として働き、看護学校の教員を経て、
昨年9月からヘルスケア系のSaaS企業でカスタマーサクセスの仕事をしています。
日々、ソフトの使い方や開発に関する要望など、いろいろな問い合わせをいただきます。
そんな中で、特に大事だなと感じるのが、
相手の立場で考えること
いや、もう少し正確に言うなら、
まずは相手の状況を想像すること。
これができているかどうかで、
伝え方やサポートの質が大きく変わってくると思っています。
現場のリアルを知ることが大切
たとえば、現場のヘルパーさんや看護師さんが使う端末は、PCではなくスマホやタブレットがほとんど。
記録をするのも、ちょっとした隙間時間を
使って行うため、じっくり腰を据えて入力する余裕はあまりありません。
一方で、サービス提供責任者（サ責）や
管理者の方々は、事務所でPCを
使うことが多い。
同じ介護・医療の仕事をしていても、
ポジションが違えば働き方も違う。
情報共有の方法もそれぞれ
記録の仕方も、
テキストがいい場合もあれば、
画像のほうが伝わりやすいこともあります。
たとえば、創部（床ずれ）や住環境の情報は、
文章で書くよりも写真で共有したほうが
わかりやすい。
だから、思った以上に
たくさんの写真が撮られて、
記録にアップされている。
現場目線を忘れたら、サポートは的外れになる
こうした現場の働き方を
ちゃんと理解していないと、
的外れなサポートになってしまう。
相手の立場に立ち、相手の言葉で伝えること。
それが、本当の意味での
「カスタマーサクセス」に
つながるんだなと、日々実感しています。