【Amazonカスタマーレビュー】評価を増やす方法と削除依頼の手順
【2024年11月5日 更新】
こんにちは、たつみん∣ECモール研究家です。
@tatsumin_ec
商品ページの転換率向上には欠かせない「Amazonレビューの獲得」について解説したいと思います。
カスタマーレビューが売上にどのように影響を与えるかを知ることで、売れる商品ページを作れるようになります。
また、不当につけられたカスタマーレビューを放置することによるリスクや売上減少の危険もあるため、カスタマーレビュー対策も万全に行えるよう学んでください。
売上に影響を与えるカスタマーレビュー
お客様がAmazonで商品を購入された後に、商品やサービスに対して良かった悪かったと評価する仕組みがカスタマーレビューです。
このカスタマーレビューは商品の売上に大きく影響を及ぼすため、高評価かつより多くのレビューを集めることが重要とされています。
あまり話題には上がりませんが、低評価レビューを放置してしまうと売上減少に繋がるため、カスタマーレビューをコントロールすることも同じくらい大切です。
転換率への影響
お客様の購買決定
カスタマーレビューは、お客様が商品を購入する際の購買決定に最も影響を与える要素です。
Amazonユーザーは、商品ページの説明や画像から商品情報を得ていますが、実際の使用感をより解像度高く知る目的で確認するのがカスタマーレビューです。
お客様は、自分以外の商品購入者が商品を実際に手にして良かったのか悪かったのかを知り、失敗することなくお買い物をしたいと考えています。
そのため、星評価が1～3というのは大抵のお客様にとっては論外で、安定して販売していくためには星評価4以上は必須と理解してください。
転換率の上げ方についてはこちらで詳しく解説しています。
カート獲得率
相乗り商品に出品する際には、カートボックスを獲得できなければ自社の売上に繋がりません。そのため、各セラーはカートボックスをいかに獲得するかしのぎを削っています。
カートボックスとは？
お客様が商品購入ボタンを押すと、Amazonが指定している任意のショップに注文が入る仕組みになっている。抽選形式ではなく時間形式となっており、全出品者の中からAmazonに優良と判断されたショップほど24h/日のなかでより多くの時間カートを獲得する。
相乗出品とは？
Amazonに商品ページ(カタログ)がすでに存在しており、そのページに相乗りするかたちで出品することを相乗出品といいます。
相乗出品では、一からページを作らなくてよいかわりに、別の出品者が作成したページを基本的に変更することができず、そのまま流用するかたちを取ります。
そのような戦いでカートボックスを有利に獲得する要素の一つがカスタマーレビューです。
獲得に必須ということではありませんが、同条件であればより多くの高評価レビューを保持しているセラーがカートボックス獲得を有利に進めます。
アクセス数への影響
検索アルゴリズム
検索アルゴリズム「A10」は、よりお客様に購入されやすい商品を検索上位表示します。そのため、高評価を多く保持している商品は相対的に他商品より優遇され上位表示される傾向にあります。
もちろん検索アルゴリズムはカスタマーレビュー以外にも、直近の販売実績や転換率も加味し総合的に商品ページを査定しています。
そのなかでカスタマーレビューは上から数えて6番目程の重要度ではありますが、対策をするに越したことはありません。
検索アルゴリズムについてはこちらで詳しく解説しています。
検索フィルター
Amazonには、商品を検索する際に様々な条件でフィルターをかける機能が備わっています。その中の一つにカスタマーレビューの星の数があります。
この機能を使用しフィルターをかけて商品を探すお客様は、星評価3以下の商品を見ることはありません。つまり、評価の平均が星４未満であれば存在を知ってもらうことすら不可能ということを意味します。
すべてのAmazonユーザーがこのように検索を行うわけではありませんが、商品の露出機会を失うのは売上に対する影響があるため、対策は必要です。
カスタマーレビューの種類と特徴
Amazonカスタマーレビューには2種類あります。それぞれが売上に与える影響と特徴について説明します。
商品レビュー
商品レビューはその名とのおり、各ASINごとのお客様評価です。
ASINとは？
商品を識別するためにAmazonによって自動的に割り振られたコード。商品の在庫管理や広告設定などAmazonに関わる事柄すべてで使用される。
商品に対するカスタマーレビューのため、相乗商品に複数セラーが出品している場合でも商品レビューは共有される仕様です。
お客様は基本的に商品の品質について評価を下しますが、配送やカスタマーサポートなど商品とは一切関係ないことにおいても商品レビューを書きこむことが問題となることがあります。
また、複数ASIＮであってもバリエーションが組まれた商品の場合は、カスタマーレビューは共有されてしまいます。
仮にバリエーション内の1商品(１つのASIN)だけがレビューを独占しており、その他が全く評価されていなくても、バリエーションを組まれた商品すべてがカスタマーレビューを保持している扱いとなります。
商品レビューの点数は誰から評価されたのかによって各レビューから得られる点数が違います。
例えば、トップレビュワー(良質なレビューを大量に書いているユーザー)と通常購入レビュワー(購入やレビュー頻度が普通のユーザー)では、どちらも１レビューであっても商品レビューに影響する点数はトップレビュワーの方が高くなります。
商品レビューの影響度
すごく高い：トップレビュワー
高い：通常購入レビュワー
普通：未購入レビュワー
少し低い：VINEメンバーレビュー
つまり、商品レビューは総合評価平均の計算ではないため、レビュー獲得計画を練る際には注意してください。
出品者評価
出品者評価とは、Amazonに出店しているセラーとしての評価です。
配送が適切になされていたかやカスタマーサポートが丁寧かなど、商品とは別にセラーとしてのサービスを評価するものです。
出品者評価はお客様が意図して確認しようとしなくては見ることができないものです。通常の商品ページでは見えにくいのですが、カートボタン付近の出品者一覧から各セラーの現在時点の評価を確認することができます。
さらに過去に遡って確認する場合は、セラー名をクリックし30日、90日、12カ月、全期間とチェックすることも可能です。
カスタマーレビューを増やす方法6選
カスタマーレビューを増やす方法を5種類紹介します。これ以外にも更に効率の良い獲得方法は存在しますが、Amazon規約で禁止されているものやグレーな内容のため本noteでは触れることはしません。
レビューリクエスト
お客様にカスタマーレビューを書いていただくのに、最もオーソドックスなのがAmazonのレビューリクエスト機能を使用した方法です。
レビューリクエスト機能とは？
お客様が商品を購入してから5～30日以内で「商品レビュー・出品者評価の記載依頼」のメールをAmazonが送る機能。
Amazon購入者は他のECモールよりカスタマーレビューを投稿する確率が低く、1％未満の確率ということも十分あり得ます。
その確率を少しでも高めるためには、このようなレビュー対策を実施しお客様が忘れずカスタマーレビューを投稿するよう促すことが求められます。
ちなみに、レビューリクエスト機能のメールを送るタイミングですが、商品購入後5日が最も反応率が高いです。4日や6日でも問題はありませんが、注文→到着→使用の流れを考慮すると、注文後5日目がメールを送る最適なタイミングとなります。
ただし、お客様が「評価依頼メール」を受信拒否設定にしている場合はレビューリクエストが届きません。お客様全員にメールが送られるわけではないという点は注意が必要です。
セラーセントラル
お客様に送るメッセージ内容を編集することはできません。Amazonが用意したものをそのまま使用します。
セラーセントラルでレビューリクエスト機能を使用する手順
⒈注文 → 注文管理 → 個別の「注文の詳細」をクリック
⒉右上の「レビューをリクエスト」をクリック
⒊「この注文のレビューをリクエストしますか？」で「はい」を選択
セラースプライト
「セラースプライト」はAmazon外部サービスの１つです。
セラースプライトとは？
Amazonの運営をサポートする外部サービス。Amazonにおけるあらゆる情報を分析することができる。サービスをすべて使用する場合は年間＄980(16万円ほど)かかるが、拡張機能は一部制限を受けながら無料で使用可能。
セラースプライトはGoogle拡張機能を使用し無料で一括レビュー依頼を行うことができます。
完全自動とはいきませんが、一括でレビューリクエストを行うことができるため、週に1～2度1分ほどの時間で作業を完了させることができます。
プライスター
「プライスター」もセラースプライト同様に、Amazonの運営をサポートするサービスの一つです。
プライスターとは？
Amazonの運営をサポートする外部サービス。売上管理や納品の効率化、価格の自動改定など複数の機能をサブスクリプションを支払うことで使用することができる。2024年6月時点では月額5,280円(税込)。
このプライスターに備わっている「サンクスメール機能」を使うことで、商品購入されたお客さまへ任意のテキストを送ることができます。
こちらは厳密に言えばレビューリクエストはなく、お客様へのメッセージ送信です。お客様はこちらメールから直接レビューを行うことはできません。
Amazon Vine
Amazon Vineの概要
Amazon VineというAmazon公式サービスを利用することで、他の方法よりも最短でレビューを集めることが可能になります。
Amazon Vineとは？
Amazon Vineは、短期間でカスタマーレビューを集めることができるAmazon公式の有料サービス。Amazon VineのレビュアーであるVineメンバーに商品を提供し商品レビューを依頼することができる。利用条件が複数あり利用金額も複数のため利用時は注意。
Amazon Vineの利用方法
Amazon Vineは以下の手順で利用することができます。
Amazon Vine利用手順
⒈セラーセントラル「広告」タブから「Amazon Vine」を選択
⒉プログラムに登録するASINを検索窓に入力
⒊登録するユニット数(商品個数)を入力し登録を選択
利用するためには以下の条件を満たす必要があります。
Amazon Vine利用条件
・大口出品者
・対象商品のブランド所有者
・対象商品がFBA納品されている
・対象商品がAmazonブランド登録承認済み
・レビュー件数が30件未満
・コンディションが「新品」
・アダルト商品以外
・商品の画像と説明がある
利用には以下の負担が発生します。
Amazon Vine利用負担
・商品の無料提供
・FBA送料
・3～10点登録のとき、10,000円
・11～30点登録のとき、22,000円
(2024年6月時点)
2点までの登録であれば無料でAmazon Vineプログラムを利用できますが、これだけでは転換率や検索アルゴリズム上の効果は薄いため推奨はできません。
利用の際の注意
手軽にカスタマーレビューを獲得できる印象があるAmazon Vineですが、利用にはリスクも伴います。
☑Vineメンバーをコントロール不可
商品レビューを行うVineメンバーとメッセージのやり取りができないため、商品に何か不具合が発生した際には低評価がつけられてしまうリスクがあります。
そして、商品を無償提供しても必ずしも商品レビューを書くとは限らないため、商品をプレゼントしAmazonに利用料金を支払ったにも関わらず商品レビューを得られないということも十分にあり得ます。
☑1ASIN・1度きり
Amazon Vineプログラムは1商品(ASIN)で1度きりしか使用できません。育てていきたい商品ページ(カタログ)で誤って無料プランを使ってしまうと後から取り返しがつきません。
利用するときには、将来のことを考慮して最適なプランを選択しましょう。
☑FBA在庫から自動で抜かれる
Amazon Vineで使用する商品はFBAに納品されている中からAmazonの任意のタイミングでVineメンバーに出荷されます。
いつのまにか在庫切れを起こしていたり、Vine用と一般顧客用で分けていたFBA在庫が混じってしまうという危険があります。
FBAとは？
FBA(フルフィルメント by Amazon)は、Amazon倉庫に商品を納品し、注文を受けたタイミングで即時Amazonが出荷する方法。
知人への声掛け
カスターレビューを知人に投稿してもらうという方法は注意が必要です。この件でAmazon規約に違反したと認定されてしまうと、商品が販売できなくなるばかりか、最悪アカウントの停止・閉鎖もあり得ます。
そもそも、商品を販売している自身や会社に所属する従業員がカスタマーレビューを投稿することは規約違反です。そして、その家族や親族がカスタマーレビューを投稿することも違反とされています。
また、高評価をつけるよう直接依頼することも禁止されているため、関係が薄い周囲の方へカスタマーレビューを書いてもう際は、規約に配慮した声掛けを行ってください。
例えば「もし自社の商品をAmazonで買ったら感想聞かせて」のような表現であればOKです。
商品の品質改善
商品レビューはお客様の予想を越えたときに投稿いただく確率が高まります。
商品がリリース直後から素晴らしいものであればそれに越したことはありませんが、最初から完璧である必要はありません。
商品レビューには商品改善のヒントが詰まっています。お客様が実際に商品に触れてみての気づきが書かれているため、低評価をいただいたらその点を改良していくことで高評価を積み重ねることができます。
印刷物による案内
カスタマーレビューを意識した印刷物を作成することで、高評価を獲得することと低評価の回避の両方に活用できます。
印刷物一覧
・説明書
・商品パッケージ
・チラシ(ビラ)
・メッセージカード
・カタログ
・シール
高評価の獲得に効果的なのは、「メッセージカード」と「チラシ(ビラ)」です。レビュー投稿を対価に金銭を受け渡したり、他の販路を紹介するのはAmazon規約に反します。また、直接的にレビュー投稿を求めることも規約に抵触する恐れがあります。ご注意ください。
案内を行う際には、「お客様のお声をいただくことでより良い商品作りに活かします」や「従業員一同、お客様からの応援が励みになっています」のようなマイルドな表現で間接的にレビューを促すようにしましょう。
低評価の回避に効果的なのは、「説明書」と「商品パッケージ」です。販売者の当たり前はお客様の当たり前でないことは多々あります。丁寧すぎるくらい詳細に説明を行い、説明書とパッケージを見れば知りたいことが全部わかるくらいの状態を整えておくことを推奨します。
これができていないとお客さまネットで初期設定や使い方を調べたり、問い合わせをして解決しなくてはいけないため、手間が生じます。これが低評価に繋がります。
低評価レビューへの対応
カスタマーレビューを増やす方法ではありませんが、低評価に適切に対応することで、カスタマーレビューを増やす以上の効果を得ることができます。
低評価には2種類あり、それぞれの対応方法を解説します。
まず、責任の所在が自社にありお客様に正当性がある低評価です。この低評価には真摯に向き合い、お客様には謝罪と今後の対応をお伝えしなくてはいけません。
カスタマーレビューにコメントを返すことで、場合によってはお客様が真摯な対応を評価し低評価を取り下げてくれる場合もあります。
カスタマーレビューを書いたお客様以外のお客様も低評価はチェックしています。１つ１つのカスタマーレビューに丁寧な対応をしているセラーは信用できるという印象を与えるこができ、転換率を上げることに繋げられます。
そして次に、責任の所在が自社になくお客様に正当性がない低評価です。言い換えるなら、お客様がAmazonの規約違反を侵しているケースです。
この場合は自社に不当な評価がされてしまっているため、カスタマーレビューの削除の手続きを行います。
低評価を削除する手順
商品レビュー
テクニカルサポートに問い合わせ
一度投稿された商品レビューを削除をするのは簡単ではありません。
しかし、お客様がAmazonの規約に反してセラーに不利益を与える内容を投稿している場合は、可能な限り削除に向けた動きを取ることをおすすめします。
その際にまず行うのが、Amazonテクニカルサポートへの問い合わせです。
Amazonテクニカルサポートとは？
Amazonテクニカルサポート(通称：テクサポ)は、Amazon出品者が利用できるAmazon内の問題を解決する担当部署。出品や技術的な問題について、内部で調査を行い専門的なアドバイスを行う。
Amazonテクニカルサポートへの問い合わせ方法
⒈セラーセントラル内の「ヘルプ」を選択
⒉「さらにサポートが必要ですか？」の中から「サポートを受ける」を選択
⒊「Amazon出品サービス」と「広告とストア」どちらかを選択
４「Eメール」「電話」「チャット」のいずれかを選択
問い合わせをする前には、Amazon規約とお客様の商品レビューを照らし合わせ、内容のどこが規約に違反しているのか準備するようにしてください。
感情的にお客様の主張が間違っていると言われても、テクニカルサポートは受け入れてレビュー削除を行うことはしません。
カスタマーレビューに関するAmazon規約
お客様がカスタマーレビューをするうえでのルールが記載されている。テクニカルサポートへ削除依頼をする際には、このルールをどの点に抵触しているか明確にする必要がある。
Amazonコミュニティガイドライン
カスタマーレビュー機能を使用
カスタマーレビューを投稿したお客様とのコミュニケーション手段は、「商品レビューに対してコメントする」か「直接メッセージを送る」かの二択です。
ただし星1～3の低評価を投稿したお客様に限っては、カスタマーレビュー機能を利用し問題のフォローを行うことができます。
カスタマーレビュー機能
商品について低評価をつけたお客様に「全額返金」「カスタマーサポート」どちらかの定型文を送る機能。テキストの編集は不可。商品レビュー公開から90日以内まで利用可能。
【利用資格】
・大口出品者
・ブランド登録
・ブランド代表者として承認
カスタマーレビュー機能の使用手順
⒈セラーセントラルで「ブランド」の中から「カスタマーレビュー」を選択
⒉低評価の商品レビューを選択
⒊「購入者に連絡」を選択
⒋「全額返金」もしくは「カスタマーサポート」を選択
⒌「送信」をクリック
この機能を利用することで、お客様が抱えられている問題は解消に向かうかもしれませんが、必ずしも低評価を見直してくれるとは限りません。
それでもお客様は商品に関して不満があるからこそ低評価を投稿しているため、このアクションによってポジティブな印象を与えることができるのは事実です。
この方法では確かに確実性に欠けるかもしれませんが、出品者からお客様に低評価の変更や削除をお願いする行為はAmazon規約で禁止されているため、メッセージなどで直接評価の見直しをお願いすることは絶対にやめましょう。
出品者評価
セラーセントラルで削除依頼
出品者評価はFBA商品限定となりますが、評価削除の依頼を出すことができます。
自己出荷と違い、FBAでは倉庫内や配送手段で出品者がコントロールできないところでお客様にご迷惑をおかけしている可能性があります。
そういった不可抗力面を補う目的で、FBA商品はAmazonに対して評価削除を依頼する機能が設けられています。
出品者評価の削除依頼の手順
⒈セラーセントラルで「評価」を選択
⒉「アクション」から「削除」を選択
この方法も確実に削除できるわけではないので注意が必要です。
テクニカルサポートに問い合わせ
商品レビューと同様の方法でテクニカルサポートに削除依頼を行います。
セラーセントラルでの削除依頼はAmazon内のAIが自動判定しているため精度が低く、お客様が規約違反をしていても気づかれずに削除できない場合があります。
そのような場合には、Amazon規約とお客様の商品レビューを照らし合わせ直接削除依頼を申し込みます。
嫌がらせ対策
競合店舗による嫌がらせ
Amazonに出品していると、競合店舗から嫌がらせを受けることがあります。
購入するつもりがないにも関わらずコンビニ払いで保留を繰り返されたり、商品ページが虚偽の記載をしていると通報されるなど内容は様々です。
その中でもカスタマーレビューに対する嫌がらせは、対応が難しく被害が大きいことが特徴です。
具体的には、カスタマーレビューに事実と異なる内容を記載されるというものです。
Amazonはセラー同士でカテゴリ内のお客様を奪い合っている側面があります。自社の売上を手っ取り早くを増やすために、ライバルになり得る競合セラーを減らそうという考えを持った事業者がいても不思議ではありません。
もちろん何も規約違反を起こしていないセラーに言いがかりをつけて出品停止や退店させる行為はAmazonで認められてはいません。
しかしながら、このような行為をするセラーが少なからず存在することを知ったうえで、対策を用意しておく必要があります。
嫌がらせ対策
嫌がらせの対策は2つです。
まず、商品レビューと出品者評価を毎日確認し、嫌がらせをすぐに気づける体制作りです。
カスタマーレビューを削除できるのは、レビューが投稿されてから90日までとなっています。過去の規約違反レビューを見つけても時間経過を理由に削除ができないことになっているため、異変にいち早く気づくことが重要です。
そして次に、嫌がらせを受けたらその内容を確認し、規約と照らし合わせテクニカルサポートに連絡します。これも規約と照らし合わせ違反している箇所を指摘することで、削除を促します。
未購入者が商品レビューを投稿できる
こういった嫌がらせが頻繁に起きる背景には、商品を購入しなくても商品レビューを投稿できる仕組みが関係しています。
他のECモールの利用に慣れている人からすると理解しにくいかもしれませんが、Amazonでは購入用アカウントを保有していてかつカスタマーレビューを投稿できる条件を満たしていれば、誰でも商品レビューを行うことができます。
複数の購入用アカウントを用いて一度に大量の低評価を与えるという嫌がらせも起き得るため、1日で急に低評価が増える機会に直面した場合は嫌がらせを疑ってください。
その際も感情的にならずに、事実を規約と照らし合わせテクニカルサポートに相談するようにしましょう。
レビューに関する注意事項
規約違反のペナルティ
これまでもカスタマーレビューに関する規約違反はしてはいけないという趣旨の話をしてきましたが、改めてカスタマーレビューに関するペナルティについて説明します。
ケースによりペナルティの重さは異なりますが、Amazonが規約違反と認定した場合、商品の出品停止はあり得ます。そして、悪質と判断されたり過去にも違反を繰り返している場合には、アカウントの停止や閉鎖の可能性があります。
Amazonはユーザーが安心して利用できるプラットフォーム作りを非常に重用視しているため、サクラレビューなどユーザーの信頼を失うような行為をしているセラーには厳しく対応しています。
高評価を促してはいけない
お客様にレビューをお願いすることは問題ありませんが、高評価を促すことは規約違反です。
Amazon内のメッセージ機能で高評価を投稿するようお願いしたり、商品と一緒に高評価を促す案内を同梱するなどがこれに該当します。
レビューの対価を支払ってはいけない
高評価を直接促さなかったとしても、金品などカスタマーレビューに対するお礼を渡すことは禁止されています。
クーポンやノベルティ、商品券など商品ページに記載されている以外のものをお客様に渡す行為はカスタマーレビューの対価とみなされてしまうため注意してください。
上位レビューの定点観測
これまで売れていた商品ページが急に売れなくなった場合、カスタマーレビューが関係している可能性が考えられます。
お客様の大半が商品レビューを参考にして商品を購入します。その際に、まっさきに表示されるのが低評価レビューだった場合、転換率は大きく下がることになります。
これを放置し続けた場合、販売機会の損失は膨らんでいくためすぐに対策を実施してください。
例えば、Amazon Vineプログラムを実施するやセールやクーポンで販売数を増やし同時に高評価を得やすくするなどです。
異変の発生をいち早く察知できるよう、毎日上位に表示されている商品レビューを確認する習慣をつくることをおすすめします。
商品レビューの表示順序は日々変更されており、多くの「役に立った」ボタンを押されているレビューほど上位表示される仕組みになっています。
商品レビューは4.3以上を死守する
商品レビューは評価4.5と4.0では転換率に大きな差が生じます。そのため、なんとしても4.5以上を死守するように努めてください。
商品レビューこのように0.5刻みでお客さまに表示されます。
3→3.5→4.0→「4.5」→5.0
お客様から見たときに4.5以上に表示されるためには、商品レビュー4.3以上というラインあります。ここまで解説した施策を行い、このラインを保つことを１つの目標にすることをおすすめします。
少し細かい話となりますが、この商品レビュー4.3以上というのは、レビュー件数ではなく、評価全体の割合(％＝パーセンテージ)で決まります。
例えば、↑のレビューでは星1つの割合が3％と表示されていますが、追加で5件、10件と星1評価が入ったとしても、この割合が変化しない限りは商品レビューに影響は起きません。
まとめ
本noteでは、カスタマーレビューを増やす方法と削除の手順について解説してきました。
お客様はセラーが商品ページで何を言ったかよりも、他のお客様が何を言っているかの方を信用します。
高評価カスタマーレビューは一朝一夕に増やせるものではありませんが、蓄積してきた分だけ商品ページとセラーには資産となります。
だからこそ高評価を積んでいる商品ページはカスタマーレビューが参入障壁となり、長期的に売上を伸ばすことが可能になります。
本noteで触れた各テクニックについては別noteで解説していますので、必要な個所をご参照ください。
【参考リンク】
私のAmazonの知見を詰め込んでいるので、これらを読めば売上アップできる日がグッと近づきます。
■Amazonのアクセスを集めるためには？
【AmazonSEO】上位表示される検索アルゴリズムの理解
■Amazonの転換率(CVR)を上げるためには？
【Amazon転換率UP】CVRの見方と上げる方法解説
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【Amazon商品ページ】売れるカタログの作り方解説
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【Amazonカスタマーレビュー】評価を増やす方法と削除依頼の手順
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【Amazon広告運用】広告の種類と出し方まで全体解説
