【集客インタビュー】群馬県で最も歴史のあるサロン、ストロベリーネイルズ様
★北関東最大級のネイルスクールを併設し、群馬のネイルサロンの中でも長い歴史をもつ、ストロベリーネイルズ様に集客についてインタビューしてみました！
※2021年のインタビューです。
■集客ツールについて
ー 集客ツールは何をお使いですか？
Instagram、LINE、既存のお客様からのご紹介がメインですね。
ー 新規集客ツールは何に力を入れていますか？
HPBでブログを強化したり、"今行きたい！"方を獲得するため、Instagramのストーリー、LINEのタイムラインで当日の空き状況を公開しています。
■既存客について
ー リピートしていただく為に意識して取り組んでいる事はありますか？
飽きがないよう、季節のデザインや期間限定のアートを出しています。SNSでの告知、以前Instagramフォローキャンペーンをしたこともあって、かなりの方が来店前にチェックしてくれています。
■離脱客について
ー 離脱させないために工夫してることは？
コロナやスタッフの離職に伴って離脱したお客様もいる中、継続して来てくださっている方を大切にしなければいけないという気持ちが強いです。
”ここのサロンではなければダメ”と思ってもらえるような雰囲気づくりを心掛けています。ロイヤルカスタマーを大事にしたくて昔から取り組んでいることは、リピータの方へ一輪挿しを渡したり、お誕生日の方へちょっとしたプレゼントを渡したりしています。
新たな取り組みとして、ウェルカムドリンクとお茶菓子を出すようにしました。いつも同じものではなく、3か月に1回ぐらいのペースでおすすめのドリンクに変えたり、季節ものや話題になるようなお菓子を選ぶよう工夫しています。あと、お客様へ寄り添った対応を心がけています。施術中お客様がおすすめしてくれたことアドバイスは、自分も体験し取り入れるようにしています。（おすすめの場所に行ったり、買ったり、試したり）
ー 離脱された時に再来店のためにやっていることは？
思い出していただけるよう月1回、抽選クーポン付きのLINEを活用したり、手書きの手紙を送っています。離脱の理由を把握している方へはその理由に沿った内容の手紙送っています（出産、金銭、コロナなど）。手紙でもお客様一人一人にあった内容になるよう心掛けています。
■接客について
ー 接客で工夫していることは？
接客の前には、お客様一人一人に合った会話内容、新しい情報を調べています。2回目以降のお客様には前回の話をするように心掛け、旅行だったり体調のことだったり、その後のことをお伺いするようにしています。前回話した内容を覚えてくれていると嬉しくて距離が縮まる気がするので。人の心を勝手に推し量ってはいけない、想像するのは重要だと考えています。お客様と一線引いた接客をしないといけないと思っていたのですが、関係性ができていれば聞くだけではなく、こちら側の悩みを相談することも悪くないのではと思うようになりました。一線引かずに少し内に入った接客ができることで自分らしさを出せるようになりました。接客中はお客様もリラックスできるよう、かしこまりすぎない言葉遣いを意識して、会計時や予約時などの節目では奇麗な言葉を使うようにしています。
お客様自身が”私のために”というオンリーワン
お客様にあったカラーを作る、好きそうなパーツを用意する、好みのお菓子を用意するなどのひと手間を加え、”私のために”わざわざ用意してくれたと特別感を味わってもらう取り組み、プラス＠の言葉を意識しています。
■スタッフに対して
ー サロンとしてスタッフ個人個人に課しているリピートさせるための共通のルールはありますか？
お帰りの際、次回予約を承るようにしています。積極的に先のご予約をしていただくことで、ネイルサロンに行くことをお客様の生活の一部にいれてもらえるようにと考えてます。（お客様にあった来店ペースの提案、伸び具合浮き具合をみて生活にあうように)
■集客以外のお話■
当時20代半ば頃
良いレストランに配属され、レストランの中で指示を出す役にまでになった時、まずは「良い雰囲気が作れるサービスマンにならなければならない」とその時思ったんですよ。
ここにきてくださるお客様が納得する接客、言葉じゃなくて納得させる接客、どんな理由でおすすめなのか、「あ～！なら頼もうかな」と思ってもらえる接客を先に学ばなければならないんだと思ったんです。
シェフから言われた言葉で生徒に伝えている言葉があるんですけど、「俺たちが60％の料理を作ってもお前たちの接客が100％なら100％になるんだよ。俺たちが100％の料理を作ってもお前たちが60％なら60％になるんだ。だから勉強しろ」と言われたんですけど、すごい！確かに！と思えたんですよ。
声のかけ方、出すタイミング、出し方で60％のものが100％にできるし100％のものが60％にもなってしまうからそのための努力をしなさいと言われてきました。この言葉をみんなに伝えていきたいと思ってるんです。技術が60％でも接客が100％なら100％じゃないですか！？じゃあ何をするべきかと言ったら言葉を知ることだったり、しゃべり方、笑顔の作り方、基本な接客マナーを学べば100％に必ずなると思っています。
あとは尊敬できる先輩、尊敬する接客をしてる人を見つけるのが大切かもしれないですよね。そんな人がいたら自然と話している内容だったり、話し方をみてしまって、誰かに学ぶとかではなく自然と自分に取り入れることができると思うんです。尊敬できる人がいる環境は強いですよね。
ー インタビューは以上です。ありがとうございました！
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