多くの介護職員はサービスマナーの意識が足りない　PART1

こんにちは。
私の住む地域ではすでに朝方は氷点下になり、周囲の山々も雪化粧を始めています。
今シーズンはスノーボードに何回いけるかな？と昨日子供と話しました。
もう12月か・・・1年早いなー

でも私は海の方が好きなんですけどね（笑）
寒いの嫌いです。

さて、本日はサービスマナーについてです。
とはいってもそんな深いことではなく、一流ホテルのようなサービスマナーを語るほどものではありませんが、少しでも丁寧に、言葉使いを崩さずに、という話です。

この話をすると、いやいやと反論する人がいます。
そうはいっても、介護でそんなことできないとか、いろいろ言い訳する人もいます。
でも、私はやっぱりサービスマナーは大事だと思い、特に介護業界で崩壊してる言葉遣いについて書いてみたいと思います。

最近で介護・医療業界でもこういった研修は結構開かれているようで、意識が変わってきたのかなとは思います。いいことですね。

まず、介護はサービス業です。

これ、いまいち理解できない人がいますが、
介護サービスを提供しているわけで、ものを作ったり売ったりしているわけではありません。
まあ、対人で物売ってたらこれもサービス業ですが。

私は、この業界に入る前は料理人であり、接客もし、カウンターでも仕事をしていました。典型的な皆さんがよく知るサービス業の1つです。

そして、この業界に入って最初に思ったことが、

この人たちはなんでお客さんにタメ口で接しているのだろうと思いました。

お前は、その人の友達か？これ、私が昔先輩になれなれしい言葉使いをしてしまったときに言われた言葉です。「お前は俺の友達か？」（笑）
違います！！と言いましたが・・・

中には自分のおばあちゃんと話しているかのような人や、とても冷たくあしらう感じで対応する人もいました。

この光景、私にとってはかなり衝撃的でした。

だけど、そんなこと当時の私は言う勇気もなく自分だけはそうならないようにと思い仕事をしてきましたが、いつの間にか私も似たような馴れ合いの言葉で接してしまっていたんです。優しい声掛けですがタメ口で言っていたことがありました。

これ、やっぱり人間低き方向に流れてしまうんだなっと思いました。

あるとき、サービスマナーについて研修講師を務めている人のブログを見て、やっぱりこれはおかしいことだと思い、これについて勉強するようになりました。
(勉強するまでもなく、丁寧語で話すなんて当たり前のことですが)

今では私も職場の研修でサービスマナー研修をやっていますが、やはりなかなか治らない人は治らない、崩れない人はずっと崩れないです。
そんな感じですが、やっぱり私の職場でリーダー以上になる人はこういうとこもきちんとしていますね。

また、未経験で始めた人は最初はみんな丁寧です。
いきなり「～だよ」とか「～だからね」なんて友達みたいな声掛けする人は誰もいません。
でも、2，3か月すると「お前はその人の友達か？」って人になってしまうことがあるんです。

では、どうして言葉使いが乱れてしまうのかということです。
これは、実際に私が指導してきたことや、勉強してきたことに基づいての
仮説のようなだけど事実だと思うことです。

1. 利用者を顧客と思っていない

2. 自分が提供しているサービスの値段を知らない

3. 利用者を区別して接している

4. 馴染みの関係と馴れ合いの関係を勘違いしている

5. 既存の職員のサービスマナーの意識が低い。

他にも要因はあると思いますが、大きく分けるとこんな感じかなと思います。

これらについて説明していきたいと思いますが、
ちょっと長くなりそうで、また書く時間もあまりないため今日は一旦ここで区切りたいと思います。

ここまで読んでいただいた方、ぜひ明日も読んでほしいと思います。

それではまた。