お客さま心理とのギャップ
お店の心理とお客さまの心理
今日のテーマは
お店の欲求と、お客さまの欲求の違いについて
気が付いたことを書かせて頂きます。
商売を続けていくうえでの
基本的な事だと思いますので
良かったら最後までご覧くださいね。
では、はじまり はじまり～。
お店の心理(欲求)
私達小売店は
自分たちの商売を維持する為に
「安定した売り上げ」と
「利益確保」を目指さなければなりません。
いの一番の目標と言っても
良いのかもしれませんね。
ではお店を維持する為に何を
すべきなのか？
を販売者側から思考してみます。
販売者側の欲求は
こんな感じでしょうか。
・新規客を増やしたい
・リピーとしてもらいたい
・経費を少なくしたい
・利益率を上げたい
これらをすべてクリアできれば
お店は間違いなく繁盛します。
とろこが世の中そんなに
甘くはありません。
私自身もこの事でずいぶん
苦労しました。
その理由を分析すると
生活者は販売者と逆の心理を
持っているという事に気付きます。
では、生活者の心理(欲求)は
どうなのだろうと推理してみました。
生活者の心理(欲求)
・売り込みはされたくない
・品質の良いものを購入したい
・騙されたくない
・親切で正直なお店で買いたい
・アフターサービスの良いお店で買いたい
このような心理を
推理する事が出来ます。
(販売者とはずいぶん違う事が分ります)
この心理は
自分が何かものを購入するときの
ことを考えれば良いので、誰でも
簡単に推理可能ですかね。
このように
販売者と購入者の
「売りたい」「買いたい」の心理は
だいぶ違うので、購入までには
いくつものハードルがある事が分ります。
ではどのようにしたら
生活者が全てのハードルを
クリアできるのかを考えてみます。
第一のハードル
販売者と生活者双方の欲求を
比べてみると分かるのですが
販売者は売り込みたいのに
生活者は、売り込みは
されたくないというギャップがある事が分ります。
購入の決定権を持っているのは
１００％生活者の方なので生活者の
心理に合わせたやり方を販売者は
取り入れるようにしないと
財布のひもを緩めてくれることはなさそうです。
販売者は売り込みたい
生活者は、売込みはされたくない。
このギャップを埋めるには
「売り込みたい」を
別の言い方にしたほうが
良いのではないかと思われます。
では、どんな言い方が
良いのでしょうか？
生活者が売り込まれていると
思わなければ良いわけですので
「売り込み」を「提案」に
置き換えれば第一関門は
クリアできるような気がします。
売込みというと
どうしても商品のスペック
(値段や機能や利便性)に
視点を当てて説明しがちです。
・こんなに安いですよ
・こんなに便利ですよ
・こんなに簡単ですよ
だから購入して下さい。
という感じの説明です。
ところが
売り込みを提案に変えてみるとこの言い方が変わります。
この商品を使う事で
こんな困り事が解決でき親御さんが喜びますよ
この商品を使う事で
心配事が解消しストレス解消にもなりますよ
違いが分かりましたでしょうか？
商品のスペックの説明ではなく
この商品を使う事で生活者本人や
生活者の家族がどのようになるのかという
未来像を説明しています。
人にフォーカスした
説明になっているという意味です。
本来生活者はスペックの事を
聞きたいのではなく
購入しようと思っている
商品を使う事で
自分や家族に
どのようなメリット(未来)があるのか
という事を知りたいわけです。
その説明をしてあげる事で
「売り込み」ではなく
「提案」になるという感じですかね。
お客さまのお役にたちたいので
こんな提案をさせて頂いております。
という案内です。
提案が、生活者の考えても
いなかった案内だった場合は
「なるほどこの商品を使う事で
自分にとってそんな良い未来が
待っているのか！」
と興味を持って頂けるわけです。
これなら売り込みになりませんよね。
これで第一のハードルは
何とかクリアできました。
では次なるハードル
・品質の良いものを購入したい
・騙されたくない
・親切で正直なお店で買いたい
・アフターサービスの良いお店で買いたい
これらのハードルを
一気にクリアできる方法を考えてみましょう。
これもそんなに難しい
話ではありません。
生活者が何かを購入するときに
何を参考にしているのかという事を
考えれば答が出てくるはずです。
たとえば
ネットで何か購入する場合
何を参考にしますでしょうか？
私の場合は
必ず購入者の評価を確認します。
★の数で出ている場合もありますが
お客様の声として
直接出ている場合もあります。
以前購入した方の口コミは
ある程度参考になるので
これは良さそうだと思っても
口コミ評価が良くない場合は
購入を思いとどまります。
店舗で販売する場合も
お客様の声は重要です。
私のお店の場合は
毎年お客さまの声を頂く為に
ハガキを贈らせて頂き質問内容に
沿った回答をお客様に書いて頂いています。
そして、帰ってきたハガキの回答を
お客様の声集として新たに作成し
見込み客に配るようにしています。
質問内容は
・３年着用してみて丈夫さはどうでしたか？
・シルエットはどうでしたか？
・ご自宅で洗濯後しわのなり方はどうでしたか？
・アリタのサービスはどうでしたか？
・その他応援メッセージあればお願いします
こんな内容です。
お客様に何を書いてもらいたい
のかという事を意識した質問に
なっているのが気付いてもらえましたでしょうか？
漠然と
お客様の声をお聞かせくださいと
書いてしまうと、自分がほしい
お客様の声を書いてもらう事が出来ません。
具体的な声を
書いてほしいのでしたら
具体的な質問を投げかける事が重要です。
お客様の声は
ある意味口コミと似ている
ところがありますので
迷っているお客さまの
背中を押してあげる効果があります。
是非有効利用してみて下さい。
今日の情報はいかがでしたか？
参考にして頂ければ幸いです。
では、今日も良い一日をお過ごしください。
