NTT西日本とのトラブル①
NTT西日本とトラブルになっているので、その内容についてまとめます。
この記事では経緯とメール・書面の履歴を記載しています。個人的な考えや今後の対応については別の記事にまとめます。
概要
NTT西日本 フレッツ光・ひかり電話が不通になり、２日間にわたり自宅で復旧作業が実施された。しかし実際には、NTT西日本ビル内での装置故障が原因。この件の補償について、現在も納得できていない。
経緯（故障発生から復旧まで）
2024/11/20 9:50
フレッツ光、ひかり電話の通信不通。(ONUアクセスログ)2024/11/20 20:33
NTT西日本 Web113に連絡。[問合せ番号W20240569231]2024/11/21 午前
NTT西日本より電話連絡。訪問調査日が11/22となった。
（訪問時間は未定。終日待機）2024/11/22 16:30～18:00頃
自宅調査したものの原因不明。11/24 13:00～13:30頃に再訪問となる。2024/11/24 13:30～15:00頃
作業により回線復旧。
復旧後のメール、書面のやり取り
2024/11/24 送信メール
2024/11/24 15:17
本日作業いただき、無事復旧しました。ありがとうございます。
復旧作業により、御社事由による不通であったことが確認されました。
つきましては、”ＩＰ通信網サービス契約約款 第12章 損害賠償 第51条”による補償を要求いたします。
担当部署にご連絡の上、補償明細の提示をお願いします。
また、フレッツ光を利用する上でプロバイダー契約は必須となります。
御社との取引ではありませんが、フレッツ光と一体となる必須契約のためプロバイダー費用(Asahi net)の補償も要求いたします。
本件について、電話ではなくメールでご回答お願いします。
2024/11/24, 11/29 返信メール(NTT西日本 故障受付担当)
2024/11/24 16:54
この度は、故障の発生、及び回復までに長時間を要し、ご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございませんでした。
今回の故障発生、回復までの期間に関し、以下の２点についてのお問合せを
いただきまして、誠に有難うございます。
■、”ＩＰ通信網サービス契約約款 第12章 損害賠償 第51条”による補償及び明細について
■ プロバイダー費用(Asahi net)の補償について
上記のお問合せ内容に関しまして、弊社担当部署に確認させていただいた上、お返事いたしますので、回答のお時間いただけますでしょうか？
どうぞよろしくお願いします。
2024/11/29 17:25
この度は、故障の発生及び回復までに長時間を要し、ご迷惑をお掛けいたしました。大変申し訳ございませんでした。
お時間をいただいていた問合せについてご回答いたします。
■① ＩＰ通信網サービス契約約款 第１２章 損害賠償 第５１条による補償及び明細について
今回の故障にかかる損害の賠償については、お客様からも提示がございました『ＩＰ通信網サービス契約約款 第１２章 損害賠償 第５１条』にしたがって、４日分のフレッツ光サービスの月額料金を損害とみなし、賠償いたします。
その詳細な金額については、担当部署に確認致しましたが、
月額料金が確定した後になるため現時点ではご提示をすることができません。申し訳ございません。
また賠償の方法については月額料金からの減算となり、時期については２０２５年２月または３月の月額料金からの減算予定となっております。
■② プロバイダー費用（Ａｓａｈｉ ｎｅｔ）の補償について
こちらにつきましても、『ＩＰ通信網サービス契約約款 第１２章 損害賠償 第５１条』にしたがって、大変申し訳ないのですが、「ＩＰ通信網サービスに係る利用料金」以外の損害については賠償いたしかねます。
お客様のご要望に応えることが出来ず、申し訳ございません。
以上が、現時点でのお問合せの回答となります。
確認にお時間が掛かり、また、お客様のご要望に沿ったお返事が出来ず、申し訳ございません。
2024/11/29 送信メール
2024/11/29 23:12
①について
西日本電信電話株式会社の担当部署が発行した明細書をください。
PDFで添付いただくか、郵送でお願いします。時間がかかるようでしたら、まずはいつ頃発行できるのかご連絡ください。
希望する明細内容
・いつからいつまでの障害に対する補償なのか。（4日分では不明瞭です）
・補償金額と金額の根拠（日割り計算詳細）
・11月分請求で相殺できない場合は金利（年利換算14.5%）分の追加補償
※年利14.5%は、御社延滞利息に基づいています。
御社が11月度の契約を履行しなかったのです。11月の満額請求は不当なものです。過払い分の利息を要求します。
・いつ支払われるのか。
・支払方法（振込 or 相殺）
また、追加要求です。
故障発生原因の報告書をください。こちらも西日本電信電話株式会社の担当部署が発行した書面でお願いします。（PDF or 郵送）
11月24日に来られた工事担当者の方が、帰り際に言われた内容です。
「すでに聞き及んでおられるかもしれませんが、NTTの他の工事が原因でした。」
"すでに聞き及んでおられるかもしれませんが" ということは、11月22日,24日に来られた際にはすでに原因が判明していたのではないですか？
の御社の工事ミス(私にはまったく無関係の工事)で、2日間・合計3時間以上も立ち合いが必要だった理由を明確にしてください。
訪問前にすべての工事・設定を終えて、最終接続確認をするだけでよかったのではないですか？
②について
https://flets-w.com/service/isp/ に
”「インターネット」や「メール」等を利用するためには、「フレッツ光」のご契約とは別に、プロバイダーのご契約・料金が必要です。”
と記載されています。フレッツ光とプロバイダー契約はどちらか一方が欠けても成立しないものです。
御社がこの事実を無視して補償外と言われることは誠に遺憾です。
本件につきましては、これ以上御社と話しても無駄ですので、総務省 電気通信消費者相談センターに見解を確認いたします。
2024/11/30, 12/6 返信メール(NTT西日本 故障受付担当)
2024/11/30 11:19
この度は光回線ご利用の件でご迷惑をお掛けしており大変申し訳ございません。昨日ご連絡させていただいた内容について、お客様からいただいたお返事拝読いたしました。
ご質問内容等につきましては、関連部門への確認も再度必要となってまいりますので、少しお日にちいただきますことご容赦願います。
次週になりますが、改めてご連絡いたしますのでどうぞよろしくお願い致します。
2024/12/06 17:44
この度は光回線ご利用の件でご迷惑をおかけしており、大変申し訳ございません。
先週お客様からいただいた内容について、社内での確認を進めておりますが、発生原因となる工事の詳細や11月請求分の相殺可否について、確認にお時間をいただいております。
ご回答までいましばらくお日にちをいただきますことご容赦ください。
改めてご連絡いたしますので、どうぞよろしくお願いいたします。
2024/12/20 送信メール
2024/12/20 20:38
本件、いまだに連絡がありません。
・障害発生からちょうど一か月
・補償・工事詳細の問い合わせから3週間
・確認に時間がかかるとの連絡から2週間
あまりに不誠実な対応ではないでしょうか。
速やかに対応をお願いします。
2024/12/21, 12/27, 2025/1/10 返信メール(Web113システム 社名・担当記載なし)
2024/12/21 10:53
この度は光回線ご利用の件でご迷惑をおかけしており、大変申し訳ございません。
現在確認中ではありますが、本日時点では結論が出ておりません。
誠に申し訳ございませんが12/23（月）以降、結論が出次第改めてご連絡をいたしますので、どうぞよろしくお願いいたします。
2024/12/27 9:49
お問い合わせいただいた内容について、ご回答が遅れまして誠に申し訳ございません。以下の通りご回答させていただきます。
・いつからいつまでの障害に対する補償なのか。（4日分では不明瞭です）
⇒ 故障発生時刻の11/20 9:40 ～ 故障完了時刻の11/24 14:16までの期間［4日分］について補償いたします。
・補償金額と金額の根拠（日割り計算詳細）
⇒ 補償金額は、398円になります。
（月額利用料金(各品目毎) ÷ 月の日数 × 減算日数）
・11月分請求で相殺できない場合は金利（年利換算14.5%）分の追加補償
※年利14.5%は、御社延滞利息に基づいています。
御社が11月度の契約を履行しなかったのです。11月の満額請求は不当なものです。 過払い分の利息を要求します。
・いつ支払われるのか。
・支払方法（振込 or 相殺）
⇒ 大変申し訳ございません。料金返還に関しては通常2か月程度時間を要しますので2月分の請求にて相殺させていただきます。
また、故障発生原因の報告書については、社内にて継続確認しており
年明けの1月10日目途に回答させていただきます。
ご連絡が遅れたこと重ねてお詫び申し上げます。
2025/01/10 16:23
お問い合わせいただいた内容について、ご回答にお時間を要して誠に申し訳ありません。
報告書の件についてご回答させていただきます。
現在、ＮＴＴ西日本の当該部署にて書面の報告書を作成しております。
書面については1月15日に郵便にて発送予定ですので、到着まで今しばらくお待ちいただけると幸いです。
ご対応が遅くなった事、重ねてお詫び申し上げます。
2025/1/16 書面回答 (簡易書留受領日)
2025/1/18 送信メール
2025/01/18 22:37
2025/1/16に報告書を受領いたしました。
この報告書および補償について質問・要望があります。
ご回答をお願いします。
報告書について
①NTTフィールドテクノなる企業から報告書が届きました。
作成者・責任者・承認者等の記載がなく、また社印もないようなものです。（報告書を添付しています。）
私が契約しているのは西日本電信電話株式会社（以下、NTT西日本）であり、報告責任があるのはNTT西日本です。
NTT西日本がどのような企業に業務委託しようが私にはまったく関係のないことです。
この報告書はNTT西日本の正式な報告書と見なしても良いとでしょうか？
②故障の原因が”NTTビル内の装置の一部に故障が発生”と記載されています。
故障個所が全体であっても、一部であっても、私を巻き込んで良い理由にはなりません。
故意であっても、過失であっても、あなた方の問題に付き合わされ、待機時間を含めて多くの時間を割くことになりました。
御社に100%の非があり、多大な時間を浪費させられたことに対して費用請求をいたします。
NTT西日本(NTTフィールドテクノではありません)の費用請求先を教えてください。
※故障発生の補償とは別内容です。故障に対する補償は、あくまでも利用できなかった期間への補償です。
補償について
③明細書をPDFもしくは郵送で送ってほしいと連絡しておりました。
また、補償金額と金額の根拠（日割り計算詳細）を記載してほしいと連絡していました。
それにも関わらず、メールで金額のみの連絡でした。
> （月額利用料金(各品目毎) ÷ 月の日数 × 減算日数）
少なくとも各項目の金額を入れていただきたいものです。
金銭に関する内容をこれほどいい加減にされることに驚きを禁じ得ません。
NTT西日本におかれては、メールで適当な金額を連絡することが標準の会計処理ということでしょうか。
④金利支払いについて無視をされていますが、理由を教えてください。
金利を支払う必要がないと判断されたのはどなたでしょうか？
メールをやり取りされている方でしょうか？NTT西日本の経理部門でしょうか？
NTT西日本の責任ある立場の人の判断の結果と認識して良いでしょうか？
最後に
これまでのやり取りはすべて名前のない人とのやり取りでした。
調査結果報告書ですら名前・連絡先の記載がありません。
名前のある人、責任のある人が一切出てこないのは、私をクレーマーと見なしているということですね。
これ以上、不毛なやり取りをしても仕方がありませんので、メールでのやり取りはこれで最後にします。
最後に①～④については真摯にご回答いただきたくお願いします。
2025/1/22 返信メール(Web113システム 社名・担当記載なし)
2025/01/22 14:58
お問い合わせいただいた内容について、回答にお時間をいただいており誠に申し訳ありません。
いただいたご質問に対する報告については、改めて書面にて送付させていただく準備をしております。
送付については24日郵送予定ですので、到着まで今しばらくお待ちください。
対応が遅くなった事、重ねてお詫び申し上げます。
2025/1/25 書面回答 (簡易書留)
以上が現在までのやり取り履歴となります。冒頭にも記載しましたが、個人的な見解や今後の対応については別の記事にまとめます。