接客業、コールセンターの経験がコーチングの指導に繋がった話。

私は一般企業の経営企画室で人材育成を担当し、役者業は副業にしているが、経営企画室の
人材育成でコーチングを行う際、
接客業、コールセンターの経験が活きている。

因みに役者が大好きな演技ワークショップと
いうものに一点の価値がないと
言い切れるのは、そこに来ている
役者、演技を教えるのが映画監督なのか
プロデューサーなのか養成所か
知らないけれども、要はその人たちは
全員「まとも」「いい子」の集団だからである。
みんなでペライチの台本で仲良くシーンを
完成していくのが目的。
で、自己満足して帰っていく。
社会に出れば分かると思うが
ビジネスパーソンの仕事上で最も
意識するものとして
「みんなで仲良く仕事をする」という
会社はないし、そんな意識の低い人は
社会に適応できないだろう。
社会に出れば、役者の世界では
あり得ないようなイカれた奴が
ゴロゴロいる。社内にも社外にも。
よって一番まともで素直な人種が
実は役者だったりもする。
ワークショップや養成所なんかに
来ている奴らは仲間意識を
大切にする。
しかし、考えてみて欲しい。
役者の世界も厳しい競争社会だ。
一つの役のポジションを巡って、
何千、何万の人と戦わなければならない。
友達だからといってその席を彼らに
譲るのか？そんな気持ちだから、
誰も知らないかつバズらない映画に
チョイ役で出て歳ばかり取り続けるのだ。

また、売れない役者の特徴でも
あるが、まともで素直な奴ほど、
「売れない」。オール3だと
箸にも棒にもかからない。
見た目も内面もオール3はいらない。

話を戻す。社会で生きていくという事は
つまり、
あくまで数字と実績を意識する事。

日々営業での取引先接待やクレーム対応、
数字の達成、時間外労働、給与など、
毎日時間と数字とクレーム対応
や問い合わせをしている。それが、
「仕事」であり、その為に皆が
プロとして「協力」する集団が
会社組織である。

商売というものは非常に難しい。
別にこちらに非はなくても、
お客にクレームをつけられたら、
「申し訳ありませんでした」って
ひたすら謝り続けないといけない状況も続く。

しかし客商売の難しさを知ると、
次第と相手が見えるようになってくる。
人は何か怒っているときほど本心を出す。
器の小さい奴程怒鳴る傾向があるが。
怒鳴ればビビると思っているので。
本当にヤバい奴は何年も何日も
沈黙し、忘れた頃に何も言わずに
刺しに来ます。

話を戻す。
ただ謝るばかりではいつまで経っても
話が終わらないと分かったら
上手く相手の気持ちをなだめていくような
話の持っていき方が必要だと分かったり、
あるいは、品物をお客さんに勧める時も
強めに押しても大丈夫な客と
それがダメな客との線引きができるよう
になったりできるようになる。

またコールセンターでも感情的にならず、
深呼吸をしながら
相手の話を傾聴する、そして適切な
丁寧語で代替案を提示したり、なぜ
要求通りに事が運ばななかったのか、
適切なスクリプトに沿って説明して
あげると相手は納得して終話する。

人はみんな個性があります。
何事も一度に、全員にしっかり
伝えるのは難しいもの。
そこで個別に、この人には少し話を
多めに、とか、この人にはあまり言わずに、
逆に聞きたいと思わせるように、とか。
強弱、メリハリをつける。

そしてその人の眠っている能力があれば
目覚めさせてあげる。
それが今の私の仕事です。
もともと企業に就職してくるくらい
ですから持っている能力そのものは高い。

ただ、そこから一流になる人とそうでない人
と分かれるのも事実。
その境は何かというと、「意識の問題」。

結局、己が「常に変化する事」を
意識しないと能力が開花せずに
終わります。数字と己の内面を
意識して欲しいと思います。

個の能力を上げる努力を。