アップルサポートに学ぶ。満足度を上げるために大切なこと

2020年6月12日 16:30

再開したアップルストアでmacbookの修理を依頼したところ中1日の3日間で綺麗に修理されて返却されました。

今回預けてから返ってくるまでの一連の流れはスムーズでさすがアップルと感じる納得感あるものでした。

アップルサポートが行っていた僕の満足感を高める要素が3つあります。

・目の前で切り分けを実践して事実の認識合わせをする

・進捗を適時報告する

・予想より早く結果を出す

目の前で原因の切り分けを実践して事実確認をする

症状に合わせて故障原因を探す切り分け作業を順番に目視でお互いに確認しながら故障箇所を推察することで、1アクションごとにユーザーの合意を取り納得感が上がります。

大手通信キャリアで故障箇所と関係ないであろうマニュアル質問に答えさせられるようなうんざり感はありませんでした。

修理センターへの発送、修理開始、返却可能日など随時状況がSMSに通知されることで安心感上がります。返却可能のタイミングの連絡は一般的でも預けてから今どこにあるのかまで教えてくれるサポートは少ない気がします。

返却は1週間後が目安と伝えられていたので、2日後に修理が完了と連絡をもらったときは思ってたより早い！と感じます。仕事が早いだけで圧倒的な満足感でした。

期待値のコントロール、事実と現状の認識合わせ、そして何より即対応。

全てが揃うことで満足感を押し上げてくれていました。

これらの要素は会社のサービスだけではなく個人の仕事においても全て同じことが言えます。相手の満足度を上げることができ信頼感につながります。どれも当たり前のようで実際に徹底できる人は少ないです。

PCの故障というあまり喜ばしいことではない事態から、思わぬ自身の仕事に対する姿勢を正す機会になりました。

YOSHIKI