客に仕事をさせるならーセミセルフレジにもの申す

客に仕事をさせるなら、仕事できるようにしてよね、というハナシ。

ここ数年の間に市中に一気に拡がったのが、セミセルフレジ。
チェッカー機能部分を店員が担当するのは変わらずだけど、会計が確定した後の支払い処理は客が操作や入金・釣り銭の受け取りをするという、あれ。

従来のシステムであれば、チェッカー→確定→決済方法選択→決済・支払い→レシート・釣り銭渡しのアクションすべてに店員が関わっていたので、これらの流れは概ねスムーズにいっていました。

ところがこのセミセルフレジでここ数日、連続して出くわしているのがお題のハナシなのでして。

セミセルフレジの場合、さきのチェッカー→確定→決済方法選択→決済・支払い→レシート・釣り銭渡しのうち、「チェッカー→確定」の部分は店員が担当で、「確定」以降の動作、つまりは「決済方法選択」以降のすべてが客がする動きとなります。それに関しては別に異論はないし、むしろ早くレジを空けることができるので好意的に自分は捉えています。

ただ、ここでとりあげたい問題は店員がする作業のうち、肝心の「確定」をすっ飛ばす店員が少なからずいるということ。

具体的には商品の読込が終わって会計を締めるという、たったひとつの操作である「確定」操作をしないがために「決済方法選択」の画面が客側に現れず、それでいて店員は合計金額だけ客に告げてその場を離れてしまい、客は決済できないまま立ち尽くすという状況が現出しているということなのです。

これに何が困るかというと、ひとつは行列がある後の利用者をこちらのせいで待たせてしまうような状況が生じてしまうということ、もうひとつは店員自身が操作していないのを棚に上げて「何でこの客、何もしないでつっ立ってんの？早く会計済ませてよね」みたいな表情で店員がこちらを見下げてくること。後者はとりわけタチが悪く、「操作画面が出てないので決済できないのですが」とこちらが言うと「はぁ？」みたいな感じで憮然として確定操作をして、それで終わり。この操作そのものは秒もかからない操作なのに、ものすごく面倒くさいことを客に言われたかのように片づけられる始末。

こんなのだったら、全部セルフレジにしてくれたほうがよっぽどいいと思うのですが、そもそもこれって、客に仕事をするように企業が求めてるんですよね。だったら客が効率的かつ短時間で仕事ができるように現場を整備するのも企業の重要な業務だし仕事だと思うのですが、客を何だと思っているのでしょうね。この業界は。

と感じた次第でした。
それでは次回の投稿まで、ごきげんよう。