クレーマー対応とプログラミングの関係（その１）

クレーマー対応が苦手な職員が多いことに感謝

　ほとんどの公務員は、クレーマー対応が苦手ですね。上司、部下を問わず死にものぐるいで回避します。だから窓口や電話でのクレーマー対応やドロドロした内容は、ほぼすべて私のところへ回ってきます。ほかにも建築基準法違反の是正指導や市民通報対応も私の仕事です。ほほワンオペ・・・
　嫌いじゃなからまあいいかな。決裁文書の作成や膨大な許可申請書類のチェックをするよりは、遥かに楽しい。３０年前の古い椅子に一日中縛り付けれることもない。それに一日があっという間に終わる。アクリル板越しでも、人と話すのは楽しい。

「クレーム対応」と「クレーマー対応」の違い

　私見ですが、この違いは大きい。
　クレーム対応は、「クレームの内容に対する対処方法」
　クレーマー対応は、「相手からクレーマー要素を取り除く方法」
わかりやすく言えば、
　クレーム対応は、「短時間で効率よくクレーマーを排除する方法」
　クレーマ対応は、「クレーマーと対話する方法」
と言えます。　　
　残念ながら庁内配布のマニュアルは、クレーム対応のみです。クレーマー対応が苦手な職員が多いのは納得ですね。

意外と知らない「話す」という恥ずかしい行為

　職場では面倒だから絶対にしない話をしたいと思います。noteならでは、ですね。自分の考えを整理するためにもアウトプット。
　自分より頭のいい人と話すのは、恥ずかしいものです。話す言葉というものは、自分そのものだからです。だからいい年超えたおっさんは、自分を隠すために別のキャラを演じます。でも本当に頭のいい人は、その作られたキャラの中から、その人の本心を抽出します。嘘や作り話であっても、その嘘と作り話を選んだのは、本人だからです。怖っ。でも本当です。
　５２年生きてきて、そういう人と一緒に仕事をしたのは二人だけです。本当はもっといたのかも。この先もう出会わないかもしれません。でも「話せば話すほど、人は自分の脳を裸にしている」という事実は変わりません。恥ずっ。

クレーマーは全裸で来る！

そろそろ８００字を超えそうです。
これについては、次回『クレーマー対応とプログラミングの関係（その２）』で書いてみようと思います。