【MOP】発展途上!?新しいオーダー体験
どうも、たくあんです。
みなさん、飲食店などで注文するときにお店に行きますよね？
最近は、テイクアウトが増えたりデリバリーなどをされると思います。
そこで以前より進化している、さらに誇張するとじつは今は完成ではなく発展途上のモバイルオーダーについて事例やニーズを踏まえご紹介していこうと思います。
コロナ流行をうけ、外食よりも、家で食べるが進む
昨今（2020.4.27-現在）、新型コロナウイルス感染症（CODVID-19）が世界的にまだ大流行している、そしてこの日本でも流行状況から政府、各自治体による外出自粛などを呼びかけることにより飲食店の売上8割減という致命的な大打撃を与える状況となっている。
それにより、より一層 3密（換気の悪い密室空間・多数が集まる密集場所・間近で会話や発声をする密接場面）を避けるためにご家族・ご友人や他人との空間を共有することを控える流れが強くなっていきます。
これにより、外食よりもお家で食べる（＃Stay Home）が主流になっていくがスーパーでの買い物もなるべく控えて行くことになり買い出し頻度が減り家庭での食材が不足をしたり料理を毎日作るご家族の負担がより大きくなっていきます。
そこで、注目・推進されているのが「テイクアウト」・「デリバリー」である。
デリバリーやテイクアウトにおける負荷軽減
コロナが流行する前より、外食・スーパーや商店街の惣菜・テイクアウト・デリバリーは、3食を毎日作るご家族の負担を軽減できる手段として利用が増えていました。
以前より、日本最大級のデリバリーサービス『出前館』を運営する株式会社出前館 において「日常食としての出前活用」を推進する動きを見せていた。
ただ、テイクアウトについては、まだ推進ができていない状況が続いていた。
Withコロナでテイクアウトに舵を切っていく各種企業
コロナが日本に蔓延する以前（ビフォーコロナ）からテイクアウトなどのニーズは増えてきている。
しかし、Withコロナにおいて緊急事態宣言などで店舗の運営が短縮されるなどのクリティカルな状況下になっていった。
それが影響したのか大手グルメレビューサイトである、食べログが4月にテイクアウトができる特設サイトをオープンしテイクアウトについて大きく取り上げニーズが大きくなっている様子がみえてきました
また、EPark、Yahoo、楽天と大手企業が続々とテイクアウトポータルサイトを開設しております。
その中で、モバイルオーダー（事前オーダー）という手段がニーズとして増えてきています。
ビフォーコロナ：モバイルオーダーのアプリを連携し始める
ビフォーコロナにおいても実は以下の様に独自アプリやウェブ、各種アプリなどでモバイルオーダーやスマホオーダーを増やして来ていた。
（吉野家、マクドナルド、スターバックス etc...）
この他にご紹介できないですが数多くの取り組みが増えて来ております。
＜日本におけるモバイルオーダー などの取り組みを始めている企業＞
私が以下の画像の様にまとめたのですが、各企業様において開始時期から全国展開や利用店舗を増やし提供を進めている。
また、LINEにおいても、LINEミニアプリでの飲食店での利用などを予定されております。詳細は以下をご覧ください。
では、次にモバイルオーダー（事前オーダー）についてのご説明をします。
モバイルオーダー（事前オーダー）とは
▼モバイルオーダー
“モバイルオーダー“システムとは、顧客がスマホアプリなど（デジタルコンテンツ）を活用し事前にご来店までに商品注文～決済までのすべてを済ませることのできるサービスのことです。
デリバリーピザの店舗受取のような手順で、自宅やお出かけ先から食べたいメニューを選び、アプリ上で決済を完了。
店舗に到着したらアプリ上でチェックインのサインを送り、店側が商品を用意して提供・テイクアウトするという流れです。
飲食店側とお客様双方にメリットがあるため、顧客満足度の底上げと業務の改善に効果があるとして、今後は広く普及していくと予想されています。
実はすでにWebなどで提供していた企業様がいらっしゃったりしているのですが、昨今の流れで飲食店での売り上げや顧客などの数を戻すために様々さ販売チャネルを拡張していこうという動きがでてきております。
次に、市場の動向を振り返っていきます。
モバイルオーダー /テーブルオーダー 市場の動向
こちらは、コロナ禍になる以前のデータや調査内容となりますので現状と異なる部分があるかもしれません（すみません）
■日本でのニーズ理解や諸外国での成長の整理
2020年飲食店で日本におけるモバイルオーダーが爆発的に普及すると予想される。2019年に大手各社がモバイルオーダーサービス（モバイルオーダー＆ペイ）を開始していった。（2019年をモバイルオーダー元年とされる）
翌年、2020年には国策としてキャッシュレス（2019年キャッシュレス元年）の多様化の一環として飲食店のトレンドになると予想されている。
また、店舗やユーザー側の課題となる店員の人員不足、待ち行列・混雑などの複数の要因により課題解決のためにモバイルオーダー、テーブルオーダーなどの新たな購買体験・手段の導入が各社迅速に求められて、需要の急増が見込まれる。
キャッシュレス化はサービス業の無人化も推進
現金管理による社会的コストの縮小、小売業の人手不足と賃金上昇対策としてサービス業のキャッシュレス化や無人化の推進、といった必要性にも迫られている。中国や米国は、サービス業の無人化が先行している。中国では、スマートフォン1つで注文から支払いまで完結する無人のレストランやコンビニエンスストアが出現し、米国でもアマゾンのキャッシュレスコンビニがオープン。現在、日本の大手コンビニも無人化店舗の実証実験に取り組んでいる。
米国でのケース
アメリカでは、2015年が黎明期となり、そこから5年をかけてモバイルオーダーが普及していった。
サービス開始から5年でQRS（ファストフードが代表のクイックレストラン）での売上10％がモバイルオーダー経由になると予想されている。
またモバイルオーダー＆ペイを導入する外食チェーンは後を絶たないどころかデフォルトサービスになりつつある。
最近ではカリフォルニア州ロサンゼルスにある野球場、ドジャー・スタジアムがモバイルオーダー＆ペイを開始することを発表した。
ファンはレジ行列に並ばずビールやホットドッグを購入できるようになる。（ドジャー・スタジアムではオンデマンド・デリバリー＆ピックアップサービスのポストメイツと提携。 ）
【スターバックスコーヒーのケース】
同社は、第1四半期（10月〜12月期）の決算発表で「モバイルオーダー＆ペイ」が全体注文の17％に達したことを明らかにした。（2020.02）
サービス開始は、2014年12月。オレゴン州ポートランドの一部店舗でモバイルオーダー注文＆決済機能のテストを開始、3ヶ月後には、オレゴン州、ワシントン州など4州を展開し650店舗でのテストを実施した。
2015年の夏頃には17州の4000店舗近くまで拡大し、同年9月には全米の直営店での展開を行った。
【マクドナルドのケース】
同社は、店舗のデジタル施策とし開始当初、2017年末までに、アメリカ国内の全店舗でモバイルオーダーとモバイル決済を導入すると言っていたが、まず店舗にキオスク端末を置き、新たなユーザー体験を実現し有人レジよりも圧倒的に快適な購入体験を提供し売上を好調させた。
2018年8月13日に、テーブルサービス用カウンターの導入など総額60億ドル（約6,600億円）の投資となる店舗アップデートを発表した。
そして、次の施策として2020年までにほとんどの店舗をモバイルオーダーに対応した店舗に改装すると発表した。
出典：米マクドナルド、ブランド復権の解剖学 ～彼らはデジタルで何を行ったのか
■日本における外食の市場規模の成長
モバイルオーダー（MOP）は未知数、そして急増も
日本の外食規模は、26兆円と言われておりそのうち、テイクアウト市場が8兆円、デリバリーが4000億円程度にとどまっている。
この外食市場の26兆円には、モバイルオーダー （MOP） は含まれておらず、市場はゼロに近い状態となる。
米国や中国では既に広く浸透している状態ではあるが、ユーザー認識やフェーズとしてもデリバリー等と比較するとまだ利用率・認知度共に
低く、Market Make のフェーズとなる。
しかし日本でも大手チェーン（マクドナルドやスターバックス コーヒー ジャパンなど）が自社アプリで展開することで市場を牽引しており、
メディアとしてもEPARKやYahoo!、食べログ等が続々と参入してきている。
そのため可能性は、未知数となるが予測としてその規模は、2025年までに9,710億円にまで膨らむのではないかと言われている。
（デリバリーを超える予想）
■日本における人材不足の解消
2019年1月の帝国データバンク「人手不足に対する企業の動向調査」では2018年の人手不足による倒産件数は153件（前年比44.3%増）となっています。
また、飲食店に限れば非正規社員が不足していると感じる企業は84.1%と高水準になっていますが、飲食業界は年々市場の売り上げは大きくなっており、2019年もこの人材不足の波を止めることは難しいでしょう。
モバイルオーダーシステムやセルフオーダーシステムでは直接ユーザーからキッチンへ商品を注文することが可能であるため「ホールスタッフの削減」と「教育コストの削減」が可能になります。
「目の届きにくい場所のサービスの質を落とさないように1人追加しよう」「土日は注文が沢山あるので2人追加しよう」など、飲食店のあるあるですがモバイルオーダーシステムやセルフオーダーシステムを導入することは全てのオーダーテイクをなくすことに繋がります。
注文を取りに行く作業を省くと「少ない人数での運用」「より丁寧な寄り添う接客」などこれまで実現したくても人材の問題で先送りにしていた素敵なアイディアに手を付けることが出来ます。
また、人材育成として確実に必要になる教育コスト「注文の取り方」「ハンディの使い方」と行ったオーダーテイクのための教育も不要になり、研修時間や指導側の負荷を軽減できるメリットがあります。
出典：帝国データバンク「人手不足に対する企業の動向調査（2019年1月）」
次にモバイルオーダー のメリット・デメリットをまとめてみました。
モバイルオーダーの導入メリット
・ホールスタッフのコストを減らせる
ホールスタッフの数が減らせるため、人件費削減
時間を他の業務に使うことができるようになり、サービスレベルを向上
・スタッフの教育コストを減らせる
研修時間の削減ホールスタッフの即戦力化
・オーダーミスやトラブルを減らせる
お客様が自分でオーダーするので、オーダーミスが原則なくなる。
また、オーダーしたいお客様の意思が、すぐにキッチンに伝わり提供スピード上昇、クレーム減、満足度が向上する。
・メニュー表の印刷が不要になる
メニューブックのデザイン費用、印刷費用がかからなくなり、メニュー作成の作業時間も大幅減が見込める。頻繁にメニューを変えることができる環境構築：試作品や期間限定メニューを掲載、下げがしやすい。
・時間管理などが自動でできる
特に食べ放題などの時間制限の場合、手書き、タイマーで時間管理をし、制限時間前にお声がけに行くなどの対応をする必要があるが、端末から通知可能。
・外国語対応が容易になる
近年増加しているインバウンド対策が可能になる。
店員の時間削減、ユーザー満足度向上が見込める。
・デジタルならではのコミュニケーションや表現ができる
メニューや食材のPRを動画などで強力に行える。客単価向上を見込める。
ゲームなどのエンタメ要素を加え、子連れのお客様が落ち着いて食事ができるなど。雰囲気づくり、再来店施策に取り組みやすくなる。
アプリで取得した購入データからの再来店のリマインドや適切なメニュー・デジタルクーポンの提供などが可能になる。
・事前注文であるため、待ち時間がない
事前にメニューを見て注文を行うため、ユーザーは店員や並び順を待つことなく注文をすることができる。
提供をメインに集中するため、店舗側のサービスレベルを向上できる。
会計、提供などの人員のみを集中的に用意すれば良いため人員の数が減らせる。人件費削減が望める。
・待ち行列、混雑解消
事前注文を行うため、人気店である場合のオーダー待ち、会計待ちの行列が解消できる。
購入後、受け取り時間などを指定できるため購入後の提供待ちをせず店内の混雑を解消できる。
待ち行列・店内混雑によるユーザーの機会損失を低減できる。
次に、デメリットを出してみました。
モバイルオーダーの導入デメリット
・お客様とのコミュニケーションの機会が減る
今までのホールスタッフが担っていた接客力を発揮する機会が減る可能性があります。
オーダー時におすすめ料理を推奨していた場合、それができなくなる。
ホールスタッフとお客様の交流の接点が減ることで、スタッフや接客が気に入って来店するというケースも減る。
飲食店が伸ばすべき3大要素であるQSC（Q＝品質、S＝接客、C＝清潔さ）のうちのSの半分がシステム任せになる。
・客単価が減少する可能性がある
店員によるメニューの推奨ができないためアップセルやクロスセルが利かなくなる。
また、人間が間に入ることで心理的に安いコースやメニューを注文しにくかったものが、システムを介して注文することによって安価の注文をしやくすくなる。
水がセルフオーダーシステムで注文できるようになったことで、ドリンクのオーダーが半分以下になったケースがある。
・機械ならではのトラブルが発生する
タブレットという機械特有のトラブルが発生することがある。
（故障や電池切れなど）
選んだシステムによっては、メニュー画面の融通が利かず、紙のメニューであれば1番大きく目立たせていた原価の安い推奨商品が、ほかの料理と同じウェイトでしか表示できないという場合もあります。
また金額の外税表示、内税表示が選べない場合もあります。
POSレジとの連動が必須になり、メーカーによってはすでに導入しているPOSレジと連携できない場合があります。
・機械が苦手な層に不評を買うことも
特に高齢のお客様には不評を買うことがあります。
タブレットに表示される料理ごとのボタンが小さいため押し間違いなどで、違う料理が来てしまったなど不満も発生しています。
こういうツールはメリットだけではないんですね・・・。
コロナ禍でも真価を発揮するモバイルオーダー
コロナ禍で初の野外イベントとして2020年9月17～22日までの6日間、九州の福岡県福岡市・天神中央公園で「九州オータムフェスティバル&BEERS OF JAPAN FESTIVAL2020」が開催された。
そこでの注文方法としてLINE公式アカウントが利用され、金銭の接触がなく衛生的なキャッシュレスや混雑緩和のための事前注文や出来上がり通知を受け取ることができるので「3密」の密集となりそうな待ち行列を解消することが可能になった。
新しい生活様式にマッチした新たな試みをされているんですね・・・。
すばらしい・・・・。
次に、こちらも九州ですが、大分県の大分朝日放送において毎年大感謝祭として地域の旅館・ホテルの復興という形で県内の旅館ホテルが料理長と特別な想いで作り届けるお弁当をOAB大感謝祭だけの限定予約で販売を行った。
そのお弁当の注文にもLINE公式アカウントが利用されたトークルーム内で事前予約を行うことができた。
予約をし、会場の受け取り場で購入をし受け取りということが可能になった。
決済自体は店舗（受け取り場）での決済となったが、事前予約をユーザーの持つスマートフォンや端末で実施することができるため大規模のお祭りなどの行列緩和に役立った施策だった。
このように、コロナ禍においてモバイルオーダー の新たな価値が見出され各企業や店舗は導入を実施するようになっていくと予想をされる。
まとめ
ビフォーコロナにおいてのモバイルオーダー、コロナ禍においてのモバイルオーダーの取り組みについては求める価値がガラッと変わりアフターコロナにおいてもおそらく「3密」や衛生面などが重要視されていくと予想される。
また、ぐるなびが調査した結果、4割の消費者が店の衛生管理を重視していることがわかった。
モバイルオーダー の導入におけるメリット・デメリットや工数・費用などがあるが、社会的にニーズは今以上にこれからどんどん増えていくと考えられます。
テイクアウトやモバイルオーダー のアプリを自前で作ったりWebサイトを作ったり、はたまたLINE公式アカウントでの実装をしたり様々な方式でモバイルオーダー が実現可能な世の中になっています。
みなさんも、お好きな店舗においてスマートフォンで注文・決済・受け取りなどができたら安心しますよね。（私はめっちゃ助かってます）
モバイルオーダー が一般的な日常になるのはもう目前かもしれないです。
最後まで読んでくださり、ありがとうございます。