#4 社長の言葉を考える：「マリオット・インターナショナルのコロナウイルスに関するメッセージ」を分解してみる。

こんにちは、社長の言葉を考える人です。普段社長と一緒に社長の言葉を考えています。

今回は、社長からお客様に向けたメッセージに突いて話したいとお思います。マリオット・インターナショナルの社長兼最高経営責任者アーニ・ソレンソンさんから送られてきた、コロナに関するメッセージを一緒に分解したいと思います。

突然マリオットの会員である私にCEOから送られてきたコロナウイルスに関するメッセージ。どこをGoodと感じたのか見ていきたいと思います。

良いと思った理由：

①CEOから顧客に直で、かつタイムリーにメッセージを出すという姿勢。危機管理時はとにかくトップがスピードを持ちメッセージを出すのが何より大事だと感じます。

②全ての行動基準であるコアバリューについて最初述べることで、その後に続く文に一貫性を持たせている。

③そしてビジネスに直接は関係のない全世界のコロナの関係者に感謝の気持ちを伝えて、グローバル企業としての視座と誠意を見せている。

④そしてバリューに即した具体的なアクションを提示しこれから宿泊する顧客への安心安全のアピール、そしてデメリットを被る可能性のある顧客への補償が明確に示されて顧客の課題を解決している。

以下は、送られて来たメールの原文です。
さすがホスピタリティー企業のトップと言った内容です。危機管理時のコミュニケーションの参考になれば幸いです。

それでは社長の言葉を考える人でした。

マリオット・インターナショナルは、創業者JWマリオットが築き上げた「お客様と従業員を大切にする」というコアバリューを、90年以上にわたり守り続けています。先週水曜日に世界保健機関（WHO）がパンデミックと宣言した新型コロナウイルス感染症（COVID-19）への対応、という試練に直面している現在も、この根底にある価値観が当社を導いてくれています。

この前例のない事態に影響を受けられている方々の心に寄り添うとともに、コロナウイルスの抑制に向け最前線で対応されている世界中の医療従事者、地域社会の皆様、また、各国政府に感謝の意を表します。当社では、全世界にあるすべてのホテルにおいて、健康かつ安全な滞在をご提供できるよう、COVID-19に対し24時間体制で注視するとともに、できる限りの予防措置を講じております。

このような状況下で、旅行が真っ先に思い浮かぶということはないかも知れません。しかし、当社がお客様と従業員の安全を第一に考えているということを、どうか念頭に置いていただけましたら幸いです。マリオットを信頼してこれからのご旅行を計画されているお客様には、この場をお借りして御礼申し上げます。以下は、お客様の安全を第一に考え、当社が実施していることに関する最新情報です。

ご予約時
全世界にあるすべてのホテルにて、お客様をお迎えできるよう全力を尽くしておりますので、安心してご予約ください。当社は、COVID-19に関する最新情報を得るために、世界保健機関（WHO）、米国疾病管理予防センター（CDC）ならびに地域の保健機関からの最新情報を注視し、政府および公衆衛生機関の指導に従っております。当社の全ホテルにおける当社内ホテル運営チームおよびホテルオペレーターの皆様とともに、適切な安全衛生措置に対するこれら機関の推奨事項を強化しております。

ご滞在の前に
COVID-19が皆様の働き方、社会生活、旅行に与える影響を考慮し、感染拡大に対応するため、ここ数週間にわたって柔軟なキャンセルポリシーの適用に努めてまいりました。この度、こうした困難な時期においてお客様に対し最大限柔軟にご対応させていただけるよう、当ホテルのキャンセルポリシーを以下のとおり更新いたします。既存の個人予約をお持ちのお客様（一般的により多くの制約条件がある事前払い料金によるご予約を含む）については、今後予定されている宿泊に対し、2020年4月30日までに手続きが行われた場合、ご到着予定日の24時間前までは、キャンセル料や違約金なしに、ご予約の変更やキャンセルを承ります。個人の新規予約をされるお客様については、今後予定されている宿泊に対し、本日から2020年4月30日までの期間にご予約手続きが行われた場合、ご到着予定日の24時間前までは、キャンセル料や違約金なしに、ご予約の変更やキャンセルを承ります。最新情報および本規約の適用対象および除外対象に関する詳細情報については、当社のウェブサイトをご覧ください。

ご滞在中
当社は、COVID-19によって、日常を過ごす間も私たち全員が細心の注意を払う必要があることを認識しております。世界各地の当社ホテルは、日々、衛生および清掃に関する米国疾病管理予防センター（CDC）ならびに世界保健機関（WHO）の最新の指導に従っております。当ホテルの衛生安全対策は、手洗いによる衛生管理や清掃用品の仕様、客室および公共エリアの清掃手順に至るまで、あらゆる項目において、COVID-19を含む広範なウイルスに対処するよう策定しております。企業として取り組んでいる具体的な手順については、ウェブサイト(英語)にてご覧いただけます。

Marriott Bonvoy会員の皆様
当社では、コロナウイルスがMarriott Bonvoy会員に与える影響に注目し、今後の旅行のご計画により柔軟性をもって対応できるよう、ロイヤルティプログラムに対し重要なアップデートを行いました。具体的には、会員の皆様にポイントを交換できる十分な時間をご提供できるよう、ポイントの有効期限を2020年8月31日まで延長いたしました。さらに、2020年12月31日で期限が切れるスイートナイトアワードについては、有効期限を1年間延長し、2021年12月31日までといたしました。また、クレジットカードの特典、年間チョイス特典、プロモーションまたはトラベルパッケージの一部として提供した、2020年に期限切れとなる有効な無料宿泊特典をお持ちの会員の皆様には、これら特典を2021年1月31日までご利用いただけるようにいたしました。2021年のエリート資格獲得をご検討の方もいらっしゃるかと存じます。現在はまだ状況が日々変化しているため、この段階でのエリート資格獲得に関する変更は時期尚早であると考えております。当社では、ロイヤルティプログラムに関するすべての変更につき、Marriott Bonvoy会員特典に関するウェブサイトを通じ、お客様に随時最新情報をお知らせしております。
不安な時期ではありますが、現在ご旅行中のお客様にも、また将来ご旅行をお考えのお客様にも、当社にとってお客様の安全および健康が何よりも大切であることをご理解いただければ幸いです。

マリオット・インターナショナルでは、いつでもホテルの扉を開き、心を込めて皆様のお越しをお待ちしております。

マリオット・インターナショナル　社長兼最高経営責任者
アーニ・ソレンソン