カスタマーサクセスのキャリアパス

杉﨑　嵩

🐳この記事は「ログラスサマーアドベントカレンダー2023」の15日目の記事です。
明日はSDR宮藤さんの魂こもった入社エントリーとなっています。

ご覧いただき、ありがとうございます！
ログラスCSの杉崎と申します。

ログラスに入社し4か月ほど経ちました。
カスタマーサクセスとしての解像度が上がってきたので、カスタマーサクセスはどんなキャリアパスが築けるのか、ログラスCSではどんな仕事が実現できるのか記載させていただこうと思います。


本記事の目的

前回(https://note.com/takashi_sugizaki/n/n6e520bed446a)は、カスタマーサクセスの成り立ちと概要について記載しました。
今回はカスタマーサクセスにおいて従事できるタスクはどういったものがあり、どんなキャリアアップができる仕事なのかをまとめてみました。

カスタマーサクセスの機能

カスタマーサクセスは一般的に契約後の全てのタスクを担当します。
これらを実現するためのカスタマーサクセスの標準的な機能は下記の5つです。

  • Onboarding：プロジェクトマネジメント＆アプリケーションレクチャー

  • 更新/アップセル営業：アップセルに対する営業・提案

  • トレーニング：コンテンツ作成

  • カスタマーサポート：サポート部門

  • 従来のカスタマーサクセス：契約更新やカスタマーのLoyalty向上施策

カスタマーサポートはお客様への対応をリアクティブに行うことがメインタスクとなります。
それ以外の機能は、お客様の利用状況をOnboardingや定期的なMTG、プロダクトの利用状況を見てトレースし、お客様により活用いただくために実行・提案をすることが目的となります。

カスタマーサクセス機能の進化

カスタマーサクセスの機能は、自社の進化(プロダクトとコンテンツの進化)と、カスタマーの変化(既存のお客様の数と継続期間の長期化や新規のお客様のタイプの変化)によって、高度化していきます。

できることと求められることがレベルアップするため、高度化していく

結果として、下記のような機能が増えていきます。

  • 既存のお客様への新プロダクト/機能のご紹介・お客様同士のご紹介をするマーケティング的な施策を実現する機能

  • 製品の活用のための支援や、製品の範囲を超えた業務自体の改善を行う有償のプロフェッショナルサービス

  • 受注難易度の高いお客様に向けた営業段階から要件整理を行うプリセールス

  • 更新/アップセルを専門に行うカスタマーセールス

さらにカスタマーサクセスの外にもプロダクトを中心に価値を出していくPMM、PdMの仕事の幅やポジションも増えていきます。

カスタマーサクセスのキャリアパス

以上を踏まえて、カスタマーサクセスには既存のお客様への接点を中心にし、営業的な要素・コンサルティング的な要素・マーケティング的な要素・カスタマーサクセス自体の深化的要素など、様々なキャリアパスが存在します。

さらにお客様のサクセスに向き合った経験を活かして、プロダクトへ反映するために、PMMやPdMといった職種へのキャリアパスも繋がりやすい職種だといえます。

CS内でも多数の機能を有し、さらにCSからのパスも増えていく

ログラスCS組織

続きまして、ログラスCSはどういったチームなのか述べていこうと思います。

Loglassは経営管理に向けた製品として構築しています。
非常に難しい領域ですが、Enterprise企業も利用できる製品群の中でも非常にわかりやすく、ユーザーフレンドリーなプロダクトになっていると思います。
私自身も入社1か月で立ち上がり、お客様の担当を開始することができました。

現在はFP&A領域を中心にしたプロダクトですが、経営に必要なデータをどんどん溜めて経営判断を支援すべく、計画領域全般でプロダクト提供をしていこうとしています。
お客様へ提供する業務の幅も非常に広いチャレンジングな領域となっています。

また、ログラスは全社として「良い景気を作ろう。」というMissionを掲げております。
CSチームとしても、「サクセス＝お客様の業績向上」と定義し、日々お客様の支援を通してMission達成に貢献しようとしています。
今後プロダクト横断のOnboarding手法の検討や、プロダクトをより使いこなすためのテクノロジーコンサルタント等、様々な領域にチャレンジしていくことを想定しています。

こんな人におすすめ！

経営という難易度が高い領域にチャレンジしたい方、データを活用し経営にインパクトを与える判断を提供することに興味がある方はとてもマッチすると思います。
現在コンサルティングファームにいる方や、ベンダーのアプリコンサルタント、SIerの方は今の仕事との親和性が高く、プロダクトを利用した価値提供が可能です。

一方でこれまでクライアントフェーシングの仕事をしてこなかった方についてもCS内でステップアップやスキルを突き詰めていただくことができる様々なキャリアパスを想定しています。

未経験の方も講師など型化された仕事で業務/機能をキャッチアップ。徐々に難易度の高い仕事に従事していくようなキャリアパスもあります。

ログラス自体の規模拡大に応じて、仕事の幅は広がっていくので顧客同士のコミュニティ作成を極める・長期間でのお客様との関係性構築を突き詰めるなど、多様な仕事が増えていく予定です。
そのため、1つのスキルを伸ばしていきたい方もフェーズごとに仕事を最適化しながらスキル自体も伸ばしていただくことが可能です。

ログラスCSチームメンバーには元経営企画、元コンサルタントなど幅広いメンバーが揃っています。

経営×テクノロジー×計画領域を経験している人はそもそも少ないため、メンバー間でKnowledgeシェアをしながらお互いに成長をしている最中です。
これから市場へのニーズが高まってくる領域ですので、未経験の方もぜひ一度話を聞きに来てください。

最後に

様々な機能面の話を述べてきましたが、全てはお客様の成功ありきです。
どんな機能を持つかは方法論なので、ログラスにはお客様の成功に繋がるのであれば、新しい仕事にチャレンジしていけるフィールドがございます。
興味を持っていただけた方、ぜひまずはカジュアルに会話させてください！！


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