ユニクロのオペレーションはマックの周回遅れ

どうも、勝手に経営者気取り労働者の清原です。

田端大学に入ったことをきっかけにアウトプット欲があがってます。まさに、優秀な上司にプレゼン資料をレビューしてもらえるあの何とも言えない感じを日々味わえてます(笑)

さて今回は、マックとジーユー(ユニクロ)両方で働いてみて考えた、両社(マクドナルドとファーストリテイリング)のオペレーションの決定的な違いについて話していきたいと思います。

皆さんはマックとユニクロのオペレーションの決定的な違い分かりますか？


誰もが一度はマックとユニクロの店舗に足を運んだことがあると思いますが、その時に、バイトの気持ちになって考えてみたことってありますでしょうか？

マックは世界最大のフードチェーンであり、対するユニクロ(ファーストリテイリング)は日本でトップであり世界で第３位のアパレル企業です。どちらも丁寧な接客で有名な企業ですが、僕は働いてみて明らかにオペレーションの質が違うと感じました。

よかったら少し考えて見てください。ちなみに前回のnoteを読んでない方は、そちらを先に読んでもいいかもしれません！

では自分なりの考えを書きます。

マックは、仕事が人に合わせます。ユニクロは、人が仕事に合わせます。

マックは誰でもうまくできるように仕事が設計されていますが、ユニクロはそうではありません。お客さん視点だと、どちらも同じぐらいの接客レベルに見えますが、ユニクロは周回遅れだと思っています。

ではその原因は何か？

それは、マックはアメリカ発、ユニクロは日本発だということです。

つまりマックはオペレーションの基準がアメリカで働いている人であり、ユニクロは日本で働いている人だということです。アメリカは人種のるつぼですから、誰でも（どこの国出身の人でも）雇えるようにオペレーションが設計されているのです。さらに言うと、マックは世界展開して行く上で膨大な店舗スタッフが必要なわけですから、どんな人でも(人種、性別、年齢、得手不得手に関わらず誰でも）雇えるようにする必要があったのです。そして同時に、なるべく少ない人で店を回せるように設備を変えていったのです。
対してユニクロは、国内で店舗展開して行く際には、多様性に仕事を対応させる必要がなかったので、一般的な日本人ができるレベルのオペレーションでよかったのです。一般的な日本人が基準のオペレーションであっても、国内展開する限りでは、ある程度接客の質は担保されます。しかしいざ海外へ展開しようとなると接客の質が悪くなってしまうのです。それは、人が仕事に合わせるオペレーションにしていたからです。人が変われば接客の質が変わってしまうのは当然です。仕入れ力で勝負しているお寿司やさんが、お店の場所を海外に移したら、味が大きく変わってしまうようなものです。
このことを痛感したのは、サンフランシスコのユニクロに行ったときでした。床にパック詰めのヒートテックが散乱している光景を見た時に、日本ではあり得ないと思ったと同時に、でもパックに詰められてるしアメリカでは気にならない人が多いのかなあと感じた次第です。

では、ユニクロはどうすればいいのでしょうか？

マックでは、以下のようにオペレーションが組み立てられています。

レジ→UIが綺麗で、業界用語が使われていない。
商品の鮮度→使われる食材はすべてタイマー管理で、時間切れになったらすべて廃棄。
調理時間→すべてタイマー管理。
食材の量→需要予測をして、それに基づいてストック数を決める。
商品の組み立て方→基本的に右から順にのせていくだけ。
商品提供時間→提供時間が画面に表示されるので、ゲーム感覚。

このように、いわゆるベテランでなくても上手くできるように仕事が設計されています。大変なのは素早く卵を割ることぐらいです(笑)
これってどの企業もこんな簡単なレベルのことはやってるだろと思われがちですが、全然そんなことないんです。

マックのオペレーションを、ユニクロに応用してみようと考えてみると色々とアイディアが浮かんでくるかと思うので、柳井さんになった気分で考えてみてください。ただしそのまま適用するだけではなく、時代が時代ですからRFIDを活用したりするなど、昔とは違ったアプローチになるとは思います。また、アイディアベースにならないように気をつけてみてください。あくまで論理的にです。

そしてマックも、一昔前に成功したビジネスモデルですから、もうそれを捨てなければいけないタイミングだと思ってます。こちらも自分がマックの社長だったら次の一手をどう打つのかを考えるとめちゃくちゃ面白いです。ここ1年ぐらいで都内のマックの店舗に起きた変化に注目すれば、経営陣が思い浮かべてるであろうストーリーがはっきりと分かると思います。

ユニクロは周回遅れであると感じると言いましたが、違う競技が始まろうとしているいま、周回遅れであることは実はあまりマイナスではありません。
違う競技の準備の進捗具合で考えると、ユニクロはマクドナルドの一歩先に行っているようにさえ見えます。
今後の同社の動向がとても楽しみです。

今回のテーマはこれで終わりです。ぜひコメントなどいただけると幸いです。

次回は、レジをやって感じた生データ(raw data)と「生」のデータ (real data)について(記事作成済み)整理していきたいなと思っております。


最後までありがとうございました！

清原(@Takashi0Zo)

※一番上の画像はhttps://wear.jp/item/30240262/より引用。