1年の取材から感じた、、、インサイドセールスの現在地
【インサイドセールス Advent Calendar 2023】24日目の投稿記事です。
明日の最終日はつつみ／ヴィジュアル系インサイドセールスMIHIROさんの記事が公開予定です！
はじめに
自己紹介
はじめまして、SALES ROBOTICS COOの冨田（@TakanoriTomita）です。
インサイドセールスアドベントカレンダーもあと残り2日です。
クリスマスイブを担当していますが、皆様いかがお過ごしでしょうか。
わたしは、家庭サービスをやりつつ必死でこの記事を書くという現実と向き合っております（笑）
仕事納めした方も、来週で納める方も気軽にご覧ください！！
インサイドセールス Advent Calendar 2023
日頃から公私共にお世話になってる、茂野さん（@insidesales_job）の企画でもありましたので、文章書くのは日頃から苦手意識がありますが参加させていただきました。
貴重な機会をありがとうございます。
過去23日も早々たる方々で記事の内容も素晴らしいものばかりでした。
ほんとに凄い内容ばかりと感心しつつ、自分の番が近づくにつれ焦ってましたw
本記事のテーマ
わたしは「THE LEADERS」というテーマのインタビューコンテンツの制作を、2021年9月から約1年4ヶ月のあいだに、合計14社20名（特別編含む）のインサイドセールスに関わる方々への取材をしてきました。
取材を通じて感じてきたことは、
KPIってほんとにバラバラ
でも、なぜそのKPIなのか目的が明確になっている
顧客が中心に在る
ということです。
本記事を通じて、インサイドセールスのKPIについて振り返るきっかけになり、より良い購買体験が増えていく活動が1件でも増えればとても嬉しいです。
本記事を読んでいただきたい方
インサイドセールスに関わる方は勿論ですが、
インサイドセールスの取り組みを改善したい方
インサイドセールスで成果を出したい方
できればフィールドセールスや、マーケティング、の方々にも読んでいただけたら嬉しいです。
KPIとは
一般論ですが、KPIは「Key Performance Indicator」の略で、「主要業績評価指標」と訳されます。これは、組織、チーム、または個人のパフォーマンスを測定し、その目標達成度を評価するために用いられる定量的な指標です。
茂野さん（@insidesales_job）は弊社の記事の中で以下のようにコメントをしています。
KPI＝Key Performance Indicator（キー・パフォーマンス・インディケータ）の意味を正しく捉えた方がいいですよね。
本当に商談数が売上を伸ばす重要な指標なら、量をこなすことは間違いではありません。ですが、商談数はKPIではなく、数あるPI＝Performance Indicator（パフォーマンス・インディケータ）のひとつに過ぎないというケースが珍しくありません。
商談数が本当に重要な指標なのかを考え続け、本当のKPIを探し続けてください。「どんな指標をKPIにすればいいですか」とよく聞かれますが、正直に「知りません」と答えるくらい、事業によってKPIは異なります。
なるべく指標はひとつに絞ったほうがいいですが、3つあったとしても構いません。
「この指標で業績がこう伸びる」という力学を発見することが、KPIを考えるということだと思います。
KPIの主な特徴と目的は以下です。
目標達成の測定: KPIは、組織や個人が設定した特定の目標や成果に対する進捗状況を測定します。
パフォーマンスの評価: KPIを通じて、業務の効率性、効果性、生産性などが評価されます。
意思決定の支援: KPIは、組織の意思決定者が現在の業務状況を理解し、必要な戦略的変更や改善策を決定するための重要な情報を提供します。
透明性の提供: KPIは組織内の透明性を高め、チームや従業員が共通の目標に向かって努力するための基盤を作ります。
動機付けの促進: 明確なKPIは従業員に目標達成に向けた動機付けを提供し、パフォーマンスの向上を促します。
次の章では、実際に取材先企業が設定していたKPIに触れていきます。
取材先企業のインサイドセールスKPI
これまで取材では、BtoB、BtoC、SaaSベンダー、サービスベンダー、不動産、人材系まで幅広くお話を聞いてきました。
ほとんどの企業ではオーソドックスなKPIを指標化しているだけではなく、むしろそれ以外のKPIの方が重視されていることが多かった。
オーソドックスなKPI例
まずはよく指標化されているオーソドックスなKPIの例です。
架電数
通電数
担当会話成功数
リード獲得数
商談獲得数
成約数（契約数）
もちろん、上記に加え各転換率も指標化され管理されているケースが多く、上記以外にもKSFとして、AM・PMなど時間ごとの通電数などの、リードに対してのインサイドセールスのパフォーマンスがモニタリングされているのは一般的だと思います。
企業特有の定義やルールに則ったKPI例
有効商談数
個人別創出Pipeline金額
Annual Recurring Revenue（年間経常収益）
ターゲット×アポランク（情報回収率によるポイント付与）
稼働社数（人材稼働）
クロージング率
平均取引サイズ
セールスサイクルの長さ
顧客獲得コスト (CAC)
セカンドコールアクション数
セカンドアクションまでの経過日数 などなど
ここに記載したのは一例ですが、たくさんのKPIが設定されていました。
上記のようなKPIをなぜ設定しているのか目的が明確になっていました。
取材先企業が大切にしていた考え方
定義を言語化していく
KPIに関しても、なぜこのKPIを追っているのか？なぜ重要なのか？
目的はなんなのか？を答えられるインサイドセールス組織はまだまだ多くない気がしていますが、
「顧客」や「アポイント」も同様に応えられない、一致していないことが多いです。これは企業ごとに定義が異なりますが言語化されていないことが多く、マーケティングや、フィールドセールスとズレてしまっており揃っていないことが多いです。
向井さん（@Shun_Mukai0718）も以下記事で、コメントしています。
私が関わった企業の100％で見られたのは、「組織内で言葉の平仄（ひょうそく：物事の道理、つじつま、筋道）が合っていない」という点です。
しかし、取材してきた企業様に尋ねると、KPIを明確に言語化する為には以下がまずは大切であり、日頃から強く意識していると教えてくれました。
（見込み）顧客の定義で重要なこと
・顧客はどのような人なのか？
・趣向や行動は？
・どのような業務をしているか（タスクレベル）
・業務プロセスごとにどのような問題を抱えているか？
・顧客の顧客は誰か
・サービス利用者のニーズはなにか？
・検討者のニーズはなにか？
・経営層のニーズはなにか？
・なぜ解決策を探しているのか？
・初回接点の顧客はどのような状態か？
・どのような状態を目指して、何をするべきなのか？ などなど
ここは書こうと思ったらもっと出てきますね。
アポイントの定義で重要なこと
・アポイントはどのような状態の人から承諾いただくべきか
・どのような状態の方に、どのようにアポイント設定をしたのか
・相手はどのような状態でそのアポイントに来るのか
・アポイント承諾者の問題は明確になっているか？
みなさん、いかがですか？上記は全て言語化され組織間でズレがない状態で顧客とコミュニケーションができているでしょうか？
とあるインサイドセールスのチームでは、半ば強引にアポイントを設定してしまったならば、それをありのまま引き継いで欲しい。とフィールドセールスがインサイドセールスへ伝えた結果、初回のアポイントでのコミュニケーションエラーが減ったという話もありました。
それだけ、売り手都合によるコミュニケーションエラーを起こさないための体験価値創りはより良い購買体験にとって重要だということだと思います。
手法に囚われない
どの企業も特徴のあるKPIを設定し、定義が明確化され、
最終的にコミュニケーションする「顧客」に対して、「最適な」手法を駆使してインサイドセールスとしてコミュニケーションを推進していました。
取材先企業が取り入れていた手法（SDR・BDR問わず）
・コール
・SNS DM
・CxOレター
・パートナー経由
・顧問サービス
・セミナー・イベント
・ターゲットが多くいるコミュニティへの参加
・1:Nのメルマガ
・自動化された1to1メール
BDR組織だけどコールドコールはしないという組織もあり、プロダクトの状況、自社の状況、お客様の状況の変化でアプローチを変化させ成果を目指していました。
最後に
ここまでお読みいただきありがとうございました。
私が伝えたかったことは、
・誰に、何を、どのようにしてを追求してほしい
・購買体験はより良いものであってほしい
という、エゴイズム的な思いです。
取材を通じて、成果を出しているインサイドセールス組織は、これらを徹底的に議論し、追求し、科学してきていました。
だからこそ、なぜKPIを設定しているのかが明確で、次に設定すべきKPIはなんなのかを常に意識して活動しています。
行き詰まった時や、施策がうまくいかない時などは上記を組織で振り返ってみると良いかもしれません。
まだまだ、インサイドセールスには無限の可能性があると信じています！！
明日は、アドベントカレンダー最後！
つつみ／ヴィジュアル系インサイドセールスMIHIROさんの登場です！乞うご期待！