顧客ケアって、既存客だけじゃない
こんにちは！ 鈴木貴之です。
今とあるお店のコンサルティングを行っているのですが、「すごくもったいない」と思っています。
すごく良いサービスなんですよ。すごくお客様の為になっているのです。
やり取りをしていく中で教えて頂いた「お客様の感想」を読むと、そのお店がどれだけ顧客の人生を変えているかがはっきりと分かります。
でも、そのお店のホームページはそれが全く伝わっていません。
それを見ると、書いてあることは自分のお店のことばかり。
これってもったいない。
売ってばかりだともったいない。
お客様のことを、見込み客のことをもっと考えてみましょうよ。彼女らがどう感じているのか？ なんでそのサービスを買いたいと思うのか？
その結果どうなりたいのか？
そういうことを含めたサイトにしていけば、見込み客はあなたのサービスをまだ購入していなくても、「ケアされている」って思いますよ。少なくとも「このお店に行ったらケアしてくれそう」とは思うでしょう。
ルーズベルト大統領も言っています。
“People don’t care how much you know, until they know how much you care.”
見込み客のことを理解し、彼女らの想いに共感し、真摯に彼女らの問題を解決したいと思う。そういう気持ちで文章を書けば、このサービスはいくら、あのサービスはいくらという書き方にはならないはずです。
もちろん、それを手段としてやってはいけません。
顧客ケアは態度と行動に現れる
本当に自分の店が提供しているものを理解して、顧客のことを考えられるようになれば、自然とその気持ちは態度に出てきます。
そしてそれは行動につながっていくでしょう。
それは見込み客に対しても同じです。
見込み客に対して伝えている内容が「いかに自分のお店がすごいか」だけのお店は、翻って既存の顧客ケアが十分にできているとは思えません。
なぜなら、ちゃんとそれができていれば自分のお店に来る人が、そうする動機をはっきりと理解しているからです。そして、お店に着た結果どうなったかまでしっかりと分かるからです。
同じツールを使っていたとしても、態度が異なればそこから得られる結果は異なります。
例えば、金づちという同じ道具を使っているとしても、地域の人の為に病院を立てていると思うか、「面倒くさい」と思いながら給料日のことだけを楽しみに適当にくぎを打つかは全く異なります。
または、人を殺す道具としても使えてしまうのです・・・。
集客できるできないの違いは、ホームページという道具ではありません。そこに乗せているお店の経営者の想いであり、そこからくる態度であり、そこから生まれる意図的な行動です。
どんなに「集客のトリック」を学んでも、最終的に集客できる・できないを分けるのは経営者の心です。
トリックだけを学ぶのではなく、王道を学ぶ
そして王道とは、顧客への理解。それを通した見込み客への理解。
これに勝るものはありません。
あなたのお店は、事業は、
誰かの為にある
のです。誰の為でもないお店は存在できません。
お店は利益を生まなければ続けられません。
しかし同時に、その利益を運んでくれるのは顧客です。どこからか突然降ってきたり生まれたりするのではありません。
あなたのお店が誰かの人生を少しでも良くした
その結果、あなたのお店は利益を得られるのです。
どうせ事業をやるなら、それを通して誰を幸せにできるのか、人生を良くしてあげることができるのか、人生を変えることができるのか。それを考えてみてください。
その方が、絶対楽しいですから。
そして、そういう事業者が増えれば、地域はもっと楽しくなる。
そのように思います。
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