【外食】アンケートはがき

現代は、SNSの普及もありあまり見かけなくなりましたね・・・

レシートにQRコードなどがあり、アンケートにお答えください、というようなものが増えつつあるのではないかと思います。

今回は、2000年代のまだSNSが普及されていない時代にアンケートはがきを「販促」と「サービスレベルアップ」へ活用した、そんな内容です。

それはレジ前に何となく設置されていた

当時はアンケートはがきはあるものの、レジ前に「なんとなく置いているもの」という印象でした。

内容も、料理、接客サービスに関する項目が5～6個あり、その下にご意見ございましたらご記入ください、という至ってノーマルなものです。

「設置」はしているものの、そこから葉書を取って記入をする方は『稀』で、当時の体感でですが、累計で10,000人くらいご来店があったとしても、1枚バックがあるか微妙なところでした。

換言すると、アンケートはがきからお客様の声が営業や運営にフィードバックされていない状況でした。

指令

そこで、時の上司から各テーブルへ設置せよ、という指令が出ます。

無論、ボールペンも設置します。

レジ前には、アンケートはがきの回収ボックスを作成。

もちろんポストへ投函しても問題がないものでした。

アンケートに記入していただける方は増えましたが、それでも500人に一人とか、そんな状況でした。

そこで考えるわけです。

この現存にあるツール（アンケートはがき）で何かできないか？と。

安直な『考動』

・・・まてよ？抽選でお食事券が当たる？？？

これはお客様にとってメリットになりうるな・・・

お会計が終わった後、手渡してみようか？

と安易でした。

具体的には、

お会計が終わってレシートやお釣りを手渡す際、一緒にアンケートはがきを手渡してください。「今日の料理の感想など忌憚なきご意見をおねがいします」みたいな一言を添えて。

というような感じだったと思います。

また思われたんだろな・・・

「店長、またなんかはじめたよ・・・（苦笑）」とでも。

レスポンス

すると、アンケートはがきを書いていただける機会が大幅に増えました。

20～30人に一人くらいでしたかね？

まずは、常連様が書いてくださる。

でも殆ど好意的な内容ですよね・・・ありがたい。

名刺を交換くださった方や、ポイントカードを作ってくださった方へもお願いする。

こちらも比較的好意的な内容が多かったですね・・・なんとありがたい。

どうも『書く』という行為は、記憶や印象に残りやすい気がします。

『販促』要素から接客サービスレベルアップへ

フィードバックされてきた葉書のコメント欄を見ると、

その殆どが好意的内容、

しかも大体が接客時の内容のことが書かれていました。

！？

あ、これは・・・　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　改善点や課題はわからないけど、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ホール従業員の緊張感維持に繋がる？　　　　　　　　　　　　　　　　　アンケートはがきに悪く書かれたくない！　　　　　　　　　　　　　　　みんなそうでしょうよ。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　でも逆に良く書かれていたら・・・　　　　　　　　　　　　　　　　　　その従業員の自信につながる！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　現にフィードバックの内容は、好意的なことばかりだし・・・　　　　　あ、もしかして「正のスパイラル」できちゃうのでは・・・？

腹づもりは、「販促」の要素から、接客サービスレベルアップへとシフトしました。

良く書かれる⇒褒められる⇒笑顔が増える⇒言動が良くなる⇒良く書かれる・・・

当時の従業員は、『常連様ノート』の効果も手伝って、

「正のスパイラル」へ軌道がのってきたところでもありました。

自分からホール従業員を見ても、何ら悪く書かれる要素が見当たらない。。。これはハマるかな・・・

と思っていたら、

やっぱりハマりました。

良く書かれる⇒褒められる⇒笑顔が増える⇒言動が良くなる⇒良く書かれる・・・

見事なサイクルへ。

そして『役割分担』へ

さらに、この構図は俯瞰するとこんな感じです。

店長⇒散々ガミガミと指示等出して口うるさい（叱り役）

お客様⇒褒めてくれて、しかも優しい（褒め役）

店長とお客様で『役割分担』を考えるという・・・荒業ですかね？

社員一人という状況で、

「誰かが厳しく言わなければいけない」

でも

「誰かがフォローアップしなければならない」

それをコントロールするのは、どうしたら良いのやら・・・

という悩みもありましたので、解決まではいかなくとも、

だいぶこの『役割分担』に救われた記憶があります。