『スキッパーズ』が大好きだからこそあえて書こうと思った話
昨日は久しぶりに外で食べて飲んで楽しかったです。当たり前の日常が尊いんですね。たきもとです。
今日は僕が一番好きなハンバーガー屋さんの話です。
ちょっと批判めいた内容になってしまいますが、そこはポイントではなくてより良いサービスとはという話に着地させるので、そのあたりを考慮して読んでいただけると幸いです。
僕の好きなお店はスキッパーズといいます。最寄り駅は潮見駅で、比較的ディズニーランドに近い場所にあります。
味もお店の雰囲気も最高なのでぜひ一度食べに行ってみてください。
ただ、ちょっと昨日は残念なことがあったんです。
それは。。。
定休日だったんです！笑
でも僕が言いたいのは、定休日でハンバーガーが食べられなくて残念でしたという話ではなくて、、、
定休日であることがお客さんに認知されていなかったことなんです。
スキッパーズは今ちょっと特殊な営業形態をしていまして、お店のトップであるTくんがアメリカのハンバーガーの大会に出場するために、お店を空けておりまして、お店の切り盛りはすべて若手の成長株Fくんを信頼して任せているんですね。
Fくんはまだ若いのに本当に頑張っていて、自分が彼と同じ年齢で彼のようなポジションを任されたら秒で潰れてしまう自信があります(笑)。それくらい大変なことをいつも笑顔で頑張ってこなしています。
ただ、お客さんにとってはお店を切り盛りしているのがTくんなのかFくんなのかは関係ない話で、いつ来てもあのスキッパーズのクオリティでなければ、「え？なんなのこの店？」となってしまうのが客商売の厳しいところ。
で、ここからが本題です。
昨日は実は、日本武道館でSA-CUSというイベントがありまして、このイベントに西野亮廣さんが主催として関わっていることも有り、全国から西野サロンメンバーが東京に集結したんですね。
そしてスキッパーズというお店は西野さんのサロンとも縁があるので、サロンメンバーが愛用するお店でもあるんです。
だから地方のメンバーが東京に来たときは「せっかくだからスキッパーズに行こう」という流れになることが少なくありません。
昨日も北海道から来た方や愛知から来た方と一緒にせっかくだからスキッパーズでお昼をみんなで一緒に食べようぜということを計画していました。
なんだかんだ総勢8人くらいだったかな。
僕も久しぶりに会う人達ばかりだったので、この集まりをすごく楽しみにしていました。
そして待ち合わせの12時になって事件は起きました。
早めにお店に着いた先発隊の人たちからのメッセージにビックリ。
お店が閉まってるんだけど。。。
えっ？そんなことってある？と思ったのですが、写真付きのメッセージがアップされてきたので確認しましたが、間違いなくお店は閉まっています。
スキッパーズはこれまでいろいろと営業時間帯の変更はあったものの、基本的にいつも開いているというイメージだったので、お昼時に閉まっているというのが超意外で、僕はビックリしました。
ただ、お店が開いていないこと自体も驚きだったんですが、僕が知る限りFくんはお店をサボるようなことは絶対にしない人なので、僕がこの時点で思ったのは、もしかしてFくんが疲労がたまって寝坊しちゃたのかなとか、彼の体調面の心配でした。
なのですぐにFくんにDMをしたんですね。
でも返事は無し。
モヤモヤした時間だけが過ぎていきます。。。
もしかしたらもうすぐお店が開くのかもしれないという期待と不安を抱きつつ、先発隊の人たちは待ってくれたものの、お店が開く気配がありません。
このままいつまでも待ち続けるわけにはいかないので、どこかのタイミングで見切りをつけないといけません。
せっかくスキッパーズのハンバーガーが食べられると思ったんだけど、この分だと無理そうかな。
そんな空気が流れ始めたときに、仲間の一人がSNSで11月から月曜日を定休日にするというFくんの告知の投稿を見つけました。
そこでようやく定休日だからお店が開いていないということが分かったので、じゃあ別のお店に行こうということになったんですが、、、
問題は、その告知ってFacebook内のFくんのクローズドなグループでの告知なんですよ。
そのグループは100人ほどのグループで、要するに月曜日が定休日であることはその100人にしか届いていないんです。
しかもその文面では定休日のことがサラッとしか触れられていないので、読み飛ばしてしまう人もいるわけで（僕です(笑)）、そうなると月曜日が定休日であることを知っている人は、スキッパーズを利用する常連さんのうちのFくんのグループに入っているうちの、さらにごくごく一部ということになります。
定休日のなかったお店に定休日ができるということは結構な大事（おおごと）なので、本来はこの告知はしつこいくらいにアナウンスすべきだったと思います。
なんだったら毎週日曜日になったら明日はお休みですって告知するくらいでちょうどいい。
そしてそれはクローズドな空間で発信するだけでなくて、もっとオープンな場でも言わなければいけないだろうし、お店の中でもお客さんにしっかりと11月からは月曜日が定休日になりますということが伝わるように告知をしないといけないですよね。
※ちなみに公式サイトでは「年中無休」という表示になっています
実際この日は僕たちのグループ以外にも、他にもサロンメンバーさんがスキッパーズに来ていましたし、一般のお客さんも定休日であることを知らずにお店に来てしまっていたわけで、要するに定休日の情報が全然届いてない。
結果、みな一様にガッカリしたり、ちょっと不機嫌になって帰っていったそうです。
そんなこんなで僕たちはスキッパーズで食べられないことが決定的になったので、場所を東京駅方面にうつし、そこでお昼を食べました。
もちろんそのお店も美味しかったし、楽しい時間は過ごせたんですが、やっぱり本当ならスキッパーズ行きたかったよなという気持ちを引きずりながらの食事だったので、どこかモヤモヤ感を残したままの食事となってしまいました。
問題点をまとめます。
1つはやはり定休日の事前告知が全然届いていなかったこと。これは単純に告知の量（頻度）と幅広さが不足していたと思います。
Fくんからすれば月曜日が定休日であることは事前に告知したのに...という気持ちはあるかもしれませんが、SNSでの告知って本当にビックリするくらい伝わらないんですよね。
僕もSNSでライブの告知などをしますが、ライブが有るなんて知らなかったーってしょっちゅう言われます。
告知する側は1〜2回告知すれば伝わるかなと思ってしまいがちですが、情報を受け取る方はいつも発信者に意識が向いているわけではないので、まず伝わっていないと思っておいたほうがいいです。
しつこいくらいに告知してようやくちょっと認知されるくらいです。
Fくんは日々の売上について結構マメにFacebookなどにアップしてくれているので、定休日についても一緒に情報をアップして「明日はお休みですよー」みたいな感じで追加でコメントをしてくれていればよかったと思います。
そして（さきほども書きましたが）お店に来てくれた（る）お客さんに対しても直接定休日の告知をしっかり徹底しておくべきだったと思います。
メニューに書き加えてもいいし、お店の壁やトイレに張り紙をしてもいい。ホームページにデカデカと告知するのでもいい。とにかくそれまで定休日がなかったお店に定休日ができるということは一大事。
常連さんはもとより、初めてお店に来てくれた人はまたリピーターになってくれる人である可能性があるわけですから、そういう人たちが間違って定休日に来てしまって無駄足を踏まなくていいようにしっかりと告知をしておくべきだったと思います。
あともう一点。
現場のお店の入り口のあたりに定休日であることを示す案内を置いておくべきでした。
これがもしかしたら今回一番痛かった点かもしれません。
ちょっと前に西野さんが確かVoicyで言っていたことで、説明不足だと人間は怒ってしまうみたいな話をした記憶があるんですが、まさにそのパターンでしたね。
電車が急に予定外のところで停まってしまったときに、僕らは不安を感じてちょっとイラッとするじゃないですか。
でも車掌さんが「停止信号が出ているので」とか「前の電車がまだ駅にいるので」とか説明してくれると「なるほど。じゃあ仕方ないか」となって気持ちが落ち着きますよね。
それと同じです。
楽しみにしていたお店が閉まっていたらガッカリはしますが、定休日という案内があったら、ひとまず納得はするじゃないですか。
定休日ならしかたないか、って。
その案内がまったくない状態で、せっかくスキッパーズ目当てで来てくれたお客さんを戸惑わせたり、人によっては怒らせてしまったことは、かなりもったいなかったと思いました。
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スキッパーズのある潮見っていう駅は僕からすると行きにくいんです。
最寄り駅の千代田線綾瀬駅からだと2回乗り換えなくちゃいけないし、その乗り換えもめんどくさくて、家を出てからスキッパーズに着くまでにトータル1時間以上かかるんで、電車で行くのが本当に億劫なんです。
※車で行けば楽勝なんですけど、それだとお酒を飲めないので、面倒でも電車で行きます。
ただハンバーガーを食べるだけだったら、チャリで5分のところにマクドナルドがあるんで、それを食べればいい。だけど、わざわざそんな面倒な思いをしても潮見まで行くのはなぜなのか。
それはスキッパーズのハンバーガーが食べたいからなんです。ハンバーガーだったらどこのでもいいんじゃなくて、スキッパーズのハンバーガーが食べたいからなんですよ。
だからスキッパーズに行くときは、正直めんどくせーけどあのスキッパーズのハンバーガーが食べられるなら、その面倒くささも我慢するかっていう感じで、ちょっと大げさに言えば覚悟を決めて行く感じなんですね。少なくとも僕はそうです。
だから期待がめちゃくちゃ大きい分なおさら、そのハンバーガーが食べられなかったときの落胆は普通のハンバーガーが食べられなかったときとは比べ物にならないくらいデカい。
1時間もかけてわざわざ食べに来たのにお店開いてないの？！
というときのガッカリ感、わかっていただけますでしょうか(笑)
あれだけ情熱を持ってお店の営業や接客と向き合い、お客さんのことを第一に考えてきたお店なのに、今回定休日の告知がお客さんに十分に伝わっていなかったというたったそれだけのために、お客さんは落胆してしまうんですよね。
いや、スキッパーズの日頃の期待値が高いために、その分、期待がハズれたときのガッカリ感はむしろ普通のお店よりも大きくなるのかもしれません。
実際僕らのグループの中にも「もうスキッパーズには行かない」という人も出てきてしまい、こんなふうにお客さんの気持ちって離れてしまうこともあるのだなということを目の当たりにして、客商売の怖さを知るとともに、接客業というのは本当に一瞬でも気が抜けないんだなと、思い知らされました。
特に個人でやっているようなお店は人と人のつながりで持っている部分が大きいわけですから、なおさらそうなんでしょうね。
ただ、不幸中の幸いというか、今回のようなことは確かにあってはいけないミスかもしれませんが、お店がこれで潰れる！というようなことでもありません。
ミスとか不手際とかは次に繰り返さなければ別にいいと思うし、これを糧にしてより良いサービスが提供できるようになれば結果オーライだと思ってます。
偉そうにあれこれ書きましたが、僕は実際に営業をしている中の人達の苦労など一切わかりません。きっとそんな事は言われなくてもわかってるよとかそれができれば苦労しねーよとかいろいろと言い分はあると思います。
そもそも僕が書いた文章はあくまで飲食のシロウトがたった一つの事例を客目線で好き勝手に書いた感想文なので、そこまで重く受け止めなくても別にいいと思っています。
ただちょっとだけでも参考になればいいなと思って書かせてもらいました。
飲食店を潰さずに営業している人たちを本当に尊敬しています。このコロナ禍では特に。
僕個人は今回の件があったとしても、これからもスキッパーズには行きますし、これからも変わらずにお店を応援したいと思っています。
■追記
西野さん関連の大きめのイベントをやるときは全国から西野サロンメンバーが東京に集結する率が高いので、そうなるとスキッパーズを目指す人もそれなりにいると思います。
そういうときは仮に月曜日であっても臨時でお店を開ける、なんていう臨機応変さもあっていいのかなとか思いました。外野の無責任発言ですが参考にしていただければ幸いです。
※事実誤認や情報の間違いや不足などがあれば適宜修正していきます。
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