ユーザーヒアリングのすすめ
こんにちは。
「すべての合意をフェアにする」MNTSQの上村です。
エンタープライズ向けリーガルテックSaaSであるMNTSQでプロダクトマネジャーを務めています。
今日は、プロダクトマネジャーにとって最重要業務の1つとも言える「ユーザーヒアリング」を行うことで、ユーザーも、自社も、そしてプロダクトマネジャー自身もハッピーになれる！ という話を書きたいと思います。
高まるモチベーション
ある日のこと。
同僚のプロダクトマネジャーであるA氏と定例の1on1を始めたところ、A氏が目を輝かせて熱く語り始めました。
「いや〜楽しい！」
「感動したと言っても言い過ぎではない！」
「非常にしんどいけど、充実している！」
「もっと続けたい！」
なになに、何をそんなに興奮しているの？ と話を聞いてみると、先週実施したユーザーヒアリングがとても良かったとのこと。
いつになくA氏のテンションが高いので、詳しく話を聞いてみることにしました。
深まる顧客理解
「それで、何があったんですか？」
「いや実は先週、5回に分けてユーザーヒアリングを実施したんですよ」
ほうほう、週5回も。それはなかなかのペースですな。
その後30分間にわたりA氏から聞いた話を要約すると、
ユーザーのみなさんが仰っていることが、多様性に富みながらも、よくわかる話ばかりで、グングン頭に入っていった
今まではぼんやりとユーザーのペインとして見ていたものが、バイネームで顔を思い出しながら、誰々さんのペインと考えられるようになった
ヒアリングを通じてユーザーのみなさんのことをよく知ることができ、こういう人達に使われるサービスを作りたい！ 頑張りたい！ と思った
ということでした。
芯を食ったソリューションの導出
A氏はヒアリングの前に、ユーザーが抱える課題についての仮説を立てていたそうですが、実際にヒアリングを行った結果、仮説とは異なる現実の姿が見えてきたとのこと。
ユーザーヒアリングによって、思いも寄らなかったような変わった業務実施体制や、想定と異なる業務手順を発見することができ、視野が大きく広がったそうです。
「机上で考えていたよりもはるかに多くのソリューションアイデアが出てくるようになった！」
と喜んでいました。
きっと、このあと芯を食ったソリューションを見出し、顧客に大きな価値を提供してくれることと思います。
母親にヒアリングしてはならない？
そんなA氏にヒアリング成功の秘訣を聞いたところ、お作法的なノウハウとして、最近勉強している書籍『The Mom Test』が役に立ったとのことでした。
『The Mom Test』では、見込み客の社交辞令を避け、事実をあぶり出すヒアリング手法が紹介されています。
ヒアリングを実施する側が、（いいソリューションでしょ！？）（買ってくれますよね！？）みたいな気持ちをもってヒアリングを実施すると、相手も否定的なことを言いづらくなります。
『The Mom Test』では、見込み客から事実を聞き出すためのより効果的な質問の仕方が丁寧に解説されていますので、ヒアリングがうまくいかないなーと感じていらっしゃる方はぜひ参考にされてみてください。
ユーザーヒアリングでみんなハッピーに
今回、A氏の話を聞いて改めて思いました。
ユーザーヒアリングは、参加者のモチベーションを高め、顧客理解を深め、芯を食ったソリューションを見出す助けとなる、いいことづくめの手法であると。
顧客の現実の姿を見ないまま「たぶんこうなんじゃないか」仮説のみで進めるプロダクト開発には、大きなリスクが潜んでいるはず。
仮説を立てたら、必ず実地に検証する。
それも、なるべく時間やコストがかからない方法で。
これこそプロダクト開発の「イロハのイ」だなと思いました。
ちなみに、MNTSQ社内でユーザーヒアリングの機会創出や参加者の心理的ハードルの低減にどう取り組んだかは、過去の記事をご参照ください。
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