WEB問診導入でクリニックスタッフも成長する？ ～意外な人材育成への効用とは～
こんにちは。株式会社レイヤードでWEB問診Symviewのサポートをしている河野（かわの）と申します。WEB問診アルピニストを勝手に名乗り、WEB問診研究を趣味・仕事としています。
今回は、WEB問診がもたらす「医療者の人材育成への意外な効用」について、独自の見解をお話したいと思います。
WEB問診Symview導入で医療者が育っている気がする
ユーザー様がWEB問診Symviewを導入してから運用を続けられる様子をいつも見守っていますが、以前から感じていることがあります。
それは、「WEB問診の導入で医療者が育っている」ということです。WEB問診の運用を通じて、問題解決スキルやコミュニケーションスキルが向上していると感じます。
しかも、医療スタッフ（受付さんや看護師さん）に加え、経営者である院長先生自身もWEB問診導入後に進化をされているなと感じます。（※偉そうな言い方に感じられてしまったら誠に申し訳ありません。）
WEB問診の導入を始められてから時間が経過していくと、Symviewサポートへいただく依頼や問い合わせの内容がどんどん洗練されていくのが見て取れます。
導入当初は、ユーザー様から基本的な使い方に関連するお問い合わせをいただくことが多いです。しかし、運用期間が長くなるにつれて、患者からのフィードバックを元に問診内の表現を分かりやすく改善されていたり、利用シーンを広げて診療所経営・運営の改善にうまく活かされている印象です。
時には「そんな素晴らしい活用方法を見出したのか」と驚かされることもあります。
WEB問診Symviewの導入で医療者が育つ5つの理由
なぜWEB問診の導入で、問題解決スキルやコミュニケーションスキルが向上し、医療者が育つのでしょうか。私が思うに理由は5つあります。
➀患者とのコミュニケーションを可視化できる
WEB問診は、患者が回答した内容が「文字」として医療機関側の管理画面に入ってきます。そして、その回答内容を医療者は印刷した紙で確認したり、電子カルテに貼り付けて確認をします。
医療者側は回答内容に毎度目を通すので、質問の意図に沿わない回答があった際に振り返ることができます。その結果、「質問文に医療用語を使っていて、わかりづらかったのかな？」・「記入形式はフリー入力形式ではなく、選択形式の方が正しく回答できそう」という風に発想できます。
このように文字でのコミュニケーションの場合は形として残って、スムーズにできているかを可視化できるからこそ、患者とのコミュニケーションを的確に改善していけるのだと思います。
➁患者の受診導線の中央に位置している
WEB問診は様々な受診経路（予約なしの直接来院／WEB予約あり／電話予約あり）に関わらず、患者の受診導線の中央に位置しています。
その為、WEB問診を自院のオペレーションに合わせた内容に作り込むことによって、患者の受診行動を適切にコントロールすることができます。
例えば、「予約をしていない患者にWEB予約を促す」・「発熱外来受診希望の患者に、車種・車のナンバー・車の色を聞く」と言ったカスタマイズができます。
➂カスタマイズ性が高く、改善が容易
WEB問診Symviewは、管理画面のUIがわかりやすく問診の修正・改善が容易です。その為、WEB問診の運用を通じて改善をしたい点がある場合は、即時に問診の構造に反映することが可能です。
そうすることで、PDCAサイクルを迅速に回すことができます。
また、カスタマイズ性が高い為、医療者側で「こうしてみたらどうだろう？」と発想したことについて実現できることが多いのも、PDCAサイクルを回すことに寄与しています。
➃運用改善に役立つサポートからの定期的な活用提案配信
WEB問診Symviewでは、WEB問診の活用方法についての提案を毎月1回以上ユーザー様に配信しています。
新機能の有効な利用方法や、診療報酬制度の改定に伴うカスタマイズ方法の提案など、診療所経営においてニーズが高いと考えられるものについてご案内しています。
活用提案配信をご覧になったユーザー様より、多くのご依頼やお問い合わせをいただいています。その内容を見ていると、活用提案配信をそのまま受け入れるのではなく自院のオペレーションや方針と照らし合わせて適切な対応を考えられていると感じます。
このように、サポートからの活用提案配信は、医療者が自らの頭で思考し、改善活動をするヒント・きっかけになっています。
⑤小さな成功体験を繰り返すことで、自己効力感が醸成できる
WEB問診Symviewの導入で人が育つ理由について上述しましたが、これらの背景によって医療者はWEB問診運用を通じて成功体験を作りやすくなっています。
ひとつひとつは小さな成功体験かもしれませんが、それを何度も繰り返していくうちに「自分の思考や働きかけ次第で診療所経営・運営を改善できる」という自己効力感を醸成できます。
そうなるとさらに、改善活動に磨きがかかっていく印象があります。
最後に
本記事を執筆している2023年12月12日時点では、Googleで「WEB問診 人材育成」と検索しても、検索結果に「WEB問診が人材育成に有用である」旨の記事は表示されません。
しかしながら、WEB問診Symviewは“経営者である院長先生自身を含め、診療所経営の重要な資源である「人」（医療者）を育てることに寄与できるツールである”と感じます。
多くのユーザー様を見ていて、WEB問診Symviewは単なる「医療システム」ではなく「医療者が成長できる土壌を作る為の人材育成ツール」としての側面があると確信しています。
今後も、WEB問診Symviewを通じて診療所経営に寄与できるよう、私も精進していきたいと思います。
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