カフェで学んだお客様との接客や従業員とのコミュニケーション

こんにちは！すすむです！

今回は、カフェで学んだお客様との接客や従業員とのコミュニケーションということで書いていきたいと思います。

どの仕事でもそうですが、仕事ってその業務以外にも学ぶことってたくさんありますよね。

カフェもそうなのですが、そのたくさんの中でも今回は３つに厳選させていただいて、

・相手の気持ちになって考え、喋ること。

・相手が思っている以上に自分のリアクションは小さいということ。

・ほめて嫌がる人はいない。

という内容で書いていきたいと思います。

なんの統一感もなくすいません。本当に思いついたままで書いてしまってますわ。

そんな記事でも、何かのヒントになればうれしいです。

～相手の気持ちになって考え、喋ること～

これはカフェで働き始める前から割と根底にあった考え方ではあったのですが、カフェでお客様と接客したり、従業員を教育していく中で、この考え方使えるなと感じました。

根底にあったというのは、自己紹介でも紹介させていただいたのですが、周りの目をめっちゃ気にします。

それは、人に嫌われたくない！好かれたい！というめっちゃかわいい思想からくるものなのですが、自分が嫌なことは相手にはできるだけしないように生きてきました。

これ、人から嫌われたくないという方はオススメですよ。逆にこの人嫌いだわーって人には自分が嫌な事をガンガン実行すると嫌われます(笑)

ほんでこれ、周りを観察してみると、友達にはみんなできちゃうんです。

ドリンクバーで友達の分をもってきてあげる時、コップの口元は避けて中央より下をもったり、

「髪切ったねー！似合ってるよー！」とか、気が付いたら声かけてあげたり。

ところが仕事になるとそのスイッチが切れちゃうのか、お客様の気持ちを考えない接客や行動をしたり（笑顔のない機械的な口調、コップをガン！と机に置いたり、コップの口元を持ったり）、
出勤してもあいさつができなかったりします。（友達には、おはよー！とかあいさつしますよね？）

わたしは独身なので詳しくはわかりませんが、うまくいってない夫婦関係でもこれと似たような現象が起きてるように感じます。

よく聞く話だと、トイレの便座開けっ放しとか、脱いだ服を部屋に散らかしっぱなしとか。

こうやって書いてみると、人間関係の距離感にも関係がありますね、

近すぎても気を許しすぎてしまう。

遠すぎても、関心がなくなってしまう。

友達くらいの距離感だと、大切だし、でも嫌われたくないし、自分がされたら嫌なことや、自分がしてもらったら嬉しいことを先回りして考え、実行したり避けたりすることが無意識でできるみたいです。

この友達に対して無意識にできてることを、仕事でも誰に対しても意識的にできるようになると、すごく優しい人間になれます。

例えば、
お薬を持ってるお客様には、「氷の入ってないお水をお持ちしましょうか？」と一言声をかける。（自分がお客様なら、この時何が欲しいかを考える）

新人のアルバイトの子が何をしたらいいか迷っているときは、こちらから指示してあげる。（自分が新人のアルバイトの時は、こういう困った時はこうしてほしかったなーというのを実行する）

などなど。

こういう気遣いの動作を仕事のシステムに加えて、一つ一つ教え込むのも間違いではないと思うのですが、

人によっては教育の時間も膨大にかかりますし、その仕事の本質を理解していないと、なかなか身に付きにくいです。

逆にこの本質を先に教えて、さっきみたいに、例えば～みたいな感じでお客様や従業員の気遣いを教えていくと、
なぜその仕事をするのかわかっている状態なので理解も早いし、すごい時はわたしも気づかないような気遣いを発見し、実行しているときがあります。

もうこんな時はわたしは感動して褒めまくります。

ホールでの接客の話ばかりになってしまいましたが、この考え方はキッチンでもかなり重要ですよ。

料理マンガやアニメやドラマで、絶妙なコンビネーションで料理を仕上げていくようなものを見たことないでしょうか？

あれは全部気を回しあうことで可能にしています。

「あ、彼○○に取り掛かってる、自分だったらあれを用意してもらえると助かるから用意しておこう」

「△△に取り掛かる暇なさそうだな。僕がやろう」

とか、この思考の連続です。

なので、キッチンにいると優先順位やら人の動きを気にして、最速で頭フル回転させて動いているので、意外と頭の方が疲れるんです。

ですので、最近接客業を始めたばかりで、どう接客したらいいかわからない。という新人のアルバイトの方や、

そんな子にどう教えたら伝わるか迷っている、教育係の方は、

お客様や従業員の気持ちになって（自分をお客様（相手の従業員）の立場になって）考え、喋ったり行動してみて下さいな。

キッチンの方なら仕事が効率よく回せるようになり、

ホールの方ならお客様や従業員から「ありがとう！」や「よく気が付くね！」と褒められる数も増えて、働くのが楽しくなりますよ！

～相手が思っている以上に自分のリアクションは小さいということ～

これはごめんなさい、カフェではなく、前職の中古車屋さんの営業の仕事をしているときに上司から教えてもらったことなのですが、

自分では大げさだと思ってるくらいのリアクションが、相手の普通くらいだよって話です。

ゆっても話全部をハイテンションで喋るわけではなくて、
笑いと相槌をちょっとオーバーにするくらいがちょうどいいです。

わたしは基本的に全部ハイテンションで喋っちゃうので改善が必要ですが、笑いと相槌を少し大袈裟にするとお客様や相手が喋ってて心地よいです。

わたしはこれを知るまでは、笑い声はもともとでかいのであれでしたが、相槌は適当にやってました。

もうホント、母親の話を聞く息子みたいな相槌でした。（この例え結構絶妙だと思うんですけど伝わるかなー？(笑)）

これを聞いてからは、話よりも相槌の音量や頷きを大げさにして、お客様の話をよく聞きつつ、よく聞いてるよー！アピールを強めています。

おかげでお客様との会話も増えて、増えすぎてなかなか仕事に戻れず困ることもありますが(笑)

スナックのママとかはこれ完璧ですよね！世の男性、なんでスナックのママやキャバクラの子には色々喋っちゃうんだろうー？と疑問に思ってらっしゃったら、これですよ！

特に今は、接客もマスクを着用ですることが多く、お客様が従業員の顔の上半分しか見られないので、従業員の感情も半分しか伝わりません。

その分、相槌や笑い声も倍にして、私たちの感情を伝えていきましょう。

～ほめて嫌がる人はいない～

これは間違いないでしょう！

わたしも褒められることは大好きですし、お金を度外視すれば、お客様から、従業員から、上司から褒められるために働いています。

どの仕事も共通する考えではないでしょうか？心理学的にいえば、人間は承認されたい生き物ですので。

ですがもちろん、ただ褒めればいいってものでもないですよね。

適当に褒められても、むしろ逆効果です。萎えます。

本当にわたしのいいところを探してくれて、褒めてくれないと！

わがままですねー(笑)でも、逆に自分が人を褒める時にこれを意識すると、しっかり伝わりますよ。

人のいいところを探すって、特に仕事ですと意外と難しいです。
まず意識することが難しい。

仕事って立場が上がるほど、部下やアルバイトのダメなところを正さなければいけないって思っている人が多いから、ダメなところばかり探してしまうんですよ。

それも大事ではあるんですが、明らかにダメな事なんて意識しなくても目に付きますから、とにかく人の良いとこばかりを探しまくってみましょう。

でも、褒め方や褒めるタイミングが難しいとも思います。

いきなり褒めだしても不信感が

芽生えるかもしれませんからね。

一番簡単なのは、褒めたい当事者のいないところで、当事者を褒めることです。

これをすると、

「この間、店長がAちゃんのこと、お客様の細かいところにいつも気づいてくれてて、ホールにいてくれると安心するって褒めてたよー！」　

という感じで第三者から当事者に伝わっていきます。

これ、当事者からしたら結構うれしくないですか？

ちょっとツンデレな方なら、そういうことはわたし本人にいってよー！ってなるかもしれませんが、悪い気はしませんよね。

まさに最近わたしも、コロナの影響で出勤させてあげれない従業員から、

「Bさんがすすむさんに会えなくてさみしいー！っていってましたよ( ;∀;)」

っと第三者の子に教えてもらいました。褒められている訳ではないですが、必要とされてる感じが嬉しいですよね。
こういう本気の褒め合いができるお店は、本当に優しいお店になっていくと思います。

逆に従業員への愚痴もうっかり漏らすと、こういう形で広まっていき、

「わたしもわたしのいないところでこういうことを言われているのかな…」

と不信感を抱かれるかもしれませんので注意しましょう。

なんか、思ったことをつらつらと書き連ねようと思ってたのに、伝える口調になってしまいました。

でも、職場やプライベートでも何かのヒントになれば幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました^^