2025.02.03 駆け引きもへったくれもない

この日は私が担当する異なる顧客でそれぞれに性質の異なる課題が発生して、その対応に追われた。
どちらの対応も交渉のカードをどう切ろうか、なんて考える余裕も無く、ただひたすら状況に対して誠実に対応するので精一杯だった。

日本のお客様で発生したシステム障害への対応では、お客様が求めて来そうなポイントを押さえて対応出来ていなかった事から、調整が後手後手に回ってしまった。
長くお付き合いのあるお客様なのに、そういった調整の要点が全く組織として蓄積出来ていないんだ。
お客様はさも当然知っておくべき情報という前提で怒りをぶちまけていたけれど、そんな情報は全く知らなかった私は知らなかった事を侘びながら、お客様の望む対応の折衷案を捻り出すので精一杯だった。

私の前任者はいても、彼らは各々自分自身の経験値で何とかタスクをこなしてきたような人たち。
属人化の極みだと私は思うけれど、出来て間もない組織を何とか立ち行かせるので精一杯だったのかなとも想像する。
後から入ってきた私自身が苦しい思いをした点を次の人…に任せられるのかはわからないけれど、コツコツ組織の経験として残すような工夫を続ける事で、第二の私は生み出さないようにするのが、今の私の役目だと勝手に考えている。

そして海外のお客様との契約の調整。
過去のこちらの対応に難癖をつけて、ストレートに金額を支払いたく無いという意思表示をしてきたお客様に、こちらもストレートに支払えない理由を返したら、案外素直に応じてくれてほっとした。

金額を支払いたくないと言われて、こちらが考える時間をつくってしまうと、下手に先方を期待させてしまうと考えて、間髪入れずにこちらの意思も明確に伝えたのが良かったのかもしれない。
本当のところはわからないけれど、もっと交渉が長引いてしまうと想像していたから、最低限のやり取りで交渉が終えられて良かった。

この件、本当は現地の日本人社長の方に調整を取り持って欲しく、相談したところ面倒な調整を押し付けるなとばかりに、当事者間での調整を突き返されてしまった。
調整に関わる関係者のうち、キーパーソンとしっかりつながりを持っておくのが大事、とはあちらこちらで言われているのは見聞きしていたけれど、これを体現出来ていないなぁと反省。
私はメールベースでのやり取りになってしまう中、どうコンタクトをとっていけば、顧客の信頼を得られるのだろうともっと考えなきゃいけなさそうだ。