私が思う、理想のホテル。
マーケティングの授業で
「あなたはホテルマネージャーである。サービスマーケティングにおける4つの特性（４I）の課題にどう対応するか。具体的な対策をそれぞれ2つ以上挙げ、詳しく説明してください。」
という課題で出ました。
これをきっかけに私なりの「理想のホテル」を考えてみました！
前提として「理想」とは「高級」を意味するわけではありません。私が今までの経験と学びから「こんなホテルがあったらいいな！自分主体でホテルを作るならこんな仕組みにするのはどうかな？」と思うアイデアを組み立ててみました。
ぜひ、空想上のホテルを想像しながら読んでいただけると嬉しいです！
サービスの特性４Iとは？
サービスを定義する4つの要素「I」に始まる特性です。これらの特性に対応し、サービスの質と満足度を向上させることが「最上級のホテル」を実現させる需要な要素になります。
①無形性 intangibility
サービスとは行為であり、形がありません。そのため、実際にサービスを提供してもらうまで、どんなサービスなのか判断することが難しいのが特徴です。
目的：サービスの見えない部分を補う
手段_SNSとバーチャル体験の活用
・インスタやYouTubeに、客室やレストランの写真、マニュアルにないサービスの裏側や教育プロセスを動画で発信する。これによりスタッフのファンを作る。
・360°の空間ツアーを無料提供し、見えない部分を可視化する。宿泊前の不安を軽減し、期待感を高める。
_口コミやレビューに注力
・案件のレビューではなく、生の声を重視する。宿泊後のお客様にリアルな感想をインタビューし、編集した動画をSNSやHPで公開する。
・ホテルの家具や食品などに関わる方のエピソードも動画で公開することで、ホテルの「こだわり」を想像できるようにする。
②不均一性 inconsistency
サービスは人によって品質が異なり、安定して同じ品質を提供するのが難しいという特徴があります。
目的：サービスのばらつきを抑える
手段_研修システムの充実とAIとの共存
・一次情報に触れる、高級ホテルやロボット運営ホテルを訪問させるなど、体験型研修を実施する。
・AIが得意な部分（金銭管理、基本案内）はAIに任せ、対人スキルの向上に注力する。
→実体験で学ぶことで、幅広い視点を持つスタッフを育成する。AIとの共存でミスを減らし、サービスを標準化する。
_スタッフ専用アプリの導入
・日々のサービス内容や成功事例を簡単に記録・共有を可能にするアプリを開発する。
・優れた事例はデータベース化し、他スタッフが参考にできる仕組みを構築する。
→「暗黙知」を「共有知」にとして可視化することで質のばらつきを減らし、スタッフ相互学習を促進する。
③非分離性 inseparability
サービスは顧客と提供者が同時に関与するため、顧客体験が大きく提供者に依存します。
目的：サービス提供者への依存を活かす。
手段_サプライズを仕組み化する
・誕生日や記念日など、自然に祝う仕組みをマニュアル化する。予約時に記入した情報や会話から得た情報をもとに、食事時や案内時にサプライズを提供する。
→「見てくれている」「気付いてくれた」というプラスの印象を与え、顧客満足を高める。
_スタッフの担当制の導入
顧客とスタッフのつながりを強化するために、スタッフを担当制にする。ラインなどの連絡ツールを活用し、宿泊前後もスタッフがサポートを行う。
→「個人に寄り添う」体験を提供し、顧客の安心感と信頼感を醸成し、リピートにも繋げる。
④消滅制 Inventory
サービスは提供と同時にその場で消滅ため、保存ができず、需要と供給のバランスが重要です。
目的：需要と供給のバランスを最適化する
手段_空き部屋の多目的活用
・女子会・リモートワーク向けに、その日の空き部屋を時間貸しする。
・コスト削減のため、ベッド利用やお風呂の利用は追加の料金を頂く。
→無駄な空間を収益化し、短時間利用の体験から宿泊に繋げる施策を展開する。
_需要や顧客層に応じた価格設定を行う
・オフシーズンとオンシーズンの料金差を設定する。
・居住地に応じた価格設定を行い、外国人観光客には現地通貨（ドル、ユーロ）、日本人観光客には物価や需要に応じた円建ての料金を提示する。
予約サイトの言語設定やIPアドレスを基に居住地を推定し、対応する価格を表示する。
→円安の影響で日本人が日本のホテルに泊まることが困難になることを軽減する。
私が考える理想のホテルは、サービスの質を高めるだけでなく、お客さんとスタッフのつながりを大切にし、テクノロジーを活用しながら「個人に寄り添う体験」を提供する場所です。ただ泊まるのではなく、その時間や空間が特別な思い出になるような仕掛けや工夫を散りばめたい。そして、ホテルそのものや、そこで働くスタッフの魅力を通じて、ファンになっていただけるような関係性を築いていきたいと考えています。
お客さんと一緒に作り上げていくホテル。そんな中で出会う人々とコミュニティが築かれていくのも理想です。
ホテルの内装や提供する商品には、食品や製作者のこだわりや物語が詰まっていることが重要です。その背景を知ることで、お客さんはホテルとのつながりをより深く感じ、心からの満足感を得られることができると思います。
こんな空間を本当に実現できるように、これからもアイデアを磨き、スキルも身につけていこうと思います。
先日宿泊したホテルが、今まで泊まったホテルの中で1番好きな空間と時間でした。明日その時の記録を投稿しようと思います◎
本日もありがとうございました。
良い夢を🌙