接客での新たな気付き

先日投稿した「自虐的なお客様」との向き合い方について、振り返ると大きな誤解をしていたことに気づきました。
お客様が口にする「自虐的な言葉」の裏には、「悩み」が隠れていることに気がついたのです。これを理解すると、接客の見方が変わりました。

自虐の具体例と隠れたニーズ

いくつかの例を挙げてみます。

① 「私太っているから、この服を着るとお腹が気になるのよね〜」
✗ 痩せてこの服を着る
◎ 今の体型でもすっきり見える服が欲しい

② 「背が高いから丈が短いかしら？」
✗ 身長が低い方がいい、低くなりたい
◎ 今の身長で丈感がぴったりな服が欲しい

③ 「色が派手で、この年齢では似合わないかしら？」
✗ 若く見られたい
◎ 年相応で似合う色物に挑戦したい

これらの発言は、店員を困らせたいわけではなく、実ははっきりとした「ニーズ」の表れだとわかりました。
みなさんは不平不満を言いたい訳ではなく、今の現状に合う満足のいくものをゲットしたいのです。


接客の対応ポイント

お客様の言葉の裏にある「本当のニーズ」を理解した上で、次のような対応を意識します。

①体型や骨格に合わせた服を提案
「お腹が気になる」との悩みには、シルエットがすっきり見えるデザインや素材感の服をおすすめします。

②丈感を意識した提案
「丈が短い」という悩みには、長めのアイテムを提案するのはもちろん、短い丈でも着こなし次第でバランスを取れる方法をアドバイスします。

③色の組み合わせや年齢に合う提案
「派手で似合わない」との悩みには、色の馴染む他のアイテムを組み合わせる提案や、挑戦しやすい別の色をおすすめしてみます。

気づきを接客に生かして

お客様の「自虐的な言葉」を表面的に受け取るのではなく、その裏にある悩みや希望を汲み取り、それに応える提案をする。この意識を持つだけで、お客様との会話がスムーズになり、より満足していただける接客につながると感じています。

次回の接客からは、ぜひこれを心がけてみようと思います。

本日もありがとうございます🌨️

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