第3回　礼節を磨くとなぜ人が集まるのか著者　七条千恵美

第２回目のANAの気づかいに続いて、マナー、礼節シリーズ。今回の著者七条千恵美氏は、元JAL客室乗務員いわいる元CAである。前回の本でも旅行会社関係の本を取り扱ったが、やはり旅行関係は、礼節やマナー、思いやりそういったところへのプロ意識が高いと感じた。著者は、皇室チャーターフライトのメンバーの抜擢や、Drem Skyward優秀賞を受賞するなどの経歴を持っている。現在は、その経歴を生かし独立。大手企業から教育機関に至るまで様々なところで講演を実施している。今回は、その礼節のプロ中プロである著者がなぜ、礼節は必要なのかそしてどうしたらそういった礼節ができるのか、私が感銘を受けたところを抜粋し、紹介していく。

①礼儀礼節をもった行動をすることが、どのうような効果をもたらすか。　　　　礼儀礼節をもたらす効果は、図りしれないと著者は考えている。礼儀礼節を行うとで、他人から、この人であれば、他人に紹介しても恥ずかしくない。この人だったら信頼して任せれる。この人と一緒にまた仕事がしたい。この事は、本書のはじめにに記載されているがこのはじめにを読んだ時私は、依然の上司（支店長）を思い出した。その上司は、他人をけして否定せずたくさんの人に信頼と尊敬を受ける。一年目の職員にも親しみと尊敬を忘れずどのお客様にも親切丁寧。私が見本にすべき人は、やはりあの人であったのだったのだと改めて思った。

②礼節上手は、受取上手で得をする。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　受取上手とは、すなわち感謝をしっかりとすること。私も普段感謝をしているが、なぜ感謝をすると礼節上手になり、人に好かれるのか。人は、誰かの役に立ちたい、という貢献欲求がある。感謝を伝えることで、その貢献欲求が満たされ相手に満足感を与えるとのこと。それは、存在に感謝することも有効であると思われる。

③あいさつは先手必勝　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　あいさつは、早ければ早いほどよい。バスに小さい子供ずれのお母さんが乗車。乗車後すぐ、うるさくしたらすみませんというのと、騒いだあとすみまんと謝るのでは、感じ方が違う。いわゆる根回し。上司が最近頻繁に口にしている（笑）最近私もこれを実践していることが、好循環につながっているとも思われる。先に知っているのと、聞いていないでは、感じ方は違う。ワンチームで動く職場であればなおさら。大事なのは、その気づかいをした事ではなく、目的を達成するためにどう伝わったかということ。

④誰に対しても線引きせず平等に丁寧なあいさつをすること。　　　　　　　　　　　　　　　上司やお客さま（一部）には、しっかりとあいさつをするが、その他には余りしっかりしていない人をよく職場で目にする。その時点で、利己の心を持った挨拶と著者は言う。確かに、誰に対しても平等にそして、丁寧に接することは難しい。慣れ慣れしいのと親しいは違うし、上下で見てしまうことは私自身反省すべき点だ。あいさつや態度を上司だけ、お客さまだけにするのではない、誰に対しても、部下、後輩にも！！徹底してやらなければならないと思った。

本書において、一番心に刺さった言葉は、「接客は、相手がどう受け取ったが全て」どうのようにしたとかは関係ない。結果相手がどのように受け取りそして解釈をしたか。自分自身を犠牲にして、相手に合わせれことが正解と著者は発しているわけではない。相手と自分双方にとって何が正解なのかベストなのかを考えること。第2回においても相手を思い想像することの必要性を感じた。AIなどの技術が人にかわるといわれるこれからの時代、こういった人の心に寄り添い人間にしか出せない付加価値を提供していく。そういった差別化を図っていく必要がある。自分だけよければいいは、悲しいし、辛い、成功とは、たくさんの人と共有できるものではないだろうか。