フィールドセールスとカスタマーサクセスの最適な比率は？
最近勤めている現場で話題になったので記事にしてみました。
カスタマーサクセスとして勤めている私として、ちょっと興味がわいてきました。
１．改めてフィールドセールスの役割とは？
よく新規営業なんて言われるこの役割のみなさま。調べてみるとこう書いてありました。
実際に顧客や見込み顧客と顔を合わせて、製品やサービスの商談を進め、最終的な受注・成約につなげる営業手法です。
お客様と顔を合わせ、こんにちは～とかお天気の話をし、お客様のニーズをキャッチして契約にまでつなげる。昔SaaSではない分野ではこの役割で仕事をしていた時代がありました。
契約数が一つのバロメータ。あとは目先の売上、従量課金型のサービスですと数か月先の売上までがゲームとして持っている部隊と解釈しています。
２．改めてカスタマーサクセスの役割とは？
いっぽうカスタマーサクセス（以下、CS）の役割って何だっけ？と気になり定義を調べました。
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、商品・サービスを購入した顧客へ能動的に関わり続け「顧客の成功体験」を実現させる取り組みのことを指します。
購入いただいたサービスに対して「顧客の成功体験」を実現することが定義とでました。
２－１．顧客の成功体験とは？
概念では理解したのですが、ではその成功体験ってどうはかるのか？というのが疑問になってきました。これにはいくつかの定義があるなって最近感じています。（SaaSサービスを担当している目線から書いています。）
安定してサービスを利用できること
機能に拡張性があること
サービスに柔軟性があること
価格設定に妥当性があること
顧客が自分たちの売上に貢献していると体験していること
常に担当の顔が浮かぶこと
２－２．あれ？これって？
これらを書いていて、ぱっとこの言葉が出てきました。
このあたりはやはり元エンジニアだなー。と自分を振り返りました💦
上記の内容をRASISに当てはめると。
安定してサービスを利用できること（信頼性・可用性）
機能に拡張性があること（拡張性）
利用しやすいこと
サービスに柔軟性があること
価格設定に妥当性があること
顧客が自分たちの売上に貢献していると体験していること
常に担当の顔が浮かぶこと
並べてみましたが、実はごく一部。あとはプロダクトを使う側のビジネスにどれだけマッチしていることを「お客様が体験しているか？」になるなーって感じています。
※私の担当しているサービスは、世に出てから5年以上経過していることもあり、信頼性や可用性を求めるお客様も一定数います。
３．で本題？この比率とは？
どれだけの比率であることが最適なのか？これって探求しがいのある課題だったりするのと、一般論はないのかな？とは思っています。そのなかでいくつか調べると見えることも出てきました。
サンプル数は少ないですが、共通していえるのは「ビジネスのステージによって徐々にCSは増えていくこと」「比率も大切だが、お客様にどれだけ寄り添っていくために必要となるか？」になるようです。
今の勤めている企業では、５：３でフィールドが多いとなっています。ただしこれも５年以上利用いただいているサービスでもあるのでもう少しCSの比率が上がるのではと思っています。
４．まとめ
ふわっと現場で出てきた問題を今回はまじめに書いてみました。
CSという仕事はすごく奥深いと感じていますし、また、終わりのない世界だなとつくづく思っています。「お客様に喜んでもらうためには今何をするのが最適なんだ？」という判断力や嗅覚、そして時々しびれるなーって感じることもあります。どれだけ記事にできるだろうかってなる部分も（繊細な情報があるため）あるのですが、また折にふれて記事にしてみようと思います。
追伸 CSをしている人同士で交流できる機会があったら参加したいし、イベントをやってみたいなーって思っています。
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