#4 クルーの「やりたい」を形にする。事業サポートとして寄り添い続ける社員に話を聞いてみた【七夕物語】
この企画では、「七夕物語」と称し、クルー（弊社では社員のことをクルーと呼びます）の思いをお届けいたします。
※本記事は、スターフェスティバルぴーぷる部（人事部）がインタビュー内容を編集してお届けしております。
第4回目のお相手は、杉野さんです。
語り手紹介
オペレーションマネジメント部所属 杉野七穂（すぎのななほ）。
リファラル（知人の紹介）採用でスターフェスティバルに入社し、3年目を迎える。
現在は主に企業営業部のサポートの一部として、システム移行に携わる。
入社の背景とこれまで
オペレーションマネジメント部の事業サポートユニットに所属しています。
入社したのは2020年5月、コロナ禍でした。以前別の会社で一緒に働いていた方がスターフェスティバル（以下、スタフェス）で働かれていて、スタフェスを紹介いただき、選考の中で「一緒に働いてみたいな」と思い、入社に至ります。
これまでは、「古いシステムから新しいシステムに乗り換えるぞ」とか、「新しいシステムを作るから、対応や運用をどうしようか」っていうフェーズに関わらせていただくことがすごく多かったです。
今、スタフェスでも顧客管理システムを Kintone から Salesforce に移行したり、 SMS（内製の注文管理システム。スタフェス側で注文毎に入力をする） から Kitchen Manager（お弁当を製造する飲食店側も商品情報等を入力できる管理画面。将来的には飲食店側が主体的に注文管理もできるように計画している）に移行しようとシステムを作っていこうとしたりしているので、振り返るとそういった移行期に携わることが多いなと思います。
システムの移行と言っても、いわゆる社内で扱う情報システムの企画・開発・運用・保守などに代表される情報システム部の業務とはまた異なり、特定の企業のシステム移行のお手伝いをしたり、移行すると運用面も併せて変更になるので、例えばデータの移行はどうしよう？とか、社内のみなさんが新しいシステムで業務を回すことに慣れるまで、どういうフォローをしたらいいだろう？とか、そういったサポート業務を10年ぐらいずっとやってきていました。どちらかというと、理想図に合わせて形を作っていくタイプの業務が得意なのかもしれません。
業務について
今、主にやっているのが、企業営業部（企業の発注を代行したり、継続して「ごちクル」等の自社サービスを利用していただくためのサポートをしたりする部署）の方々のサポートです。営業部門が業務を外部の委託先に依頼することもあるのですが、その際、ある程度ルーティン化したものを依頼できるように調整をしています。また、委託先に依頼するまで、企業営業部の方がどういう業務をしてるのかを整理しないと効率よくルーティン化ができないので、営業の方の業務を見聞きして知るところから始める場合もあります。
営業の方たちが普段行っている業務をそのまま委託してしまうと、結果的に効率が落ちてしまうケースもあるんですね。営業の方たちは、今までの経験による引き出しがあるので、「こういう場合はこうする」という判断がスパっとできるんですけど、委託先の方たちにそのケース毎の対応や判断基準もお伝えしながら業務を依頼しているので、どう伝えるのが最適かを考えながらやっています。外部の委託先も含めた営業の方たちが仕事をしやすいルートを整えるイメージですね。
システムに関して言うと、私が入社する前までは、 SMS や Kintone を用いて顧客管理をしていたそうなんですが、事業拡大の背景もあり、 Salesforce に移行する動きになりました。
Kintone はカスタマイズがしやすいので、誰でも作成・使用できるというメリットがあるんですが、データが増えていくにつれて、誰でも作成できるという面がデメリットにもなってしまったんですよね。
アプリが増えたことによってアプリ同士の横の繋がりが多くなったり、まとめた方がいいはずのデータを各々で管理していたり。ある意味属人的な、点での情報管理になっていました。
Salesforce は、今、運用する人が限られているので、誰でも作成できる状況ではないのですが、情報を縦で管理できるようになったのが一つのメリットですね。
例えば、取引先の情報があって、どのような契約が交わされているかがわかって、その店舗さんがスタフェスのどのサービスで出店してくださっているかが繋がってわかるようになりました。 Kintone で管理していた点を、 Salesforce で線にした感じです。
Kintone でもそういった管理ができないわけではないのですが、運用やフェーズの問題で、色々な所に情報が散らばってている状態になっていたので、更新し続けるよりも刷新をするという意味で、 Salesforce に切り替えたという背景があります。
オペレーションマネジメント部としては、 Salesforce を活用していただきたいので、活用していただくためには、どのようにデータを入れられた方が良いかを考えながらシステムのフォームを整え、実際に使用いただく際はどのような流れであるか、その際に浮上する懸念や疑問はあるか、そういった点を細かく営業の方たちと一緒に考え、実際にシステムを作ってみる、というサイクルを回している最中です。
やりがいと難しさ
単純かもしれませんが、「こんな風に効率が上がった」「これぐらい工数が削減できた」を具体的に数字で教えてもらったり、「杉野さんありがとう」と直接声を掛けていただいたり、そういうときにやりがいを感じます。
ただ、みなさんがやりたいことや、「もっとこうできたらいいのに」という思いを形にしてるだけなので、みなさんの「これがやりたい！」っていう気持ちが強いからこそ、そこに引っ張られて続けられる業務でもありますね。
一方で、難しさを感じる場面もあります。
これまでは、社員数が20人弱の規模が小さい会社にいたので、社員ひとりひとりの業務プロセスを解像度高く把握することができました。誰がこんな風に●●をしているから、次は誰がどんな風に●●をしなくちゃいけないな、とか。
スタフェスに入社して、規模が約10倍も違う組織の中で、部門やユニット同士の追いかけるものが異なること、そこに付随する諸々で難しさを感じます。業務では関わるものの、もちろん日々のTODOも違うし、掲げている目標も違うので、当たり前ではあるのですが。
例えば、私が所属するオペレーションマネジメント部にはコールセンターユニットがありますが、営業部門との業務のリンクに関しては、今も最適な方法を考え続けています。
ツールやシステムは同一のものを使ってもらわなくてはならない、加えて共通言語も異なるケースもある中で、コールセンターユニットはルートAを通った方が良さそう。でも営業部門はルートBを通った方が良さそう。
その場合の解決策として、どちらかのルートを通ることでどちらの要望もクリアできるようにするのか、折衷案としてルートCを作るのか、AもBも作ってゴールで統合できるようにするのか。
考え方・やり方がいくつかある中で、求めているものや思いがそれぞれ異なるリクエストを、どうやって一つにしていこうっていうところが難しいなと思うときがありますね。「この方法だと、誰の課題が残ってしまう」、「この方法だと、誰の課題がクリアできる」ということを関係部門で話しながら整理していって、最終的な方法を確定させていきます。
チームについて
今、所属している事業サポートユニットの中でも役割が二つあります。オペレーションを構築したり、他のチームや部署の方との調整をしたりする役割と、そのオペレーション化されたものを回していく役割。
同じユニットに所属する他メンバーは、どちらかと言うと後者がメイン業務で、私が前者のオペレーション構築がメイン業務という流れで日々臨んでいます。
私は定常業務がすごく苦手で、 TODO として忘れるわけではないのですが、毎日これをやらなければならない！とか、何月何日に絶対これをやらなければならない！というものが得意でないので、役割分担ができていることに感謝しています。
ただ、チームのメンバー同士でプライベートなことはあまりお話をすることがなくって。私自身、コロナ禍での入社なので、お話をする機会自体が少なかったんですよね。コロナも少しずつ落ち着いて、今は「オペレーションマネジメント部は少なくとも週1で出社しよう」となっていますが、業務の話がメインなので、そういう意味では職人気質なメンバーが多いかもしれません。
とは言え、全体的に、スタフェスの人はみんな仲がいいというか、いい意味で距離感が近いと思います。入社前から雰囲気は見聞きしていましたが、実際入社してみると、より仲の良さを感じました。
課題で言うと、今、取扱高（年間のお弁当の受注金額）がコロナ前のように戻ってきているんですね。それに比例して、コールセンターユニットの業務は増えてきています。店舗さんの出店数もコロナ前のように戻ってきいてるので、契約や店舗さんとのやり取りを管理している店舗管理ユニットも、その後の出店作業を行う出店サポートユニットも、請求サポートオペレーションユニットも、業務は比例して増えていっています。
工数削減とか、自動化とか、そういうところは出来る範囲で着手をしていて、それとは別に、他部門からのリクエストがあり次第、そちらも動いている状況です。リソース不足というのは、最近よく聞くようになってきましたね。
入社直後のこと・今後のこと
入社前に、今の部長と会わせていただいて、考えや見据えているものを聞いていたので、入社後のギャップは感じなかったですね。
ただ、コロナ禍での入社だったので、色々な方と関わらせていただくようになったのが、ここ1年ぐらいなんです。クルーと関わるようになり、各部署の業務プロセスや構造がよりリアルに掴めてきたので、やっと会社に貢献できるような土台ができてきたと感じています。
コロナ禍は、慣れないオンライン業務の中、目の前のことをこなすことでいっぱいいっぱいで、みなさんと話す場もない状況でした。「どうやったらチームや会社の役に立てるだろうか」と、手探りで考えて動いていた状態から、やっと最近、自分のしてきたこと、今後できるであろうことが見えてきた感じです。
入社して3年目なので、まだまだスタフェスで頑張りたいですね。
新しいシステムやツールが、生まれたり、移行したり、それをスムーズに運用に乗せることが、これからパワーがかかるところの一つなんじゃないかなって思っています。いかに今の工数や負担を減らせるか、日々の業務から大きく乖離しないような状態で運用に乗せて行けるか、事業サポートユニットの一員として、一人のクルーとして、会社のみなさんと一緒に考えていけたらいいなと思っています。
編集後記
最後までお読みいただきありがとうございました！
サポートのプロ集団に所属する、杉野さんのお話を伺ってきました。
杉野さんが「みなさんの『もっとこうできたらいいのに』という思いを形にしてるだけ」と仰っていましたが、それがすごいと思っていて。
誰かがやりたいと思ってることを、まず汲み取るところから始まって、スタートからゴールまでのルートを想像したときに、
AもあればBもある、もしかしたらCやDもあるかもしれない中で、相手がどのルートを通ったらやりやすいのか、最善なのかを考えながらそのルートを作り、整備していく。
想像力や寄り添う気持ち、実際に手を動かして思い通りの形を作る知識がないと無理な話です。
ゴールに辿り着いたら終わりではなく、新環境に慣れるまでのフォローや、より良くするための微調整を行う。それを実現するために、システムについても相手の業務についても、まず自分たちが学び続ける。これが「本当のサポート」だなと。
筆者が新しくシステムやツールを導入する際に、こんなカスタマーサポートの方がいたら心強いなと思いながら話を聞いていました。
リソースの話。
先日、スタフェスCTOのsotarokさんのお話を聞く機会があって、スタフェスが掲げる「プロダクトファースト」について改めて伺ったんですけど、
例えば、100人の会社の売上がこれだけあって、売上を倍にしようとしたとき、じゃあ社員も200人にするのか？という話があったんですね。
個人的には、もちろんそれが間違っているわけでもないとは思うんですけど、会社の成長率を見たときに、100人のときと200人のときとで、変わらないのはどうなんだろう？とも思いました。
そこで、「プロダクト」が活きるんですよね。初めはパワーがかかったとしても、めちゃくちゃ良いプロダクトが出来たら、100人でも売上を倍にすることは可能になるのでは、ということ。
そして当たり前ですが、プロダクトを運用に乗せること、実際に使ってみて走れること、それができないと、作った意味がなくなってしまうのかもしれないということ。
稚拙ですが、組織ってすごいな、事業ってこう回っているんだなと、感動したお話でした。
システム移行という変革期の中で、「貢献の土台ができてきた」とお話してくださった杉野さん。成長し続けるスタフェスの運用面を支えるクルーの一人として、今後のご活躍にも注目です！