勝手に事例調査第３弾：Kroger

Krogerの革新と軌跡：伝統的スーパーから地域密着型デジタルリーダーへの挑戦

1883年創業のKrogerは、バーナード・クローガーの理念「手頃な価格で高品質な商品を提供する」に基づき、地域密着型ビジネスを展開し、現在ではデジタルリーダーとして進化を遂げています。AI技術やオムニチャネル戦略を駆使し、顧客体験の向上を実現するだけでなく、Zero Hunger | Zero Wasteイニシアチブなどの社会貢献にも力を入れています。革新的な技術とパートナーシップを通じて、Krogerはデジタルグロサリー市場でのリーダーシップを強化しています。

Krogerの創業と革新の始まり：手頃な価格で地域を支えたビジネスモデル

Krogerの歴史は1883年に始まりました。創業者のバーナード・クローガーは、オハイオ州シンシナティで最初の食料品店を開業し、ここでKrogerの基盤が築かれました。彼の理念は「手頃な価格で高品質な商品を提供し、地域社会に貢献する」というものでした。当時、食料品業界は信頼性や品質管理が課題となっていましたが、クローガーはこれに対して独自のアプローチを取りました。

バーナード・クローガーは、食料品の仕入れだけでなく、自社でパンやその他の食品を製造することに着目。これにより、商品品質のコントロールが可能になり、顧客に一貫した高品質な商品を提供できる体制を整えました。この戦略は、当時としては非常に革新的であり、クローガーが地元で急速に支持を集める一因となりました。

また、彼は「小さな利益でも確実に顧客を引き寄せること」を重視しており、薄利多売というビジネスモデルを採用。これにより、手頃な価格で信頼性の高い商品を提供しながら、地域社会との深い関係を築いていくことができました。

地域密着型から全米展開へ、革新が生んだ競争力

クローガーのビジネスモデルは成功を収め、Krogerは急速に成長していきます。1902年までに、Krogerはシンシナティで複数の店舗を展開し、地域に根付いた存在となりました。この成長の要因の一つは、彼が常に革新を追求したことです。Krogerは1916年に米国で初めてセルフサービス方式の食料品店を導入し、顧客が自由に商品を選ぶことができる仕組みを提供しました。この試みは、顧客にとっての利便性を大幅に向上させ、その後、多くの食料品チェーンで採用されるモデルとなりました。

さらに、Krogerは他社との差別化を図るために、食品の製造から販売までを自社で一貫して行う「垂直統合型モデル」を採用。このモデルにより、商品の品質を厳しく管理しながらも、コストを削減し、競争力を高めることができました。たとえば、1930年代には自社製品を製造することで、他の食料品店よりも安価で高品質な商品を提供し、競争優位性を確立しました。

1980年代から1990年代にかけては、Krogerはさらなる拡大を図り、合併や買収を繰り返すことで全米でのプレゼンスを強化しました。1983年にKrogerは、他の大手食料品チェーンであるDillon Companiesと合併し、これにより米国の主要地域で市場シェアを拡大しました。

2000年代には、インターネットの普及に伴い、オンラインショッピングの需要が急増。これに応じてKrogerはデジタル戦略を強化し、Eコマースやオンラインショッピングの導入を進めました。こうした取り組みは、Krogerが新たな消費者のニーズに対応し続ける原動力となっています。

KrogerがAmazonとWalmartに挑むデジタルシフト

Krogerのデジタルトランスフォーメーションは、特にAmazonやWalmartと比較してどのように差別化されているかが重要なポイントです。Amazonは「Amazon Go」などの無人店舗やAIを活用した購買体験のリーダーであり、Walmartは「Walmart+」と実店舗を活用したオムニチャネル戦略を強化しています。それに対し、Krogerは食料品に特化したデータドリブンなアプローチを強みとしています。

例えば、Krogerはデータ分析プラットフォーム「84.51°」を活用して、顧客の購買行動を詳細に分析し、パーソナライズされたオファーを提供しています。この点において、競合よりもきめ細やかなパーソナライズが実現されており、特に食料品に関するニーズに深く対応しています。さらに、Ocadoとの提携によるロボティクスを駆使したCFCは、オンライン注文の効率を大幅に向上させ、AmazonやWalmartに対抗するための重要な施策となっています。

パーソナライゼーションで顧客ロイヤリティを強化：Kroger Precision Marketing

KrogerのDX戦略に基づいた顧客体験向上は、具体的なフィードバックを通じて評価されています。特に、パーソナライズされたオファーやリワードプログラムが顧客から高く評価されており、Krogerのロイヤリティプログラムに積極的に参加する顧客が増加しています。例えば、デジタルプラットフォーム「Kroger Precision Marketing」を通じて提供されるパーソナライズされたプロモーションにより、顧客エンゲージメントが13%増加し、デジタルショッパーの購買頻度が向上しました。

顧客の声として、「自分に合った商品やプロモーションが提案されることで、買い物が楽しく、効率的になった」という評価が挙げられます。また、Kroger Payを利用する顧客も、非接触決済の利便性とロイヤリティポイントの統合に満足しており、利用率が2023年までに30%増加しています。これにより、顧客ロイヤリティが強化され、再来店意欲が高まっています。

パーソナライズ戦略と効率化がもたらす成長：KrogerのDX施策による収益改善

KrogerのDX施策は、顧客体験の向上だけでなく、収益にも大きな影響を与えています。特に、パーソナライゼーションを活用した「84.51°」によるデータ分析は、売上の拡大に貢献しています。具体的には、Kroger Precision Marketingによるパーソナライズされたオファーやプロモーションの提供が、デジタルショッパーのエンゲージメントを高め、Krogerのデジタル売上の95%がこのマーケティングによって支えられています。

また、Ocadoとの提携によるCFCの導入により、オンライン注文の処理が効率化され、物流コストの削減が実現しました。これにより、eコマース部門の利益率が改善し、Krogerの全体的な収益向上に寄与しています。Kroger Payの導入による非接触決済の利用率向上も、顧客満足度と再来店率の向上に寄与し、収益拡大につながっています。

次世代DXの推進：KrogerのAI活用とサステナビリティへの挑戦

Krogerは、今後もDXの進展に力を注ぎ、AIや機械学習を活用してさらにパーソナライズされた顧客体験を提供する計画です。例えば、AIを活用したリコメンデーションエンジンの強化により、より精度の高い商品提案が可能となり、顧客満足度が向上すると期待されています。また、物流の自動化に関しても、Ocadoとの連携を深め、より迅速かつ効率的な配送サービスを提供する予定です。

サステナビリティの観点でも、Krogerは引き続き「Zero Hunger | Zero Waste」イニシアチブを拡大し、地域社会や環境に配慮した取り組みを進める予定です。食品廃棄物のさらなる削減や、地域社会への食品寄付活動の拡充が計画されており、これにより、Krogerの社会的責任を果たしつつ、顧客ロイヤリティの向上が期待されています。

地域とともに成長するKroger：飢餓解消と廃棄物削減への挑戦

KrogerのDX戦略のもう一つの重要な側面は、地域社会との協働です。Krogerは「Zero Hunger | Zero Waste」を中心に、地域の飢餓問題解決と廃棄物削減に向けた活動を展開しています。このイニシアチブを通じて、2023年までに20億食以上の食品を寄付し、廃棄物の80%を削減するなど、具体的な成果を挙げています。

さらに、地域の非営利団体やNGOとの連携を強化し、フードレスキュー活動や地元の支援活動にも積極的に取り組んでいます。これにより、Krogerは単なる小売業者にとどまらず、地域社会に密着した企業としてのブランド価値を高め、顧客からの信頼を得ることに成功しています。社会貢献活動は、顧客がKrogerを選び続ける理由の一つとなっており、企業の成長に不可欠な要素となっています。

例えば、Krogerは「Zero Hunger | Zero Waste」イニシアチブの一環として、2023年までに地域の食品バンクやコミュニティに対して20億食以上の食品を寄付しており、この活動が地域社会で高く評価されています。また、廃棄物削減の取り組みでは、プラスチック廃棄物や食品廃棄物の削減を進めるため、リサイクルプログラムや食品廃棄物のリサイクルにも積極的に参加しています。

このような活動を通じて、Krogerは地域におけるリーダーシップを発揮し、企業としての持続可能性を高めると同時に、顧客からの信頼とロイヤリティを強化しています。顧客は、Krogerが地域社会に貢献する企業であることを認識し、その企業価値に共感しています。これにより、顧客基盤が拡大し、長期的な成長が見込まれています。