自己紹介多め…コールセンターの体制について

・自己紹介
初めまして、くぼじゅんいち（久保淳一）と申します。
2019年11月26日に株式会社SPrelateを設立し、コールセンター運営や業務委託等総合的なサポートや通販事業者様の立上げや運営支援を主に活動しております。
また、コールセンタースタッフ以外でも営業担当等の人材育成なども行っております。
周りから言われる評価は【パッションな人】【O M O I Y A R I】【魂のフルラン】などと言われます。
感情的な一面がありますが、常に愛に溢れた人間だと思ってます。

初めての就職は中堅家電量販店（現在ヤマダ電機グループ）で接客販売を行っていました。
その頃、携帯電話との衝撃的な出会いがあり、『携帯電話はこれから主流になる』と勝手に思い込み、契約の裏側を知りたい追求心が強く、総合販売店→キャリアショップ→キャリアへ数度の転職をしています。バックヤードがメインの業務だったのですが、人生初の通信キャリアシステムの法人営業を経験したのもこの時期です。大手通信キャリアのグループ会社で携帯電話の裏側を概ね把握できたのですが、その頃には携帯電話への興味は薄れキャリアのグループ会社であるBPO事業に魅力を感じていました。
最初はデータ入力事務のオペレーターとしてCF→SV→MGR→センター統括と気付けは12年強もお世話になっていました。
規模としては10名から600名規模で様々な企業様のサポートセンターを経験できた事は、今でも私にとっての財産です。
また、大手外資通信機器メーカーの現場マネジメントを行った際には【COPC】の資格も取得してCOPCのセンター認証プロジェクトにも関わった際にパフォーマンス管理においてプロフィットセンター構築に必要なKPIやマネジメント手法についての奥深さを痛感しました。
大手通信キャリアで現場運営におけるノウハウを学び、コールセンターの魅力にどっぷりと浸かり転職を決意しました。

転職先もBPO事業を行っていたのですが、ここでは現場運営ではなく業務委託案件獲得を行う営業部の所属でした。
これまで現場メインで営業とは時にぶつかり合う仲でしたので不安もありましたが、ここは現場の知見を活かし商談時には常に稼働現場をイメージできる提案と感情を前面に出した営業スタイルでスピーディーなクロージングが売りでした。
ポジションは部長代理でしたので、部としての収支管理・戦略・人材育成も並行して取り組み、ガムシャラに仕事をしていたと思います。

最初は携帯電話の追及から、コールセンターの魅力に取り憑かれ、これまでの経験を活かせるコンサル業へ踏み切ったのが久保淳一です。

”コールセンターの対応体制”
前置きが長くなりましたが、本題です。
コールセンターと言っても色々な体制があり、企業によっても様々です。
大きく分けると２つあり【専任体制】と【シェアード体制】でわかれます。
顧客対応の規模感や予算、業務内容を踏まえて適切な体制を選択しましょう。

① 専任体制
１つの業務を専門的に対応します。
請求体系は1名１時間あたりの単価で稼働します。
時間別に必要要員を対象月の前月中旬までに発注頂くことが多い体制です。
月間1000-2000件以上の入電対応がある場合や入電以外の対応も行う際に有効な
体制となります。
メリット…対応メンバーが専任となる為、専門性の向上が見込める。
　　　　　対応規模が大きくなった場合、管理要員へのシフトが安易。
　　　　　専任体制につき、応答率80%以上を確保可能。
デメリット…時間単価となり管理者費用を含めると採用・研修費等を含めず１時間
　　　　　　あたりの稼働単価としては自社採用した方が費用は安い。
　　　　　　顧客対応内容や状況などのナレッジがベンダーに溜まってしまい自社
　　　　　　で把握できないケースが発生する事がある。

② シェアード体制
複数の業務知識を1名が習得し複数名でチームを作り対応します。
請求体系は対応1件あたりの単価で稼働します。
月間件数が少ない場合や広告投入時のスポット対応時に利用すると無駄な費用を抑えらます。
１件あたりのコール単価はAHT(Average Handle time)で増減します。
メリット…対応件数に応じての課金となり無駄を抑えた費用で業務委託が可能。
デメリット…複数企業の対応を行う為、応答率を担保することが出来ない。
　　　　　　電話以外のメール等と並行してマルチに対応することが難しい。

コールセンターを業務委託する場合には、事前に下記を準備して各ベンダーさんと商談して見てください。
・対応してもらう内容（出来るだけ具体的に）
・対応規模（月間入電予定・予測件数）
・１件あたりの応対時間（電話対応時間だけじゃなく履歴入力を含めた分数）
・費用感（イニシャルとランニングですが、ざっくりの費用感で良いと思います）