#002 購入した製品をWebサイトから登録してもらう
海外製造業のホームページ活用事例を紹介するマガジン002、Thunder Scientific corporationの事例です。
Thunder Scientific corporationは湿度校正装置のメーカーです。
このWebサイトの特筆すべきポイントは、Webサイト上に「購入製品を登録する」というメニューがあるところです。装置を購入した企業が顧客情報を登録できます。
(https://www.thunderscientific.com/product_registration/index.phpより使用)
Thunder Scientific は商社を通じて当社製品を世界中へ販売していますが、エンドユーザーがここから登録を行うことで、製品やソフトウェアのアップデート情報を受け取ることができます。
この登録フォームには、顧客情報や購入製品以外にもアンケートがついています。
●連絡方法の希望(メール、電話、FAX)
●メールニュースを受け取るかどうか
●製品の使用目的(製品のキャリブレーション、研究開発など)
●製品に求める重要事項(正確性、耐久性など)
商社経由で見えづらい顧客ニーズについて、ダイレクトに収集している様子が伺えます。これで、製品+ニーズという二軸での顧客フォローが可能になっています。
さらに、カスタマーフィードバックフォームもあり、
問題、サポートへの意見など顧客体験をフィードバックできるようになっています。
考察
顧客フォロー体制の構築というと、アナログ管理、営業担当者ごとの管理、CRMソフトを導入した全社一元管理など複数の次元があります。CRMソフトを導入すれば、購入製品ごとに自動的にアップデートやメンテナンスのメールを配信することができます。しかし、顧客情報活用の最初の一歩としては、このようにWebサイトを入り口にするのは良いアイデアでは？コストがかからず、それでいて、営業担当者や商社ごとに情報が分断されてしまって顧客情報を活用できない、という状況を回避できるでしょう。