ACDスキルを活用して、インタラクションを意図したエージェントに転送しよう！
Genesys Cloudのキュー設定をカスタマイズする際、「特定のスキルを持つエージェントにだけインタラクションを転送したい！」と感じたことはありませんか？その解決策として便利なのが ACDスキル です。
この記事では、ACDスキルの概要と設定手順、そしてその活用例をご紹介します。
ACDスキルとは？
ACDスキル（Automatic Call Distributionスキル） とは、エージェントに付与する特定の能力や資格を定義したものです。このスキルを活用することで、キューに着信したインタラクション（通話、チャットなど）を、必要なスキルを持つエージェントだけに転送できます。
なぜACDスキルが必要なのか？
1. 適材適所の対応が可能
スキルを基にエージェントを選定するため、適切なスキルを持ったエージェントにインタラクションが届きます。これにより、顧客対応の質が向上します。
2. 効率的なリソース管理
無駄な転送や対応遅れを防ぎ、リソースを最適化できます。
3. 高い顧客満足度
顧客の問題に迅速かつ的確に対応できるため、満足度が向上します。
ACDスキルの活用例
1. 専門分野別の対応
- 法律に詳しいエージェントに、法律関連の問い合わせを転送。
- 技術スキルを持つエージェントに、トラブルシューティングを依頼。
2. 多言語対応
- 日本語スキルのエージェントに日本語のお問い合わせを転送。
- 英語スキルのエージェントに英語のお問い合わせを転送。
3. 優先対応
- プレミアム顧客向けに特定スキルを設定し、対応を優先的に割り当てる。
注意点
スキルの適切な設定が鍵
スキル条件を間違えると、インタラクションが適切に割り当てられず、混乱を招く可能性があります。設定後は必ずテストを行い、期待どおりに動作するか確認しましょう。
スキルの見直し
運用中にスキルの過不足が発生する場合があります。定期的にスキルの見直しを行いましょう。
まとめ
ACDスキルを活用することで、インタラクションの割り当てを効率化し、顧客対応の質を向上させることが可能です。特に、特定の専門スキルや言語スキルが求められるシナリオでは、非常に強力なツールとなります。
適切なスキル設定で、チームの力を最大限に引き出しましょう！
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