Genesys Cloudでエラー時の処理をスマートに！「エラーイベント処理」の設定方法
システムやフローで予期せぬエラーが発生したとき、デフォルトでは「切断」という処理が実行されます。
しかし、この対応だけでは顧客体験を損ねてしまう可能性がありますよね。
そこで登場するのが、「エラーイベント処理」！
エラーが発生した際に特定の処理を設定することで、よりスムーズな対応が可能になります。
1. なぜ「エラーイベント処理」が必要なのか？
エラー発生時の対応が不十分だと、次のようなリスクがあります：
顧客体験の低下：突然の切断により、顧客が不満を感じる
対応の遅延：エラーが原因で業務が滞る
「エラーイベント処理」を活用すれば、エラー発生時に顧客へ案内メッセージを提供したり、別のフローへ誘導することが可能になります。これにより、エラーの影響を最小限に抑え、サービス品質を向上させることができます。
2. エラーイベント処理の設定方法
以下のステップで簡単に設定できます：
ステップ1：フローで「イベント処理」を選択
Genesys CloudのArchitectで、対象のフローを開きます。
フローエディタのメニューから「イベント処理」を選択します。
ステップ2：エラーイベントを設定
「エラーイベント」を選択し、以下の内容を設定します：
処理前の音声：エラーが発生した際に顧客に案内するメッセージを設定します。
例：「申し訳ありませんが、現在システムに問題が発生しています。」
処理：エラー時に実行したい具体的なアクションを選択します。
例：別のキューに転送、ボイスメールへの誘導、もしくは特定のフローへの遷移
ステップ3：設定を保存
設定が完了したら、フローを保存して公開します。
3. 使い方のポイント
頻繁にエラーが発生する場合の対策
エラーイベント処理は、あくまで応急処置の一環です。頻繁にエラーが発生する場合は、フローやシステムの見直しが必要です。
以下の方法で問題を特定し、解決を目指しましょう：
レポートやダッシュボードの活用：エラー発生の頻度やパターンを分析
フローのテストと改善：エラーが発生しやすい箇所を特定して修正
顧客体験を優先するメッセージの設計
エラー時に顧客へ案内するメッセージは、安心感を与える内容にしましょう。
「申し訳ありません」といった謝罪の言葉を含めると効果的です。
4. エラーイベント処理を活用するメリット
顧客満足度の向上：エラー発生時でも適切な案内が可能
業務効率の改善：エラー対応がスムーズになり、オペレーターの負担を軽減
柔軟な運用：エラーごとに異なる処理を設定できるため、様々な状況に対応可能
5. 最後に
Genesys Cloudの「エラーイベント処理」は、シンプルながら強力な機能です。
予期せぬエラーが発生しても、顧客対応の質を落とすことなく、柔軟に対応できます。
ぜひこの設定を活用して、フローをもっとスマートに！
詳しい設定方法は公式のリソースセンターをご確認ください：
Genesys Cloudリソースセンター
突然のエラーにも冷静に対応できるフローを目指して、サービス品質を一歩アップさせましょう！
いいなと思ったら応援しよう！
