留守番電話を自動で検出！Genesys Cloudの「コール分析応答」とは？
アウトバウンドキャンペーンを運用していると、「接続した相手が留守番電話だった…」という経験はありませんか？
このような無駄を最小限に抑え、効率的なコール運用を可能にするのが、Genesys Cloudの「コール分析応答」機能です。
この記事では、「コール分析応答」の仕組みを解説し、なぜこの機能が必要なのかを分かりやすくご紹介します！
コール分析応答とは？
「コール分析応答（Call Analysis Response）」は、Genesys Cloudが提供するAMD（Answering Machine Detection：留守番電話検出）技術を利用して、接続先が人か留守番電話かを判断する機能です。
この判断に基づいて、あらかじめ設定したアクションを自動的に実行します。たとえば、次のような使い方ができます：
人が応答した場合 → 通常通りエージェントに接続。
留守番電話が応答した場合 → 事前に用意したメッセージを自動で吹き込む。
これにより、エージェントは留守番電話に対応する時間を削減でき、効率的かつプロフェッショナルなキャンペーン運営が可能になります。
AMD（Answering Machine Detection）の仕組み
では、Genesys Cloudがどのようにして接続先を「人」か「留守番電話」かに分類するのでしょうか？ ここでは、AMDの基本的な仕組みを説明します。
1. 音声パターンの解析
接続時、Genesys Cloudは相手から聞こえる音声を解析します。
具体的には、次の要素を評価します：
最初の応答時間（例：「もしもし」のタイミング）
音声の持続時間（例：留守番電話の自動メッセージは長い傾向がある）
沈黙の長さ（例：留守番電話では無音部分が特徴的）
2. 音声波形の特徴
AMDは、接続相手の音声波形（音のパターン）を分析します。
留守番電話の音声には独特の特徴があり、これらの特徴をもとに「人」か「留守番電話」かを判断します。
3. 自動検出プロセス
AMDが音声パターンを解析した後、Genesys Cloudはその結果を基に判断を行います：
留守番電話の可能性が高いと判断した場合 → 事前設定に基づき、自動アクション（例：録音メッセージの再生）を実行。
人が応答していると判断した場合 → エージェントに接続。
なぜコール分析応答が必要なのか？
1. 時間と労力の節約
留守番電話に手動で対応していると、エージェントが本来の業務に集中できません。AMDを使えば、エージェントの時間を効率的に活用できます。
2. キャンペーンのパフォーマンス向上
留守番電話を自動的に処理することで、エージェントは「本当に人が応答するコール」に集中できます。これにより、キャンペーンの成功率が向上します。
3. プロフェッショナルな対応
留守番電話にも適切なメッセージを吹き込むことで、顧客体験を向上させ、企業の信頼感を高めることができます。
注意点：AMDの限界
「コール分析応答」は便利な機能ですが、100%完璧ではありません。
例えば：
留守番電話と似た話し方をする人の場合、誤って切断される可能性がある。
検出精度は相手の通信環境（例：通話音質）に影響されることもある。
これらのリスクを理解した上で、適切な運用を行うことが重要です。
まとめ
Genesys Cloudの「コール分析応答」は、AMDを活用してアウトバウンドキャンペーンの効率を大幅に向上させる便利な機能です。相手が人か留守番電話かを判断し、エージェントの時間を有効に活用できます。
次回の記事では、この「コール分析応答」の具体的な設定方法を詳しく解説します！お楽しみに！
Genesys Cloudでキャンペーンをさらにスマートに運用し、エージェントとお客様の両方が満足できる体制を構築しましょう！
参考リンク：
Call Analysis Responseについて
通話分析応答の概要
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