スキルレベルを活用して、効率的にインタラクションを処理しよう！
コールセンターで次々と押し寄せるインタラクション。効率的に対応するために何ができるでしょうか？その答えは、**スキルレベルの調整**です。
この記事では、スキルレベルを利用してインタラクションを効率的にルーティングする方法をご紹介します。
スキルレベルとは？
Genesys Cloudのスキルレベルは、エージェントの特定のスキルに対する熟練度を数値化したものです。この数値を基に、インタラクションが優先的にルーティングされます。
特徴
- スキルレベルは0～100の範囲で設定可能。
- レベルが高いほど、インタラクションが優先的に割り当てられる。
スキルレベルを調整するメリット
1. 熟練エージェントの活用
スキルレベルの高いエージェントにインタラクションを優先的に割り当てることで、効率的かつ高品質な対応が可能になります。
2. チームのバランス調整
スキルの低いエージェント（新人など）の負担を軽減し、全体の業務負荷を分散できます。
3. 顧客満足度の向上
適切なスキルを持つエージェントが対応することで、迅速かつ的確なサービスを提供できます。
実際の活用例
1. 多言語対応
- 日本語スキル: 熟練エージェントに90、新人エージェントに50を設定。
- 顧客からの問い合わせをスキルレベルに基づいて適切に振り分け。
2. 専門分野対応
- 製品知識の高いエージェントに高いスキルレベルを設定。
- 複雑な問い合わせを熟練エージェントに優先的にルーティング。
注意点
- 過度な依存を避ける
熟練エージェントにインタラクションが集中しすぎると、負担が大きくなり逆効果になる場合があります。
- 定期的なスキル評価
スキルレベルは固定ではありません。
エージェントの成長や状況に応じて見直しましょう。
- テストとモニタリング
設定後は、想定通りにルーティングされているか定期的に確認しましょう。
まとめ
スキルレベルを活用することで、適切なエージェントにインタラクションを割り当て、センター全体のパフォーマンスを向上させることができます。熟練度に応じたルーティングは、効率化だけでなく顧客満足度向上にも直結します。
ぜひ一度スキルレベルを見直して、よりスムーズなオペレーションを実現してみてください！
いいなと思ったら応援しよう！
