どの業界でも使える! 解約率を低下させる魔法の3ステップ

全業界で適用可能な解約率低下の3ステップを紹介

ステップ 1:
「成功したユーザー体験」が何かを理解する。具体的には、満足度の高い客にどうして満足しているのかインタビューします。

ステップ 2:
満足してない客に成功したユーザー体験を提供する。スケーラブルでなくていい。手作りの方法でok。

ステップ 3:
ステップ２の手作りの方法をマニュアルなどに文字や画像にする。そして再現性があり、スケーラブルなプロセスにする。

出典：前田ヒロ, チャーン（退会率）との戦い方

当社が上記の3ステップを実施した具体例として、「オンボーディングのマニュアル化」で当社アプリの解約率を下げた例を以下に書きます。

オンボーディングとは、インターネットサービスやアプリなどにおいて、ユーザーがいち早く操作に慣れ、継続的に利用できるよう導くためのプロセスのことです。オンボーディングがヘボいとすぐに解約されます。

顧客は、元々当社の私を含む経営者2人が実施する丁寧な操作説明のオンボーディングを気に入っていました。この時点で、上記のステップ1、ステップ2は完了していました。

そこで、私は顧客に説明する内容をバイトの人でも説明できるように文字、画像、動画で社内向けマニュアルにしました。そしてバイトをマニュアルで育成し、スケーラブルなプロセスを達成し、ステップ3を満たしました。

「成功したユーザー体験」には「すごい！」という驚きがある

さて、どうステップ1の「成功したユーザー体験」を定義するか。これに普遍的な解はありません。

ただ、私は「成功したユーザー体験」に以下の要素は含まれてると思います。

顧客が感じてた痛み* を解消し、客に「すごい！」や、「痛みが無くなった！」という驚きの体験をさせる。*痛みの詳細はこちらのnote

上記の「すごい！」を体験した客は、あなたのサービスを解約したら、また痛みを感じます。故に、あなたのサービスを解約しません。

まずは「すごい！」という瞬間を客に体験させましょう。そして、「すごい！」を多くの人が体験できるようにスケーラブルな方法を実現しましょう。

こちらの別のnoteでは、解約率を下げることがいかに利益にを獲得するのに重要か、記しています。宜しければご覧ください。