購買プロセス〜Customer Journey〜
近年の消費者行動の変化
ーひと昔前
消費者は「歩きながら探して(WALK IN)」気になるお店などがあれば「検索して調べる(SEARCH IN)」という行動をとっていた。
ー最近
ネットやSNSなどで調べてから行動するということが普通になっている(SEARCH IN)。しかしその調べる行動の過程では、Googleアルゴリズムにより提案されている物から選んでいるものにすぎないのである(SUGGEST IN)。
カスタマージャーニーの把握が重要！
こんな情報に溢れた時代だからこそ、顧客がどのような行動をとるのか「購買プロセス」を把握しておくことが非常に重要になってくる。
顧客の購買プロセス(カスタマージャーニー)は大きく下記の7つに分類できます。
それでは一つずつこの行動を見ていきましょう！
①認知 ATTENTION
もう現代では認知を獲得するためにはSNSコンテンツが欠かせないでしょう！
考えてみてください。
買いたい物が出てくるタイミングっていつでしょうか？インスタやYOUTUBE見てる時が多くないでしょうか？そしてMEO対策も欠かせない存在でしょう。
②関心 INTERESTING ＋ ③検索 SEARCH
▶︎インスタグラム
相手が自ら見にきてくれる「プル型の広告」なのが利点。
お店のアカウント企業のブランドだと、「人」が伝わりづらく＝魅力が伝わりづらい。
インスタグラムは顔が出ていて、その人の生活の様子などが垣間見れるページが共感を生みやすい。
継続的に広告ができるのもプル型であるインスタグラムならでは。
また最近では調べたい情報を#(ハッシュタグ)検索することも増えてきています。おしゃれなカフェに行きたい時など使うことがあるのではないでしょうか？
▶︎YOUTUBE
YOUTUBEに関しても、しっかりとプログラム型にすることで「次も気になる！」と思わせ視聴を継続させる効果が出せる。またインスタグラムや外部コンテンツと連携することでより相乗効果を出すことができる。
▶︎MEO集客
Googleマイビジネスに登録することで運用ができる。地域性のビジネスでは是非取り入れていきたいサービスだ。なぜなら店舗集客につながる優秀な集客チャネルだからである。
Google検索の場合「業種(サービス)×地域名」の時に検索結果上部に地図情報とその近くの関連スポット情報が表示される。これをローカルパックと呼ぶ。ローカルパックで表示されるにはGoogleMap検索で上位3位以内に入らなければなりません。
④比較 COMPARE
ひと昔前では食べログなどでも見られたように良いレビュー回答などの数で比べられていましたが、昨今ではインスタグラムのフォロワー数や、どれだけ有名な方が使用(利用)しているかなどで比較されるような時代になっているかと感じます。
⑤検討 EXAMINATION
1.Information Break-up(情報分散)
具体的には先にも記述しましたがYOUTUBEなどで情報を分散させて発信していくことで継続視聴させる。その中で検討段階の潜在層を顕在層に引き上げていく作業が行われる。
2.Community(PH方式)
・コミュニティ形成
店舗やサービスなどを始める前にコミュニティなど違う媒体に属してもらう。
・1,000人の法則
その中で良質なファンを1,000人集めることができるとその事業は成功する確率が高まる。
・Point Hide方式(ツァイガルニク効果)
いつでも途中でやめることができるようにすることでアクションを促せる効果がある。
人は何かを達成したことより途中でやめてしまったことの方がよく覚えている。
3.Unique Selling Proposition
自社サービスUSPを把握して事業を進めることが大事。
ここを把握できていないとすぐに競合に食われることになる。
(顧客ニーズ＋自社の強み＋競合強み)ー競合強み＝USP
例
配達遅延によるクレームを減らしたドミノピザの施策
→30分以内にピザが届かなければ料金不要と宣伝して売上向上
⑥購買 Action
・バンドワゴン/スノップ&ウェブレン
掛け合わせが大事
バンドワゴン効果
人気な物 不要な物
スノップ効果
希少な物 希少でない物
ウェブレン効果
高級品 一般品
ー例
信州限定ハローキティ
「信州限定」という希少価値と、誰もが知っている「ハローキティ」という掛け合わせにより買わなきゃという心理になる。
・ブランディング戦略
①価格をあげる/見せ方をとにかく変える
・単純に価格を上げないと利益がでないので、個人店はとくに価格をあげるようにすることが大事。
・センセリーエクスプレション&ボイス
全員が同じ物をイメージできるように統一することでブランディングを高めることができる。
例
VUITTONの色は？
ベンツのロゴは？
アフラックのキャラクターは？
②SNSやメディアに掲載する著名人やインスタグラマーのキャスティング何十万も払って大手メディアに掲載するなら数万円のインスタグラマーなどに広告してもらった方がインプレッションも集客効果も高い。
③権威性がある人が多く選ぶ事をPR
権威性のある人に選ばれていることを伝えることでブランド価値をあげることができる。
⑦共有 Share
シェアして！といっても人はシェアしてくれない。
そのためにも仕掛けが必要。
・EECDの徹底
E- エンターテイメント
E- エクスクルージビティ
C- カスタマイズセールス
D- ダイナミックプライス
人はEECDのようなサービスがあると他人に共有したくなる。
わかりやすく言うと誰かに伝えたくなる。またはSNSなどに投稿し共有したくなる。
・UGCの徹底理解(User Generated Contents)
直訳するとユーザーを見出してくれるコンテンツと言うこと。
良いサービスというのは依頼していないのに誰かが勝手にオススメをしてくれるようになります。
伝達効果として、自分発信＜他人発信＜知人発信 となります。