電話対応はお客様を知れる唯一の方法

自分でスクリプトを作る

今日は、電話対応について、学んだ。初めに、新井さんの、電話対応時の録音を聞いた。大まかだが、その録音から、自分用のスクリプトを、作成した。自己紹介から始まり、要件と、査定をするための、お客様の家の状態を聞く。この時大事なのは、マンション名と要件を組み合わせる。相手に不信感を抱かせないということが、大事になると思った。今回は、売却の電話対応。住み替えという条件下のもと、なぜ売却を考えたか、お客様の考えを聞く必要がある。

この時、大事なのは、お客様の売却タイミングと、家の状態、この二つが、今後、必要となってくると知った。今回の案件は、依頼者の親族が住まわれているため、物件の状況を、よく知る必要があると思った。リフォームをした個所や、壊れている個所などを聞いて、売却方法を仲介か買取かを聞く。お客様に質問がないかを聞き、最後に社名と名前を伝えて終了。新井さんの電話対応は、同じ社内にいる自分も、売却の相談をしたくなるほどの会話だった。

スクリプトを作ったらロープレするべき

新井さんの電話対応から、自分用のスクリプトを作成した。それをもとに、芳賀さんとロープレを行った。１回目は訂正がいくつかあった。訂正はされたが、内容についてではなく、細かい箇所だった。初めの自己紹介に、会社名を入れること、査定の依頼ではなく、マンション名と要件を組み合わせること、お時間よろしいですか、など直接物件に関する内容の訂正ではなかった。電話対応している自分には、気づけない訂正だと思った。営業する上で大事なことを教えてもらったと思う。

今回の電話対応でも、多くの学びと、課題ができた。前職の電話対応はマニュアルをもとに行っていたが、それとは逆に、お客様一人一人の状況があって、柔軟に対応しなければならないこと。そこに、お客様と接する上での、ちょっとした工夫が必要になってくる。お客様が、電話にでても、100％信用されているわけではないということ。しつこく内見に行こうとすると、切られてしまう可能性もある。引き際を理解し、お客様を第一に考えつつ、回数を重ねて、自分のスクリプトを完成させていきたい。