TOKYOスマホサポーター 遠隔地の高齢者にサポートを届けたい！オンラインサポートのロールプレイング研修を初めて開催
こんにちは！デジタル共生推進担当です。
2023年1月から始まったTOKYOスマホサポーター制度も、今年で３年目を迎えました。今回は、初の試みとしてオンラインサポートのロールプレイング研修を実施しましたので、そのご報告をさせていただきます。
※過去の記事でTOKYOスマホサポーター制度についてご紹介していますので、気になった方はこちらも併せてご覧ください！
■ロールプレイング研修とは？
TOKYOスマホサポーター制度では、公式HPからエントリーを行い、所定のe-ラーニング研修やスキルチェックに合格すればスマホサポーターになることができます。
しかし、「スマホサポーター研修は受けたけれど、実際に教えられるか不安・・・」と感じていらっしゃるサポーターの方が多いのも事実です。そんなスマホサポーターの方々に、スマホ相談会での対応を実践的に学んでいただくため、定期的に集合型のロールプレイング研修を行っています。
■オンラインサポートとは？
スマホ相談は通常、対面でのサポートが中心です。しかし、島しょ部や山間部など交通が不便な地域では、スマホの相談に乗れる人が少なかったり、身近にスマホに関する困りごとを相談できる場所（携帯ショップなど）がない場合があるなど、高齢者の方々が十分なサポートを受ける機会がなかなか得られないといった課題があります。
こうした課題への対応策として、オンラインを活用したサポートの導入が効果的です。オンラインサポートを活用することで、遠隔地に住む高齢者の方々も、インターネットを通じてスマホの使い方やトラブル解決のサポートを受けることができます。
オンラインサポートは、一部の携帯キャリアで、携帯ショップがない地域を中心に、実際に実施されています。
■オンラインサポート研修の様子
今回は、ロールプレイング研修の場を活用して、初の取組としてオンラインサポート研修を実施しました。
対面での場合、サポーターと相談者がお互いのスマホ画面を見せ合いながらスマホの操作方法を伝えることができますが、オンラインサポートでは工夫が必要になります。
例えば、手元を映せる鏡やカメラがあれば、相談者のスマホ画面をサポーターが一緒に見ながら会話することができ、サポーターは相談者のスマホ画面を見ながら、画面上のどの場所をタッチして操作するか等を伝えられるため、このようなツールはオンラインでのサポートには非常に有効です。
そのため、今回の研修では、ノートPCやタブレット端末に設置して手元を映しながらビデオ通話ができる、専用の手元鏡を使って研修を行いました。
オンラインサポート研修の前半では、スマホの画面を見せるために、ビデオ通話の際の背景設定をオフにするなど、オンラインサポート特有の注意事項やトーク例についての講義を行いました。その後、講師による模擬ロールプレイングを通じて、オンラインサポートのイメージをつかんでいただきました。
後半の実践編では、参加者がサポーター役と相談者役を交互に演じながら、実際のオンラインサポート場面を想定したロールプレイングを行いました。
ロールプレイングの後の振り返りで、お互いの良かった点や改善点などを確認しあうことで、スマホサポーターとしての活動の具体的なイメージをつかんでいただくことができました。「オンラインで教えるのは対面よりも教えるのは難しいが、覚えてくれた時に非常にやりがいを感じる。」「オンラインサポートは初めてなので繰り返し練習したい」などの声もいただき、充実した研修となりました。
研修の後には座談会も開催し、サポーター同士の交流も深めていただきました。今回、オンラインサポートを初めて体験したサポーターの方も多く、座談会では、研修を振り返りながらオンラインサポートの難しさや実施に当たっての課題などについて、サポーター同士、真剣に意見交換していました。
対面でのサポートを含め、ロールプレイング研修は、来年度も引き続き実施していく予定です。
■あなたのコミュニティで、スマホの相談会や教室を開催してみませんか？
このように、サポーターの活動の場はどんどん広がっています。ところで、あなたの身近なコミュニティで、こんなお困りごとはありませんか？
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