【アパレル小売業 事例】低コストで会員・ポイントの一元化！貯めたポイントが購入の動機形成に
こんにちはスマレジ・アプリマーケット運営担当です。
アパレルブランドNarcissusはスマレジと「Omni Hub Shopify会員連携アプリ」を導入し、店舗とWEB STOREの会員・ポイントの一元化を実現されました。
今回は、Narcissusを運営される株式会社フェニックス ナルシス事業部の店舗運営を統括されている冨澤様にお話をお伺いしました。
お店に合ったデザインを表現するためにECカートをfutureshopからShopifyへ移行
2002年にNarcissus心斎橋長堀店に初出店し、コロナ前までの20年間は大阪に根差したセレクトショップとして運営してきました。
神戸、大阪のルクアなどに出店していましたが、関西のお客様だけではなく、地方や海外のお客様を増やしていきたいので、店舗をアンテナショップ化し、EC運営に力を入れ始めました。
店舗に足を運んでくださるお客様とECで購入いただくお客様の両方が同じ世界感を体感できるようなサイトづくりを目指して構築していきました。
2010年にオンラインストアを開設した当時は、別のECシステムを利用しており、そのシステムでは、イメージ通りのサイトに仕上げようと思うとHTMLコーディングが必要で、初心者には使いづらさがあったため、特別なスキルがなくても感性をそのまま表現してサイト作りができるShopifyに切り替えることにしました。
Shopifyへの切り替えは2019年頃に着手し、ECの構築事業を行うR6Bさん（https://r6b.jp/）にサイト構築をお願いしました。
スタイリッシュな店舗づくりに欠かせなかったレジの入れ替え
店舗を構えてから長い年数が経過したことに加え、ありがたいことにお客様にSNSに挙げていただく機会も増えたため、きれいに写真を撮っていただけるように2021年に内装工事を行いました。
その際、見栄えよくスタイリッシュなレジにしたく、iPadで会計業務ができてShopifyと連携ができるスマレジの導入を決めました。
本社では卸販売や委託販売を行っており、スーパーメイトという販売在庫管理システムを導入しているため、在庫管理機能があることもレジ選びのポイントでしたね。
その後、1年ほど経過してスマレジに慣れた頃、Omni HubでShopifyとスマレジのポイント連動ができることを記事で読み、フィードフォースさんに問い合わせさせていただきました。
それまではスマイルでオンラインだけのポイントプログラムを実施し、店舗はスタンプを押すタイプのショップカードで運営していたので、それぞれが独立した状態であり、相互に連携することができていませんでした。
スマイルからのポイントの移行作業についてもR6Bさんに委託させていただき、お客様には「ポイントを何月何日までに移行手続きした人には、〇ポイント付与」というようなキャンペーンで移行を促していきました。
店舗とECのお客様の年代の違い
WEB STOREの方が店舗に来られる方よりも年齢層が少し高く、大体30代の方が多いです。Narcissusの店舗としての打ち出しは、20代前半からをターゲットとしているので、店舗にお越しいただくのは20代の方がとても多いですね。ESTやOPAに店舗が入っているので、30代の方はお店に入りにくく、WEB STOREで購入いただいているのかもしれません。
会員とポイントの一元化によりWEB STOREと店舗の相互送客が行えれば良いですね。
ポイントプログラムの拡充と購買データをもとにした丁寧な接客
Omni Hubを導入したことで、店舗で買っていただくお客様とWEBで買っていただくお客様の一元化が実現できました。 お客様の購買情報がわかるので、店舗のスタッフの入れ替えがあっても、お客様の趣味嗜好がわかり助かっています。ポイントを使ってイベントを組んだり、お客様の購入履歴をもとにサービス出来る事が増えました。また、接客時のトークの質も上がったように感じます。
来店者の30%が会員！会員費率を伸ばすために徹底しているご案内
レジに来られた際に会員証をお持ちでなければ、会員登録用のQRコードを読み取っていただけるようお客様にお声がけをしたり、会員登録していただけるように2，3ヶ月に1回程度会員様限定スペシャルプライスイベントやキャンペーンを行っています。
10万円のハイブランドでもポイントが付与されるので、そこで付与されたポイントを単価を低い商品の購入に充てるなどしてお得にお買い物していただいている印象です。年間の購入金額が大きい方にとっては特にポイントプログラムの良さを実感していただけているようで、ポイントを使って購入されるときにとても喜んでくださります。ポイントを利用しての、購入動機が増えたと感じています。
実際に、店舗とEC両方でポイントを使えるのが嬉しいとお客様にもお喜びの声をいただきました。
現在、店舗に来られた方のうち約30%の方が会員証をご提示されています。
まずは会員登録をしていただけないといけないので、会員登録を諦められないように、登録時にはスタッフが手厚くサポートしています。
スタッフの評価にはSNSでの活動実績も反映
アパレル店に限らず、店舗を運営している企業では、その店舗の売上高をベースに店舗やスタッフの評価をしているケースが多いです。
ですが、今はスタッフの個人の力が大きく、スタッフ個々のSNS発信などの裏方業務なしには店舗運営は成り立たちません。そこで当社では、スタッフの評価は個人のSNSのフォロワー数や、スタッフスタート（後述）にアップしている写真からどれだけお客様を連れてきてくれたかで行っています。スタッフスタートは店舗スタッフがコーディネートや商品レビュー、動画などをECサイト上に簡単に投稿できるサービスで、LINE STAFF STARTを利用するとお客様とLINEでコミュニケーションをとることも可能です。
お客様とLINEを交換して個々の接客に注力してもらいたいので、お友達登録数という数字も大事にしながら接客してもらっています。
今後は会員様に楽しんでいただけるプログラムの構築、集客、リピート施策に注力
〇ポイント以上貯めてくださったお客様に対して、事前にNarcissusのSS展開をお見せするような特別なイベントを実施して、お客様にポイントを貯めることを楽しんでいただく取り組みを行いたいですね。
来店動機を作るところにも注力したいですね。今はSNSで集客しているところを、WEBや実店舗でできる施策も考えて行っていく予定です。
また、LINE公式アカウントを活用してリピーター施策を取っていくことも検討しています。
ロイヤリティの拡充をしたく、実現したいことを全部叶えようと思うと弊社の規模感としては導入が厳しいほど月額費用が高く、全ては叶えられていない状況です。
BAKEさんの記事を読んだのですが、ロイヤリティに関しては別のアプリを導入されていたと思います。しかし、弊社は大きな規模ではないため、現在はスマレジとOmni Hubで比較的費用を抑えて運用できています。
システムを入れてみたけど失敗だったというリスクを取ることは避けたかったので、Omni Hub自体にロイヤリティの機能がつくことを期待しています。
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